宾馆微笑服务及礼貌用语
一、微笑服务
1、微笑服务的标准
（1）面部表情标准：伴随微笑自然的露出上8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑 注重“微”字，笑的幅度不宜过大，必须在员工和顾客面对面3米左右“能见度”内。
（2）眼睛眼神标准：眼睛正视客人，迎着顾客的眼神进行目光交流。
2、微笑的“三结合”
与眼睛的结合：微笑时，眼睛也要“微笑”；
与语言的结合：不要光笑不说，也不要光说不笑；
与身体的结合：微笑要与正确的身体语言相结合。
3、微笑服务的要求
（1）微笑要发自内心；
（2）微笑服务要始终如一；
（3）微笑服务要做到“五个一样”：领导在与不在一个样；内宾与外宾一个样；生客与熟客一个样；心境好与坏一个样；领导与员工一个样。
（4）微笑服务要持之以恒。
4、服务中的“六微笑”
（1）见到客人点头微笑；
（2）服务时保持微笑；
（3）称呼别人时点头微笑；
（4）向人询问礼貌微笑；
（5）送物点头微笑；
（6）联系业务和蔼微笑。
二、常用礼貌用语 1、打招呼用语
（1）时间用语：早上/中午/晚上好。 （2）告别用语：请慢走，欢迎再次光临。 （3）打扰用语： 对不起，打扰您了/请教一下/请问您贵姓？
要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。 注意事项：十字礼貌用语不离口（您好 请 谢谢 对不起 再见）
2、称呼用语
先生女士/领导/某职务（李处长、刘经理等）。
要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方。注意事项：在称呼客人时尽可能记住客人的姓氏、职务。3、征询应答用语
（1）您好，请问有什么可以帮助您的？
（2）真抱歉，耽误了您很长时间。
（3）我没听清您的话，您再说一遍好吗？
（4）我明白了，我马上去办。这是我应该做的。
（5）先生，您看现在可以上菜了吗？/请问可以为您更换一下骨碟吗？
要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听。
4、道歉语
（1）实在抱歉。
（2）您提的意见很好，我们一定采纳并改进工作。
（3）对不起，请您稍等，我尽力帮您联系！
要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，请求谅解。
5、答谢语
（1）这是我们应该做的！
（2）很高兴为您服务！
（3）谢谢您的理解！谢谢您的帮助！
6、婉拒语
（1）非常抱歉，我们酒店规定工作期间不得……
（2）实在对不起，我已经尽了最大的努力，但是……
注意事项：一般应先肯定后否定；客气委婉不简单拒绝。
7、祝福语
（1）祝您节日快乐！（新年、中秋、端午节等等）
（2）祝您住店愉快！祝您用餐愉快！
注意事项：避免命令式；语气要有磁性；应该配合手势。
三、语言技巧
1、问候的语言：
统一问候：大家好，各位晚安
（1）问候多位宾客的原则 由尊而卑：张总好，李经理好
先女士后男士：女士好，先生好
由近到远：你好，你好
（2）配合点头和鞠躬。
2、可替代的语句
（1）“您可以……”来代替“不”；
（2）“请接受我的歉意”来代替“对不起”；
（3）“愿意为您效劳”来代替“不客气”；
（4）“您好，您是来点红酒还是白酒呢？”代替“您喝点什么酒呢？”；
（5）“收餐具、换餐具”代替“撤餐具”。
3、称呼绝招
（1）就餐时先注意牢记主宾的姓氏及职务（注意倾听宾客之间相互的称呼）；
（2）在斟酒、分菜等服务时准确适当地叫出主宾的姓氏及职务，会起到事半功倍的效果；
（3）女士一般在五六十岁时尽量少叫阿姨，叫大姐，效果更好！
注意事项：逢人减岁，逢物加钱。
4、用语技巧三原则
（1）选择积极的用词；（2）善用“我们”代替“你”；（3）在宾客面前维护宾馆形象。
四、服务常用语与禁忌语
1、常用礼貌用语七字诀
遇见客人说“您好”，问客姓氏说“贵姓”；
老人年龄说“高寿”，问客住址说“府上”；
仰慕已久说“久仰”，长期未见说“久违”；
请客帮忙说“劳驾”，向客询问说“请问”；
请客协助说“费心”，请客解答说“请教”；
请客办事说“拜托”，麻烦客人说“打扰”；
求客方便说“借光”，接受好意说“领情”；
求客指点说“赐教”，得客帮助说“谢谢”；
祝客健康说“保重”，向客祝贺说“恭喜”；
请客接受说“笑纳”，归还物品说“奉还”；
迎接客人说“欢迎”，宾客来到说“光临”；
客人入座说“请坐”，陪伴朋友说“奉陪”；
送客远行说“平安”。
2、服务人员服务忌语举例
（1）我已经告诉他们快点了。
（2）不知道，这不是我的事情，你找ⅩⅩ部门吧。
（3）我不管。
（4）有什么事找我们经理去，我管不了。
（5）没上班呢，等会儿再说。
（6）这是宾馆的规定。
五、接听电话礼仪
1、面带微笑，保持正确姿势；
2、左手持听筒、右手拿笔；
3、电话铃声响三声之内接听，超过三声需表示歉意；
4、自报宾馆（部门）名称和个人姓名（外线电话报宾馆名称，内线电话报部门或岗位名称）；
5、认真听取电话事由，复诵来电要点（尤其是数字信息）；
6、最后道谢，等对方放下电话，自己再轻轻放下电话。
六、使用礼貌用语的注意事项
1、注意面向客人，笑容可掬，眼光停留在客人眼鼻三角区，不要左顾右盼，心不在焉；
2、要垂手恭立，距离适当（一般以1米左右为宜），不要倚靠他物；
3、举止要温文尔雅，态度要和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势；
4、要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对客人的尊重，不要扭头就走；
5、讲话时要吐字清楚、声音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。
宾馆管理办公室
二〇一三年八月十六日
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