银行情景题目

∙ 情境描述　　春节将至，秦先生在回家的火车上发现自已的钱包不见了，他首先想到就是用电话银行挂失。于是，他在火车上急切地拨通了电话银行号码。 　　电话银行："您好！欢迎使用电话银行，我行近期推出……(一长串的新产品推介)。银行业务请按1，基金业务请按2，……。" 　　秦先生按1。 　　电话银行："个人业务请按1，公司业务请按2，……。" 　　秦先生按1。 　　电话银行："卡业务请按1，存折业务请按2，……。" 　　秦先生按1。 　　电话银行："当前余额查询请按1，当前当天交易查询请按2，……，挂失请按8，……。" 　　秦先生按8。 　　电话银行："请输入卡号并按#号键结束。" 　　银行账号是一串很长的数字，秦先生根本无法记起。因停顿时间较长，电话已自动挂断。秦先生再一次通过一关关的提示按下了人工服务键9。 　　电话银行："人工服务正忙，请稍后(接着是一段柔美的音乐)，按1继续等待，按2返回。" 　　20分钟后，秦先生才办完了电话银行挂失，服务小姐告知5天后，还必须到柜台办理正式挂失手续。 　　 如果是你　　有智慧的你，为电话银行更加便利做点儿贡献吧，请写下你的好建议。 　　你可以做得更好的是　　将余额查询和挂失功能设在最前面，以便利客户。 　　电话银行："您好？欢迎使用电话银行，快捷查询人民币余额请按1，个人账号挂失请按2，……。" 　　秦先生按2。 　　电话银行："电话挂失请按1，人工挂失请按2。"秦先生按2。 　　电话银行接线员："您好！请告诉您的账户资料情况……。" 　　秦先生："身份证号码是……，密码为……。"两个案例，两种效果，按客户需求改进电话银行服务功能，秦先生才能体会出电话银行的快捷、便利。 　　目前，银行业的电话银行服务已有所改进(删去了语言提示等使用率较低的选择)。但还有进一步改进的地方，对电话银行使用情况的历史数据进行分析，将客户使用率最高和最紧急的功能改成快捷键以方便客户，并增加人工接听率，使电话银行更加人性化、简便化。 　　关注人，是一切服务的核心！

情境描述　　 　　客户高先生跳槽后想把原来的工资卡销了，就近来到一家营业厅办理。 　　高先生："我要销户。" 　　柜员："你这卡不是在我们这里开的，要到开户网点销户。"高先生正要离开，引导员走上前来。 　　引导员："搞错了！搞错了！现在改了，任一网点都可以销户，你搞错了！" 　　柜员："我没错！不能销啊。" 　　引导员："不信，我拿文件给你看。" 　　高先生："我到底该听谁的！" 　　…… 　　 如果是你　　 　　你是高先生会懵吗？你是柜员会如何做呢？请试着写下来，先别急着看答案，好吗？这是你锻炼成长的机会呀！ 　　你可以做得更好的是　　 　　柜员："您好！有什么可帮到您？" 　　高先生："我要销户。" 　　柜员："您的卡不是在我们这里开的，请您到开户行办理。" 　　高先生正要离开，引导员走上前来。 　　引导员："为了方便客户，现在我们任一网点都可办理销户了。对不起! 她刚休假回来，可能不知道，给您添麻烦了。" 　　柜员："不好意思，我刚回来，不知道最新的规定。我帮您办理吧！" 　　从案例中可以看出，内部人员对客户"说法"不一，往往会使客户对这家银行员工产生业务不熟、管理不上档次的感觉，这种体验常常会抹杀银行整体美誉度。 　　发现伙伴说错了，应说出让客户听起来"有道理"的原由，求得客户谅解，并统一说法。"应对得当，自己也觉喜乐；合时的话，多么美好"，美好的语言帮助我们赢得客户的心！ 　　 　　内部工作人员切忌在客户面前争论

情境描述　　 　　客户曹先生受人委托要取款100000元，带着委托人的银行卡和身份证以及他本人的身份证去银行办理。 　　曹先生："我要取100000元。" 　　柜员："你为什么不转账？" 　　曹先生："我买房，房主说好了要现金。" 　　柜员："你取别人卡上的钱，别人和你本人的身份证都带来了吗？" 　　曹先生："在这里，不是别人，是我爱人，快帮我办吧。" 　　柜员："这我不管，我要检查你手续是否齐全！" 　　柜员盯住曹先生面部，反复与身份证上的人核对，发觉不大相符。 　　柜员："这是你吗？长得不像啊！" 　　曹先生："我以前瘦，现在长胖了，怎么啦！我又不是罪犯，干吗老盯着我？" 　　…… 　　 如果是你　　 　　建议找一个朋友与他对视一会儿，看看会有什么感受，像不像曹先生的感受(我又不是罪犯，干嘛老盯着我)，把感受写下来，作为给这位柜员的建议吧。 　　 　　你可以做得更好的是　　柜员："您好，有什么可帮到您？" 　　曹先生："我要取100000元。" 　　柜员："为减少携带大额现金的麻烦，您可选择办理转账。" 　　曹先生："我买房，房主说好了要现金，我是帮人代取的。" 　　柜员："帮别人代取，委托人和您的身份证都准备好了吧？" 　　曹先生："在这里，不是别人，是我爱人。" 　　柜员在交流中用不经意的目光，核对代办人与身份证上的相貌，发觉有点不大相符。就借鉴别身份证之故，请客户稍等一下，到后台与委托人电话核实，情况相符后，为曹先生快速办理了取款业务。 　　从案例中可看出，发现代办人有"疑点"时，未有确凿证据前我们都只是在猜测，因而不应把此疑惑"写在脸上"，使客户感到被怀疑和伤害。"凡事都不可亏欠人，惟有彼此相爱"！服务要排除一切可能带给客户的负面感受，努力营造温暖和关爱的氛围。 　　 　　客户不是罪犯！　　

情境描述　　 　　10月11日下午2点，余先生为办理银证通业务，来到"低效支行"办理相关开户手续。 　　刚进门一位大堂经理就很有礼貌地主动打招呼，没等余先生说完，大堂经理已领会客户的来意，很快将余先生引至大厅中央的填单台，并为余先生取出一份开户申请书。 　　填完申请书后，大堂经理又将余先生领到大厅右侧复印机旁复印身份证件。随后，又领到大厅左前侧的排队叫号机旁。领到号码后，余先生按服务流程指南来到休息等待区等候排队叫号。 　　20分钟后叫到号码，余先生来到柜台办完了开户手续，柜员在递交银行卡的同时告知，还需到柜台右边的银证通开户专柜办理开通手续申请。再次填单、签字办完后，时间已到2点50分，离下午股市收市还有10分钟。 　　余先生快速地向门口走去，这时，大堂经理又热情地走过来递给余先生一本《银行证通指南》，并关注地询问是否需要免费停车票，若需要请到大厅左侧门口保安处签字领取。 　　办完所有手续，余先生走出这家支行时，不远处楼顶上的大钟传来3点的钟声。 　　 　　 如果是你　　如果你是客户被"领来引去"又有何感受？ 对这样的服务流程满意吗？看似用心服务的背后还可以做些什么让余先生更满意的？聪明的你一定知道答案，告诉我们吧。 　　 　　你可以做得更好的是　　将叫号机放置在填单台旁，所有相关银证通业务的办理手续集中在专柜(或柜台)处理。尽量将客户填写签字部分集中在一张单据上。免费停车票无需签收。 　　(1) 大堂经理请客户一次性填完单据。并询问客户需求，若赶时间可提前优先办理。 　　(2) 柜员办理完毕后，将银行卡、《银行证通指南》和免费停车票(若需要)一并递交客户。 　　许多银行服务流程的设计往往利于柜员操作，满足于内部岗位操作，却给客户带来诸多不便，造成像余先生这样被"领来引去"的状况。 优质的客户服务需要在表现、态度以及手段上都能出色，如果服务的手段低效，甚至产生不必要的麻烦，这就需要在流程上设计出能更好、更快解决问题的方法。我们不是服务于流程，而是客户。 　　 　　服务流程应服务于客户！

情境描述　　1月20日5点30分，背着两个大包的曾先生满头大汗跑进了"关门支行"营业厅。 　　曾先生："我要汇款，请帮我办一下。" 　　柜台："已经下班了，汇不了。" 　　曾先生："你们不还在吗，帮我汇一下。我是从城外赶来的，快过年了，我明天就回家。" 　　柜员："我们帮不了你，电子中心的支付系统已关闭了，明天再来吧。" 　　曾先生："唉！白跑一趟。" 　　 如果是你　　写下你的答案，告诉这个柜员如何做？ 　　你可以做得更好的是　　曾先生："我要汇款，请帮我办一下。" 　　柜员："请不要着急，虽然已经到了下班时间，我还是想问一下您汇款的方式，看我可否能帮到您？" 　　曾先生："我在这里有卡，从我卡上汇款，趁你们都还在，帮我汇一下吧！我是从城外赶来的，快过年了，我明天就回家。" 　　柜员："虽然今天电子中心的汇款系统已关闭了，您要是同意的话，现在就可办理手续。 明早一上班我们就用即时到账的方式帮您汇款，您明天就不用再来银行了。" 　　曾先生："好啊！我明天就可回家过年了。" 　　柜员："另外，这里是我行的网点示意图，汇款业务可就近办理，无需到开户营业厅。" 　　曾先生："谢谢！" 　　…… 　　两个案例，道出一个道理。服务人员应让客户感知到我们在努力帮他，并尽一切努力满足和接近他的期望，或者至少我们还能为他做些我们能做的，而不是仅仅告诉他我们不能做什么。 　　不要说“不”，告诉客户我们能为他做什么！

情境描述　　1月13日中午时分，侯先生来到"怠慢支行"办理存款业务，因有急事把车随便停在门口就跑进了营业厅。当时柜台前没有客户，柜台上放着"正在接交班，请稍后"的服务状态牌，柜台内的银行员工正在用点钞机点钞。 侯先生在柜台前等了一会，柜员一直没有反应，在"埋头"扎钞合把，清点钱款。 　　侯先生着急地说："我有急事，能否先给我办理业务？" 　　柜员却说："我正急着准备交班，请等一下。" 　　后来，侯先生多次重复自己有急事。这时，门口保安走过来，催侯先生把车开到地下停车场。柜员见此只是应了一声，指了一下柜台上的服务状态牌，仍没有要帮他办理业务的意思。 侯先生大约等了5分钟， 　　在保安不停催促下，愤懑离开了"怠慢支行"。 　　 如果是你　　我们经常搞不清一个问题，是交班重要，还是客户重要，如果客户重要，为什么拼命地到外面拓展新客户，而来到营业厅的客户却总是被怠慢？如果交班重要，为什么我们还经常说，这是为客户服务的地方？写写你的看法。 　　你可以做得更好的是　　客户："我有急事能否先给我办理业务。" 　　柜台人员："知道了！先生，我马上帮您办！5分钟我就能帮您办好，别着急！" 　　立即撤下"正在接交班，请稍后"的服务状态牌，停止点钞，将点钞机清零，为客户办理业务。告诉保安不要催促客户，和办理业务所需的大致时间；邀请营业厅外的客户服务人员倒水给客户，以安抚他急燥的 　　心情；以最快速度办完业务。 　　客户有急事想快速办完业务离开，柜员却急着准备交班离岗。一件事情，两个案例显示出不同的处理方式，给客户两种完全不同的感受。 对客户的迫切需要不问不顾的冷漠态度是对客户最大的伤害， 服务的要旨在于尽一切可能满足客户的大小需要。 在自己的利益和客户的利益有冲突的情况下，先满足谁呢？只顾自己的事，　无视他人的需要，客户 　　只好"愤懑离开"，另选他行。 　　"爱是不求自己的益处"，服务他人就是在付出关爱。 　　服务之中当务之急，是急客户所急，而不是自己所急！

情境描述　　 　　小夏从农村到城里打工刚满两个月，为方便想到银行开个账户。于是，就来到"生硬"银行营业厅，见柜台上挂着"零售"、"特殊业务"、"对公"、"联行"、"票交" 等窗口提示牌，小夏不知道应到哪个窗口办理。最后还是在别人引导下来到"零售"窗口。 　　柜员："请问有什么可帮到您！" 　　小夏："开个账户。" 　　柜员："您想开什么样的账户，是卡户还是存折户。" 　　小夏："什么是卡户？什么是存折户？" 　　柜员："很简单，我向您介绍一下吧！我们有普通磁条卡，商户联名芯片卡，我们的卡都可在ATM和CDM机上使用，也可刷POS机消费，存折户有本外币定活一本通，本外币活期一本通，请问您办哪种？"小夏："噢，我知道了，我看看再说。" 　　小夏为掩盖自已的"无知"，还是故作领会地点了点头，为怕失面子他还是匆匆离开了营业厅。 　　…… 　　 　　 如果是你　　如果你不是银行的工作人员，可能也会像小夏一样不懂，是吗？如果你是银行的工作人员，当你去到电信营业厅，如果看到一些牌子比如"MO义诊"等，你是否觉得自己好像有些无知？请你试试用客户易懂的方式重新与小夏对话一次。 　　 　　你可以做得更好的是　　修改营业厅服务窗口业务提示牌，便于客户知晓，如："个人业务"、"咨询服务"、"客户资料更改"、"受理挂失"、"汇款服务"、"本地转账"等，并在营业厅入口处设立服务区域指示牌，提示到相关窗口；设立服务流动岗，服务人员导引、回答咨询帮助解决客户个性化的问题。 　　柜员："请问有什么可帮到您！" 　　小夏："开个账户。" 　　柜员："您想开什么样的账户，您喜欢使用银行卡还是习惯储蓄存折。" 　　小夏："我刚到这里，哪种方便使用？" 　　柜员："银行卡更方便，我简单向您介绍一下吧！银行卡可在存款机、取款机上存取款，还可在商场购物时使用。" 　　小夏："开张卡吧！" 　　客户的感受是完全不同的，这是因为专业术语阻隔了小夏与银行的第一次接触。银行业有许多专业术语、行话甚至内部人员熟知的俚语，服务人员在面对客户时应尽量避免使用。用客户易懂的语言交谈，客户会更愿意接近你。否则，客户会在内心拒绝并远离你。"知识叫人自高自大，惟有爱心能造就人"，我们不要因为专业知识让客户感到有距离，而要以所知道的来帮助人。以亲切而易懂的方式对待他人。 　　你是专家，客户不是！

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∙ 来自： 师先生 北京 2006年4月8日

　情境描述　　 　　4月14日，区小姐来到"规定"支行营业厅取款。 　　区小姐："我要取6万元。" 　　柜员："带身份证了吗？" 　　区小姐："这有本人的存折和密码。又是老客户，还要出示身份证吗？" 　　柜员："老客户也不行，取5万元以上都要出示身份证，这是我们的规定。" 　　区小姐："那好吧！用一下你们的电话，通知我老公将身份证送过来。" 　　柜员："不行喔！我们银行规定内部电话不得外用。" 　　区小姐：…… 　　 如果是你　　 　　如果你是柜台人员除"按章办事"，你还会做什么？尝试写一些你可以帮区小姐做的事。 　　你可以做得更好的是　　 　　区小姐："我要取6万元。" 　　柜员："请您出示身份证好吗？" 　　区小姐："这有本人的存折和密码。又是老客户，还要出示身份证吗？" 　　柜员："谢谢您区小姐这么关照我们银行，也是为保护像您这样的老客户的利益，取款5万元及以上的，我们会核实客户的身份，以防大额存款被冒取，对给您造成的不便我非常抱歉，区小姐是我们的老客户了，相信也一定会配合我们工作的，所以更要谢谢您对我们工作的支持！" 　　区小姐："那好吧！用一下你们的电话，通知我老公将身份证送过来。" 　　柜员："这是我们的内部电话，我帮您拔好吗？" 　　…… 　　客户不愿意被"这是规定"的理由回绝。我们应当站在客户的角度，说明规定对客户的有益之处。规定是人制定的，也是为人制定的，不在乎我们的规定如何，更重要的是如何使规定为人服务。同样的规定，为什么会有不同的行为来遵循规定？这种差别取决于我们对待规定的态度，是以规定来敷衍客户，还是让规定来服务于客户？ 让客户感受到你的服务和关爱，因为"爱超越了律法"！ 　　 　　我们可以让客户喜欢规定的！

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∙ 来自： 师先生 北京 2006年4月8日

　情境描述　　 　　樊小姐到商场购物，刷卡时发现银行卡没有"反应"，就到银行问个究竟。大堂经理见樊小姐前来，就主动招呼。 　　大堂经理："你有什么问题？" 　　樊小姐："请问一下，你们行的卡用不了，是什么问题呀？" 　　大堂经理："是不是你自已的问题，操作不当或者其他什么问题。" 　　樊小姐："你怎么能说是我的问题，我在刷卡时用不了。" 　　大堂经理："你肯定经常把卡与手机放在一起了。" 　　樊小姐："是的。" 　　大堂经理："看来你的卡被消磁了，到那边填单台填写申请书，再排队到柜台重写磁条吧。" 　　樊小姐："真麻烦！" 　　大堂经理："那怨谁啊，以后可要注意点，别又把卡与手机放在一起了！" 　　樊小姐：…… 　　 　　 如果是你　　银行的大堂经理是做什么工作的呢？帮助客户解决问题是不是她的责任？请写下你的感受。 　　 　　你可以做得更好的是　　大堂经理见樊小姐前来，就主动招呼。 　　大堂经理："你好！有什么可帮到您的？" 　　樊小姐："请问一下，你们行的卡用不了，是什么问题呀？" 　　大堂经理："您能把情况告诉我吗？" 　　樊小姐："我在商场购物，刷卡时发现卡没有'反应'，用不了。" 　　大堂经理："有可能是卡的磁条受损了。" 　　樊小姐："为什么会受损？" 　　大堂经理："有时我们将手机之类的东西与卡放在一起，容易使卡被消磁。不过，不用着急，重写磁条就行了。" 　　樊小姐："怎么办呢？" 　　大堂经理："请出示身份证到这边办理。" 　　樊小姐："谢谢。" 　　大堂经理："不客气，我们送您一个银行卡的保护套吧。" 　　…… 　　在与客户交流的过程中，我们应主动帮客户解决问题。这样，客户才会感觉是我们在帮助他，并形成愉快的经历。 而不是急于找出问题，并判定是客户的错。"客户要的是温暖的语言和帮助！"对错不是最重要的，如何解决和尽一切可能提供服务才是最重要的！ 　　 　　说安慰话的舌头是安慰树！

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∙ 来自： 师先生 北京 2006年4月8日

情境描述　　 　　8月27日，一客户来到"妥协支行"营业厅，称昨天晚上在该行的取款机取款，结果其中有两张面额100元的假钞，营业厅主管见此，就前去处理。 　　客户："你们取款机出假钱，你看怎么办吧？" 　　主管："什么时间取的，拿出来给我看一下，好吗？" 　　客户："你看吧，两张号码相同，怎么回事，银行竟然出假钱。" 　　主管："你先别肯定是我们行取款机出的。" 　　客户："怎么不是，你要不认账，我去媒体曝光，看你们怕不怕。" 　　由于客户在营业厅大吵大闹，有柜员建议赔200元，息事宁人算了。主管也怕客户到媒体曝光惹出事来，索性赔他了事。于是就赔了客户200元。 　　 　　 如果是你　　你是什么立场，该不该赔客户钱，你要做些什么避免这样的现象发生？请写下你的处理方法。 　　 　　你可以做得更好的是　　方法一：客户较为激动 　　首先，将客户引离营业厅对其安抚，待平静后，请其讲述事情经过；其次，将假钞过机，看一下点钞机是否能识别，是否为最新版的假钞；再次，与客户一同回放取款录像，看有无异常情况；最后，请客户回忆取款后至现在的经过，重点分析客户动用钱款的环节，如：是否有人借款、小商店购物被调包等环节。 　　方法二：客户较为平静 　　除采取方法一外，仔细观察客户言行，一旦发现有客户欺诈迹象，即可建议向上级行及公安机关报案，一般客户自会主动离开。 　　从案例可见，在事情未查清楚之前，仅可对客户的遭遇表示感同身受，不可赔钱认错。否则，就等于默认银行出假钱这一事实，客户将对银行专业性和信誉产生怀疑。"爱是不喜欢不义，只喜欢真理"，卓越服务不等于无原则的迁就和认错，保持公正的立场，也是服务的一个层面！ 　　 　　比妥协更好的办法是用心！

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∙ 来自： 师先生 北京 2006年4月8日

情境描述　　7月2日9点，业务高峰期，柜员小张正忙碌地处理业务，这时小张的朋友小肖越过前面的客户来到柜台前要求开张银行卡。 　　小肖："小张，先帮我办吧！" 　　小张："好啊！" 　　小肖："我要开张银行卡，帮我挑个靓卡号。" 　　小张："这里有些空白卡，你自已选吧！" 　　过了约5分钟，小肖选了一张末尾为"88"的卡。 　　小肖："就这一张吧！我喜欢'发发'。" 　　当小肖得到自已中意的"靓卡号"兴高采烈离开时，排队的客户却对此非常不满。 　　 如果是你　　 　　谁都有自己的好朋友，当你的好朋友来到你的柜台前，像小肖一样，你怎么做呢？ 　　 　　你可以做得更好的是　　小张的朋友小肖越过前面的客户来到柜台前要求开张银行卡。 　　小肖："小张，先帮我办吧！" 　　小张："你是我的好朋友，一定能理解，上班期间我要遵守工作规定。先为排在你前面的客户办完了，我一定为你办。" 　　……排到小肖 　　小肖："我要开张银行卡，帮我挑个靓卡号。" 　　小张："谢谢你，好朋友，支持我的工作，你来这儿，就是帮助我的工作，谢谢了，好朋友，就帮到底吧！因为，空白卡是按顺序开立的，支持一下我的工作，按顺序拿吧，这些号都不错的。" 　　…… 　　两个案例可以看出，小张对朋友的两种服务方式，使后面的"广大"客户产生不同的感受。 利用自已的便利，对朋友过分热情甚至迁就，这种"熟人生人差异化"服务，自然让其他客户感到有被"冷落"之感。 "秉行公正，使人喜乐"，你有公平和公正的原则，客户会更信任你。 　　专业服务会公平对待每一位客户。

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∙ 来自： 师先生 北京 2006年4月8日

　　情境描述　　3月12日上午，陈小姐手持10张卡前来办理转款和取款业务，当时营业厅排队办理业务的人较多，陈小姐考虑到自已办理的业务需较长时间，就主动让后两位客户先办。柜员见陈小姐后，对主管大声说那客户又来了。柜员知道她上次来时存取多笔，这回想请主管协助快速办理。 　　主管希望陈小姐先填单，再临时增开一个窗口，一次性为其办理。 　　主管："先填单。" 　　陈小姐："有卡无需填单，请快为我办吧。" 　　主管："过来！" 　　陈小姐："干嘛？" 　　主管："都为你，我多开一个窗口！" 　　陈小姐："客户这么多，原本就应多开窗口，怎么能说为我一个。" 　　被客户误解，主管沉着脸为陈小姐办完业务，陈小姐则气呼呼离开了营业厅。 　　…… 　　 如果是你　　帮帮这个主管，你有没有更好的办法。 　　你可以做得更好的是　　专门给业务量大、要求高的客户赠送特别关照卡，客户前来办理业务时可向柜台人员出示。柜员见卡后小声招呼或示意主管协助处理。 　　主管："小姐，您好！请问您带卡了吗？" 　　陈小姐："有卡。" 　　主管："请您来这边窗口，我们马上就为您办理。" 　　陈小姐："谢谢！" 　　两个案例，相同的服务意愿和动机，"平白"措词、"本能"的话语可能成为冲突的导火索，训练有素的专业礼貌用语往往是交流的润滑剂。柜员和主管不同的表达方式给客户带来不同的感受。"柔和的语言，能够使怒气消退"，同样，负面的言语带来负面情绪。 　　语言的模式就是思维的模式，当内心积蓄更多的关爱和快乐，语言一定是会有所不同。好的服务首先是从好的语言开始，好的语言从好的心态开始！ 　　不管你说什么，客户更在乎你怎么说！

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∙ 来自： 师先生 北京 2006年4月8日

　　情境描述　　9月1日上午，张大爷到营业厅为小孙子交学费，要求大堂经理代为填单。 　　张大爷："我年纪大了，手和眼都不好使，我替孙子交学费，能不能帮我填一下单？" 　　大堂经理："客户单据是原始凭证，为防止产生纠纷，银行员工不能帮客户填单。再说万一有什么，我也不能负责。" 　　张大爷："那怎么交学费啊。" 　　大堂经理："你先把单带回去，填好再来吧。 　　 如果是你　　张大爷："真麻烦，我还得跑一趟！" 　　你也会有老的时候，如果你是张大爷，你将是什么心情？做些什么事可以更好地帮助张大爷？ 　　你可以做得更好的是　　大堂经理："大爷，有什么可帮到您的？" 　　张大爷："我年纪大了，手和眼都不好使，我替孙子交学费，能不能帮我填一下单？" 　　大堂经理："好吧！ 但只不过客户单据是原始凭证，要请您签名确认一下，这里有老花眼镜。" 　　张大爷："好。" 　　大堂经理为避免"纠纷"拒绝代客填单，结果使得大爷"还得跑一趟"。这样，客户就会感觉你没有帮他。相反，第二种做法，则较为灵活，既满足了客户的需求，又增加了服务的人性化。 　　所以，客户要求代为填单时，记住以下两条：普通单据代为填写后，应请客户签名确认(不会签名者可按手印)；重要票据(如支票、汇票等)，银行员工最好在别处写出示范，提示客户参照抄写。 　　服务的宗旨是尽可能地方便客户。自我保护原则不应该成为"麻烦"客户的借口。事实上，在很多情况下，服务人员寻找借口，是因为怕"麻烦"自己。"你手若有行善的力量，不可推辞，就当向那应得的人施行"，服务就是不求自己的益处，主动再主动！ 　　真诚服务不是找借口，而是找办法！

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∙ 来自： 师先生 北京 2006年4月8日

　情境描述　　7月21日下午，客户李阿姨因刷卡积分换礼品问题，与柜员发生争执，无论柜员如何解释，生性激烈的李阿姨就是不听，在营业厅大声诉说自已的不满。 　　李阿姨："你们这家银行就会骗人，积10000分才可换个杯子。" 　　柜员："阿姨我们没有骗您。" 　　李阿姨："你这丫头就会骗人，你们大家来评评理，都不要把钱存这里。" 　　这时，营业厅人员都被阿姨的大声指责吓的不敢说话，低头处理手中的业务。阿姨见没有人理会她，愈加火冒三丈。前来办业务的客户对营业厅的秩序非常不满。 　　…… 　　 如果是你　　你来试着处理一下这件事，相信你一定会做得更好！ 　　你可以做得更好的是　　李阿姨在营业厅大声诉说自已的不满。营业厅主管主动上前安抚。 　　李阿姨："你们这家银行就会骗人，积10000分才可换个杯子。" 　　主管："阿姨，您好！我是营业厅主管，这件事中一定是有些误会，有我们没解释好的地方，我来帮您处理这事好吗？" 　　李阿姨："你是主管，我正好找你来评理。" 　　主管："好的，我一定帮助阿姨解决，阿姨我陪您到会客室慢慢聊，我给您倒杯茶。" 　　…… 　　客户表示不满，情绪激动时，需要有人关注，并给她发泄和倾诉的机会，如果不予理会，她会更加激动。营业厅主管及时出面安抚，当客户在公众场合里，说我们银行是骗人的，我们要温和并在公众场合解释一定有误会，再引领至会客室倾听阿姨的"唠叨"和"指责"，她感到得到尊重和关注，会有所平息，营业厅秩序也就不会受影响，两方面都能顾及到了。在这个时候，客户需要更多的是聆听，而不是解释，在服务中要了解到客户的心理需求，因势利导。 　　言语柔和，使其消怒；聆听安抚，可得其心！

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∙ 来自： 师先生 北京 2006年4月8日

情境描述　　阮先生办完银证通业务后，正在出差。这时，办理银行打来电话。 　　柜员："是阮先生吗？" 　　阮先生："我是。" 　　柜员："你刚才在办银证通时，未留下银行卡的复印件，你的资料不全啊，最好能送过来！" 　　阮先生："当时不是都给你们复印了吗？再说我在出差，去不了。" 　　柜员："当时人多，你催着要快办，忘复印了。反正，你三天内得送过来。否则，你就不能在网上炒股，手续不全，证券部不同意，我们也没办法。" 　　阮先生：…… 　　 如果是你　　阮先生办完银证通业务后，正在出差。这时，办理银行打来电话。 　　你可以做得更好的是　　柜员："是阮先生吗？" 　　阮先生："我是。" 　　柜员："你刚才在办银证通时，未留下银行卡的复印件，你的资料不全啊，最好能送过来！" 　　阮先生："当时不是都给你们复印了吗？再说我在出差，去不了。" 　　柜员："当时人多，你催着要快办，忘复印了。反正，你三天内得送过来。否则，你就不能在网上炒股，手续不全，证券部不同意，我们也没办法。" 　　阮先生：…… 　　想想自己说过多少次"我们也没办法"的话？这样能帮助到客户吗？请你示范一下，我们怎样可以做得更好。 　　柜员："您好！请问是阮先生吗？" 　　阮先生："我是。" 　　柜员："我是A银行的柜员，打扰您了！很抱歉您在办理银证通时，我们忘记复印您银行卡了。您最近还来办理业务吗？" 　　阮先生："我在出差，最近回不去。" 　　柜员："您别担心，这不会影响您网上炒股。只是您要方便的话，把复印件传真过来，可以吗？" 　　阮先生："好吧。" 　　柜员："我们的传真号码是……，谢谢您的合作。" 　　从案例可见，在忘记复印客户资料时，应首先致歉，并告诉客户是我们给他造成了不便；其次，告诉他不影响所办业务，请他打消顾虑；最后，建议用客户便利的方法补齐资料。 　　"爱能遮掩一切过错"，我们工作中偶尔会有疏忽，但是认真对待所发生的问题，以服务的态度来解决所发生的问题，客户感受到的就不是过错，而是我们对客户的负责和关注。 　　勇于承担。让客户享受到你的“婚”后服务！

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∙ 来自： 师先生 北京 2006年4月8日

情境描述　　1月18日下午，翟小姐来到柜台前欲换10000元零钞。 　　翟小姐："我想换10000元零钞，可以吗？" 　　柜员："你在我们这有账户吗？" 　　翟小姐："没有。" 　　柜员："快过年了，零钞、新钞本来就不多，就是在我们这开户的客户都是限量的。再说，换给你，我就没法找零了。" 　　翟小姐："这样子……" 　　 如果是你　　有经验的你给翟小姐想个满意的办法。 　　 　　你可以做得更好的是　　柜员："您好！请问有什么可帮到您的？" 　　翟小姐："我想换10000元零钞，可以吗？" 　　柜员："好的，只是您看快过年了最近换零钞、新钞的人特别多，一下不能给您换这么多，先给您换一部分，好吗？您要是急需，我可帮您联系附近的网点，看能不能满足您？要不，您以后提前预约一下，我们提前为您准备好。" 　　翟小姐："我明天再来。" 　　柜员："请告诉我们您需要的零钞面额，我们好为您准备。" 　　翟小姐："好！我写下来。" 　　柜员从自我出发，不去为客户想办法，简单拒绝客户，与想方设法为给客户换零钞做努力，显然使客户产生不同的感受。 　　当客户换零钞，我们虽然不能立即满足他，但为此做出的努力却可以立即满足客户的心灵需求。"若等到条件齐备才开始服务，你永远都无法服务"，在这世界上，资源永远都是有限的，只有服务之心才能超越有限！ 　　零钞事小，服务事大

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∙ 来自： 师先生 北京 2006年4月8日

　　情境描述　　8月3日下午临近5:30下班时，胡先生到"打烊支行"办理零存整取业务，见营业厅电动门落下了一大半，胡先生猫着腰钻了进去。 　　柜员："还有客户来？请你快过来。" 　　胡先生："我要办每月零存整取自动转存。" 　　柜员："你不是在我们这里开户的啊！这种跨网点的零存整取约定转存设置比较麻烦，请您明天再来办吧！" 　　胡先生："为什么？" 　　柜员："你看，已经下班了，接款车来接款箱了。" 　　柜员忙着收拾款箱，也根本不注意柜台前的客户，胡先生见此又猫着腰钻了出去，心里很不是滋味…… 　　 如果是你　　胡先生非常无奈地离开了，这是好的服务吗？看到这个案例，你有什么好方法，请写下来吧。 　　你可以做得更好的是　　5:30营业结束时间一到，保安立即落闸关门，柜员继续仍为在营业厅内的客户办理业务。 　　柜员："请别着急，为您办完我们才会下班。" 　　胡先生："我要办每月零存整取自动转存。" 　　柜员："你不是在我们这里开户的，要做跨网点的零存整取约定转存，对吗？" 　　胡先生："对。" 　　柜员办完5:30前进入营业厅的客户，才让押运公司将款箱接走。 　　从案例中可见，柜员在5:30营业结束时间前就开始收拾款箱，营业结束时间之前都是属于客户的合理时间， 这样是不是占用了客户的时间做自己的事呢？结果导致保证不了临近下班前的客户服务质量，形成班尾的服务残缺。客户的权益，是要服务人员来保护的，保安和押运员都应遵守满点服务承诺，这样才是对客户负责任的态度。 　　"人被口中的话语缠住，被嘴里的言语捉住"，我们承诺过的言语就成为客户对我们的要求，无论怎样，要守住自己所承诺的。 　　为最后一位客户服务好才是真好！

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∙ 来自： 师先生 北京 2006年4月8日

　情境描述　　3月13日，高先生到"冷漠支行"办理转账业务，因营业厅门口未设立服务区域指示牌，高先生就近走到现金区咨询转账问题，柜员抬眼冷漠地瞟了一下高先生，面无表情点着手中的练功券(在练习点钞)。 　　高先生："请问小姐，支票转账在这里办理吗？"柜员点完一遍又继续点，始终没有回答，高先生又重复询问了一遍。这时，柜员仍未抬头，只是用手中的练功券向左面的转账区指了一下。 　　 如果是你　　先别急着往下看，试试如果你是柜员将如何做？ 　　你可以做得更好的是　　高先生就近走到现金区咨询转账问题。柜员立即停止手头一切活动，以微笑或欠身主动响应和热情招迎高先生。 　　柜员："您好，请问办什么业务？" 　　高先生："请问小姐，支票转账在这里办理吗？" 　　柜员："这边请。" 　　同时，起身或身体前倾并配合手臂自然弯曲，五指并拢，掌心向上的规范指示，示意高先生转账区方向。 　　快速响应客户的需求是服务的良好开端，主动热情则应贯穿服务全过程，这是赢得客户美好体验的基本要求。客户的需要是我们一切工作的中心，如果客户到来，没有积极关注，是在告诉客户他没有你手中的工作重要。 不管你手中的工作是什么，客户都是第一要关注的对象，这是服务的基本法则。 　　冷淡无理的态度是激怒客户的最好手段。 但我们要做的是：留意观察客户的需要，给予他超过他所期待的关注和热情！ 　　冷漠是赶走客户的有利武器！

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∙ 来自： 师先生 北京 2006年4月8日

情境描述　　10月29日国家调高了存贷款利率，潘小姐想知道一些具体情况，以便将手头积蓄一并存入到一个账户上。 　　潘小姐："你好！请问今天调整了利率是吗？" 　　柜员："是的。" 　　潘小姐："我想问一下一年期利率的情况。" 　　柜员："对不起！我们也刚知道利率调整，还没仔细看呢，反正平均上调0.27个百分点。您有钱来我们这里存吧，我们这里服务可好啦。" 　　潘小姐："我知道平均上调数，就想知道具体的情况。" 　　柜员："好吧，过一会儿告诉您。" 　　没等潘小姐说完，柜员挂断电话。潘小姐等了一上午也没收到柜员的回复。 　　 如果是你　　你会认为"这里服务好"吗？如果你是柜员，会关注客户的回电吗？写下你的方法吧。 　　你可以做得更好的是　　柜员："您好！欢迎来电。" 　　潘小姐："你好！请问今天调整了利率是吗？" 　　柜员："是的。请问有什么可帮到您的？" 　　潘小姐："我想问一下一年期利率的情况。" 　　柜员："今天起上调了存贷款利率，一年期利率上调后年率为2.25%，上调幅度为0.27个百分点。如果您想知道详细情况我可以把调整利率表给您。" 　　潘小姐："就按这个电话，传真给我吧。" 　　柜员："好的，请您接收。" 　　潘小姐心满意足地通过电话得到了想知道的信息，准备将积蓄一并存入。 　　"来电"客户可能就是我们潜在的客户，从与柜员的电话交流中，潘小姐可感受出，这家银行的服务水准和业务能力，也能感受到自已是否能在此获得良好的服务。不要苦恼客户不来银行，若是在点滴之间，我们跟客户的交流都有专业水准和用心的服务， 客户会不来吗？服务，从心出发；诚信，点滴积累。 　　“来电”的客户=潜在的客户

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∙ 来自： 师先生 北京 2006年4月8日

情境描述　　11月1日上午，营业厅里的客户不多，客户引导员小刘正在整理填单台，这时有一位客户走了过来。 　　客户："小姐，我刚在你们这儿取了钱，要存到隔壁行，你能不能派个保安陪我过去一下？" 　　小刘："不好意思，我们只负责营业厅内的客户财产安全。况且，保安归办公室管，我哪有权力叫他们做事啊！" 　　客户提高了声调："我在商场买台空调还会帮我送一下呢！你们这里不是有两个保安吗，走一个应该没问题吧！" 　　小刘："我们这里白天是要两个保安，安全制度就这样规定的！" 　　客户：…… 　　 如果是你　　你希望银行提供额外安全保障服务吗？如果你是客户引导员，你会怎么做呢？ 　　你可以做得更好的是　　小刘："请问有什么可帮到您？" 　　客户："小姐，我刚在你们这儿取了钱，要存到隔壁行，你能不能派个保安陪我过去一下？" 　　小刘："在岗保安负责营业厅客户的财产安全，他们不能脱岗。您要是同意的话，请稍等一下，我请示一下保安室，可否另派一名保安。" 　　稍后，小刘帮客户联系好了派出保安事宜，让保安带上对讲机，并提示客户别用有银行标识的袋子装钞。 　　从案例可见：小刘首先为银行负责着想按章办事，客户则认为"售后安全送货"是其他服务业普遍的做法，因而表示无奈；但小刘灵活处理，响应客户要求，即使派不出保安，客户也会因其为他着想的努力而对这家银行产生好感。服务的意识就在于：你有没有尽力做到自己能做的？ 　　有没有派保安不是你的责任，有没有想办法满足客户的需求就是你的责任！

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∙ 来自： 师先生 北京 2006年4月8日

情境描述　　营业厅引导员小吴见柜台前客户较多，就前来试图分流客户，引导客户到自助服务区自助操作。 　　小吴："请问您要办什么业务？" 　　客户："我来缴手机欠费。" 　　小吴："在我们自助银行区的银联POS机上刷卡缴费吧，不用在这里排队了。" 　　客户："不方便吧。" 　　小吴："很方便啊，你要是不会，我可以教您！" 　　客户："我没带卡，怎么刷！" 　　 如果是你　　帮忙要帮到点上，给客户选择的机会，你会怎样做呢？ 　　你可以做得更好的是　　小吴："请问您要办什么业务？" 　　客户："我来缴手机欠费。" 　　小吴："缴欠费可在柜台办理，如果您带卡了，也可在自助银行区的银联POS机上刷卡缴费，那样就不用在这里排队了。" 　　客户："不方便吧。" 　　小吴："是吧，没关系，我是怕您排队耽误您的时间，不好意思，打扰了！" 　　…… 　　从案例可见，虽然引导员出于好意，但客户有自已的选择，引导员"主动"教人的服务方式显然引起了客户的不快。其实，在告诉客户几种方法之后，让他根据自已的个性和爱好自由选择，更会体现对客户意愿的尊重。 　　让客户自主选择！　

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∙ 来自： 师先生 北京 2006年4月8日

　情境描述　　半年前，张小姐因银行朋友动员在"抱怨支行"开立了银行账户。开户时发现营业厅柜台一字排开，共有4个窗口。但只有两个窗口对外办理业务，且等待办理业务的客户排着"两条长龙"。 在银行朋友的帮助下，张小姐"优先"办完了业务。 　　时隔半年，张小姐再次来到"抱怨支行"办理业务，发现半年前的情景又出现在眼前。不同的是"长龙"尾部转了一个弯(排队绳转了一个弯)。张小姐见两个窗口的柜员忙碌不停，而后台5位员工却与他们形成鲜明对照：有的不紧不慢地敲着计算器，有的一边闲聊，一边翻动手里的单据。见此，张小姐和站在"长龙"尾部的客户一起向营业厅负责人投诉。 　　这时，从里间办公室走出一位戴着主任工牌的先生。这位"主任"先生没等客户讲完，就显出一脸无奈并抱怨：上级行给的前台编制不足，人手不够，我们支行也没办法。 　　没等主任说完，后面几位客户已一声不吭地向门口走去。 　　 如果是你　　请写下如果你是张小姐，或其他客户还会再来这家银行吗？ 　　你可以做得更好的是　　张小姐："能否解决客户排长队的现象？" 　　营业厅主任："对不起！张小姐，我们马上开起所有弹性应急窗口，让客户不要久等！" 　　立刻安排两名后台员工增开另外两个窗口分流客户，调派另两名员工协助前台处理业务，并示意营业厅外的客户服务人员引领后面的客户到休息区等候，给客户提供茶水、糖果和短小幽默帖子，以消除客户等候的急燥心情。 　　一般营业厅都会有客户较多的业务高峰时段。这时，营业厅主任应及时关注并响应客户需求，灵活安排后台员工到前台窗口"救急"，使整个营业厅员工的工作节奏与客户需求同步，形成愉悦互动。这样的营业厅无需朋友动员，客户自会上门。 　　在两个案例中，我们可以发现，同一件事情，不同的处理方法，会使客户产生不同感受。由此，当客户提出需求或服务出现问题时， 采用正面处理方法，而不是考虑环境上的诸多制约。 我们的服务心态里有太多自己的限制，使得无法有效服务。 "制服己心的，强若攻城"， 建立积极的服务心态，你就有办法面对环境的限制了！ 　　停止抱怨，解决问题

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∙ 来自： 师先生 北京 2006年4月8日

　情境描述　　周六，柜员小王当班，到了结账时间。小王在盘点尾箱时，却发现账款不符。人民币短款2000元，美元长款2000元。经小王回记并通过回放当天窗口录像确认，下午一位叫龚红的女士来办理2000美元定期存款。当时，龚女士急着去医院陪孩子，要求优先办理，在征得前面客户同意后，小王赶紧为她办理了存款业务，因将美元货币符号误录成人民币符号，导致了差错的发生。查明差错后，小张迅速办理了内部账务调整。第二天拔通了龚女士留在开户申请书上的联系电话。 　　小王："龚女士，你看了存款单了吗？" 　　龚女士："没有。" 　　小王："你该看一看，应是美元单，我们把它录成人民币了，今天你务必来换一下，好吗？" 　　龚女士："什么？让我去换，这是你们搞错了！……" 　　 如果是你　　每个人都会有出错的时候，如果遇到了这样的情况，你作为柜员如何处理呢？ 　　你可以做得更好的是　　查明差错后，小张迅速办理了内部账务调整和尾箱交接，随后带着新存单按开户人地址火速赶往龚女士家中登门致歉，真诚地向龚女士说明来意并求得谅解，并备一份纪念品以表歉意。 　　小王："对不起，龚女士，我不慎将货币符号录错，十分抱歉，给您添麻烦了！"龚女士："是吗？" 　　小王："很抱歉给您增加不必要的麻烦，这是一份小礼物，以此表达我的歉意。这是我的联系电话，以后您在业务上有什么事，尽管找我，我保证不仅不会出差错，而且还会提供更好的服务给您！" 　　…… 　　任何银行服务都难免有出错的时候，出错后及时真诚的补救非常重要。在补救中主动采取行动， 主动承认自己的工作失误，采取最有效率的方法进行补救，事后适时地进行跟进问候。做一个愿意承担责任的人，顾客才能对你产生信任感。 　　亡羊补牢，为时不晚，反而会赢得一个更加牢固的羊圈！

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∙ 来自： 师先生 北京 2006年4月8日

　　情境描述　　钱先生通过实时支付的方式办理了一笔异地跨行汇款业务，汇出行的柜员告知，这种汇款方式"从理论上讲"可实时达账。一小时后钱先生向收款行查询汇款是否达账。 　　钱先生："我想查一下汇款是否到了我的信用卡上。" 　　柜员："对不起，我这里不知道，你打电话到汇款部吧，电话是*******。" 　　钱先生拔通了电话："我想查一下汇款是否到了我的信用卡上。" 　　汇款部："你打到信用卡部吧，电话是*******。" 　　钱先生又拔通了电话："我想查一下汇款是否到了我的信用卡上。" 　　信用卡部："今天上午没有汇款进账，你最好问汇款部吧。" 　　钱先生再次拔通了汇款部的电话："你们让我打了许多电话，到底该问谁，我可是花钱办的实时支付汇款啊！麻烦您帮我查一下。" 　　稍后汇款部回复："是到了，但按理讲两天才可到你卡上。" 　　钱先生："为什么？" 　　汇款部："我们跟信用卡部不是一个部门，不可能仅为你一个人做单到信用卡部入账。" 　　…… 　　 如果是你　　请问如果你是钱先生，你有什么感想呢？我只知道这里是某某银行，不知道这里的部门区别还有这么多的学问，请你从钱先生的角度帮助一下这家银行怎么样可以提升。 　　你可以做得更好的是　　一小时后钱先生向收款行查询汇款是否达账。 　　柜员："您好！有什么可帮到您。" 　　钱先生："我想查一下汇款是否到了我的信用卡上。" 　　柜员："请告诉我您的电话，稍后我们回复您。" 　　稍后汇款部回复："您的款已达我行，我马上帮您入账。" 　　钱先生："谢谢！" 　　从案例可见："一站式"的服务，最能给客户留下这家银行规范、快捷的愉快经历。但想给客户愉悦的服务感受，一个愿意为客户全程跟进、负起责任、让客户满意的服务人员是必不可少的。 若把客户当球踢，无人肯为他负责，客户肯定会远离。"改变世界，从改变自己开始"，当你自己开始改变成为那个负责的人，你就开始传递这种负责任的态度，来影响周围的人。 　　“我知道，我做到”是服务的第一步。

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∙ 来自： 师先生 北京 2006年4月8日

　　情境描述　　9月3日，星期五，付小姐来到"敷衍支行"办理一笔通存业务，收款人开户行为另一支行，该行与"敷衍支行"同属一家银行。存款办完后，付小姐问怎么没有回单，柜员告知往他人账户存款，存款人没有回单。 　　付小姐又问："那怎么样才能证明我已存款进了收款公司账户。" 　　柜员又告知："收款公司可到其开户行领取回单。" 　　付小姐再问："什么时候可拿到？" 　　柜员说："星期一。" 　　到了星期一，付小姐一大早就与公司财务赶往开户行取回单。该行告知没有收到"敷衍支行"传来的回单。折回"敷衍支行"去查问，说周五柜员忘了，回单刚刚才传递出去。 　　付小姐非常生气，绝望地怒斥柜员："你们怎么忘了对客户的承诺？" 　　 如果是你　　看了该案例，不知你是不是同我一样的愤怒，作为柜员，请你从客户的角度体会此时的心情，并把它记录下来。 　　你可以做得更好的是　　存款办完后，付小姐问怎么没有回单，柜员向付小姐解释往他人账户存款，回单应交收款方，为方便收款人取得回单，我们会将回单转至其开户行。 　　付小姐："那怎么样才能证明我已存款进了收款公司账户。" 　　柜员："请不要着急，我们可给您开具业务受理证明。" 　　付小姐："收款公司什么时候可拿到回单。" 　　柜员说："今天是周五，您现在就可通知收款公司，最迟星期一就可拿到。" 　　为确保客户拿到回单，柜员立即办理传递手续。 　　同一项服务，在上述两个案例中，客户感受到两种不同的服务。柜员对客户的承诺就是银行对客户的承诺，做出承诺而又没有兑现，客户自然会感到不满，影响这家银行在客户心目中的形象。 　　"谨守口的，得保生命。大张嘴的，必致败亡"，我们应该慎重承诺，一旦承诺就不能改变。诚信是服务的核心，信守服务承诺是建立长期信任关系的前提。 　　说到，一定要做到！

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∙ 来自： 师先生 北京 2006年4月8日

情境描述　　4月20日，A贸易行的财务人员到银行取回单，发现有一张上月开出1000元的结算罚款单。 　　财务人员："为什么要罚我们1000元。" 　　柜员："罚款回单上有说明，你自已看吧！" 　　财务人员："我看不明白。" 　　柜员："你们经常开出空头支票，收款人老在柜台前吵，可把我们害苦了。" 　　财务人员："为什么不早告诉我们？" 　　柜员："这不有罚款回单吗。" 　　财务人员：…… 　　 如果是你　　好像每句话柜员说得都对，可是不是还有好像被噎着的感受？想想，怎么说，客户才不会被噎着。 　　你可以做得更好的是　　第一次发现A贸易行账户余额不足，给收款人签发空头支票时，柜员应及时通知财务，并向他们说明签发空头支票会对A贸易行的信誉造成不良影响，每家银行都遵守银行《支付结算办法》，对此有明确的罚款规定。若多次发生这种情况，柜员应对A贸易行进行罚款，并应及时通知财务，要求出票人赔偿持票人一定的赔偿金。 　　财务："为什么要罚我们1000元。" 　　柜员："贵公司多次签发空头支票，不但给收款人带来不利，也使贵公司的信誉受损，为了维护信誉，遵守《支付结算办法》，每家银行都会这么做的，银行的结算规范就是这样。" 　　财务："回单上都有说明吗？" 　　柜员："下面附有您签发的空头支票复印件，摘要栏里已注明，《支付结算办法》第一百二十五条规定对签发空头支票的出票人处以票面金额5%但不低于1000元的罚款。我很理解你们的感受，对此给您带来的不便我表示歉意。 　　财务："好，我明白了，我回去跟老板说，以后不能这么做了。"作为客户服务人员，我们有义务要维护客户利益，如发现客户违规了，应从为客户着想出发，及时指出，解释清楚这么做的出处和依据。并要引起客户的足够重视，以避免此类事情的再次发生。"爱是不加害于人的"，当处罚产生时，我们的角度是关切，还是幸灾乐祸？服务就是帮助你的服务对象得到更大的益处，这才是服务的动机。每当客户违规了，都问自己一次：你尽到提醒的责任吗？ 　　客户错了，我们就对了吗？

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∙ 来自： 师先生 北京 2006年4月8日

　　情境描述　　9月29日，任先生为按期支付合同款，来到"疏忽支行"办理一笔异地汇款业务，因公司有急事，任先生快速填完电汇委托书，并交前台柜员办理。柜员草草看了一下，就将电汇委托书交后台员工录入发送，并告知任先生款项三天之内即可汇达。 　　10月9日上午，任先生持电汇回单到该支行询问该笔汇款为何还没到账，柜员大概查看一下相关凭证确认该笔汇款已于9月29日汇出，且未发现有电汇退回，就臆断可能是因国庆长假耽误了。 　　10月14日下午，任先生再次到支行查询此事，这时才发现原来汇入行应为"长冶营业所"，而柜员看成了"长治营业所"。因一点之差造成汇款延误。 　　 如果是你　　看了这个案例，如果你是客户，对粗心马虎的服务你会做出什么举动？争吵，投诉，可是都无法挽回你在客户那里失去信誉的损失，你的心情将是什么样的？如果你是柜员，客户的损失你能弥补得了吗？写一下你的感想吧。 　　你可以做得更好的是　　情况一：客户交单时。 　　柜员认真审核电汇委托书，遇到客户书写潦草不清时，应及时核实后交后台员工录入发送，并告知客户三天之内即可汇达，以免客户担忧。 　　情况二：已误汇，当客户来查询时。 　　10月9日上午，任先生持电汇回单到"疏忽支行"询问该笔汇款为何还没到账，不可用臆断的方式，而是要真正的核实，柜员应仔细核实发出电汇底联的发送内容是否与任先生的回单联内容一致，发现差错后立即补发更正查询。 　　从两个案例不难看见，只要柜员细心核对汇入行名称，就不会出现"一点之差"。 　　可见，服务工作并非宏伟巨业，而是日复一日，时复一时均需认真仔细处理的繁杂琐碎的小事，每次都必须做好一个个不被重视的细节。每个对我们来讲微不足道的小事，就可能给客户带来巨大的不便甚至是不可挽回的损失。"尽心、尽性、尽意、尽力、尽智地爱人"，用在服务上，不为过矣！ 　　如果认真了，请再认真一点！

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∙ 来自： 师先生 北京 2006年4月8日

银行也有售后服务 www.hexun.com 【2005.06.22 07:15】 来源:和讯 　　此书转载自清华大学出版社　客户世界管理系列　《客户服务案例与技巧》第一章　　 　　情境描述　　宁小姐自从搬迁后，一直未收到银行的按揭对账单。为此，宁小姐专程到银行询问。 　　宁小姐："我怎么一年多都未收到按揭对账单呢？" 　　客户经理："我们曾经邮寄过，但被退回了，地址是嘉园阁25A。" 　　宁小姐："一年前，我就搬离了嘉园阁25A。" 　　客户经理："为什么不早告诉我们，难怪被退回。" 　　宁小姐："我在这做了六成按揭，而且贷款100多万，也算"消费"大户了，银行怎么至今没有联系过我。" 　　客户经理："我们一般跟存款大户有联系。" 　　宁小姐："那我要是不还款呢。" 　　客户经理："要不还款，我们有办法，可起诉收楼啊。" 　　宁小姐：…… 　 如果是你　　你有千条妙计，我有一定之规，还怕你跑了不成？这样的做法还可以让银行走多久呢？写下你的感想。 　　你可以做得更好的是　　宁小姐从嘉园阁搬迁后，没有收到这一期的银行按揭对账单。正为此事担心，接到了按揭银行客户经理打来的电话。 　　客户经理："您好！宁小姐，我是您按揭银行的客户经理小张，上月按揭的对账单被退回了，请问，您是不是乔迁新居了，我们想做一下回访。" 　　宁小姐："你好，小张，我上个月搬迁了，已不住嘉园阁了，正担心此事呢。" 　　客户经理："请别担心，我们会定期做客户回访的。更何况您是我们的VIP客户，请告诉我您的新住址吧，我们把上月回单寄给您。" 　　宁小姐："好的，我的新住址是……" 　　从案例可见，一是客户找上门要求提供回访服务，一是主动做好回访服务，二者差别给客户的感觉不言而喻。目前，银行对存款大客户的维护要优于按揭客户，贷后管理还不能与著名品牌的售后服务相提并论。但这是我们需要起步的地方，客户需要的就是合理的。 　　因此，银行业也应提倡售后服务，从而全面树立银行客户服务的品牌。 　　售后服务也是营销中的一部分！

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∙ 来自： 师先生 北京 2006年4月8日

　　情境描述　　 　　5月17日上午罗小姐到"拒绝支行"办理支票转账业务，柜员拿到支票后没仔细核实就把一式三联的进账单交给客户填写，等客户填写完后，却发现支票收款名称有更改，就将支票退给罗小姐，告知不能受理，也没有解释原因。 　　罗小姐："为什么不能办理？" 　　柜员："收款人名称修改过的支票是不能受理的，这是我们行的规定。" 　　罗小姐："出票人已在修改处签字确认为什么还不能办理？" 　　柜员："谁知道你这个签字是真的还是假的？" 　　罗小姐："你怎么能这样说，我不在这里办了！" 　　…… 　　 　　 如果是你　　学习说"不"的艺术，是客户服务中的重要技能，你会不会说"不"呢，用这个案例试试你说"不"的本领？ 　　 　　你可以做得更好的是　　柜员拿到支票后应仔细核实，特别是收款人名称、金额和日期等不得更改的项目。发现罗小姐交来的转账支票的收款人名称有更改，应耐心向罗小姐说明不能受理的原因。 　　柜员："很抱歉！罗小姐，我们受理的是没有涂改过的支票，这张支票好像涂改过了。" 　　罗小姐："为什么涂改过的支票不能受理？" 　　柜员："为了保护收款人利益，防止支票被盗用，《票据法》规定收款人名称不得更改，所有银行都是这么做的，这是银行的规范。 　　罗小姐："出票人已在修改处签字确认为什么还不能办理？" 　　柜员："收款人名称更改后，支票已是无效支票，即使我们受理了，也会被退回，这样还会耽误您收款，建议您立即联系出票人，请他重开一张。" 　　罗小姐："好吧！" 　　柜员："我这里有票据法摘要，送您一份，您可以借鉴一下。" 　　…… 　　从案例可见，简单拒绝客户，往往不为客户所接收，应站在客户的角度解释为什么不能受理，若受理了对客户或公众有什么不利。晓之以理后，客户不但可能理解，还会增长专业知识。 "心中有智慧的必称为聪明人；动听的话能增加说服力"，拒绝客户是一门艺术，应用客户理解的方式拒绝他，用乐于帮助的态度来传达否定的信息，更容易被客户接受。 　　说“不”时，要给个理由！

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∙ 来自： 师先生 北京 2006年4月8日

　　情境描述　　 　　7月3日下午约 16:12，王先生到"暂停服务支行"办理业务，当时营业厅的大门已关闭，但营业厅内还有柜员在，王先生原以为今天是周六的缘故。 但门前的营业时间牌上公告为16:30下班，而且门口也没有公告说明为何关门。 　　无论王先生在门外怎样要求保安开门办理业务，保安就是不开门。说暂停办理业务，等保安开门后已过了下班时间。 　　因王先生办理的业务须开户行联动处理，开户行已下班，柜员只能对客户说办不了业务。 　　王先生对"暂停服务支行"营业中关门的做法大为不解。 　　 如果是你　　 　　你们银行会不会出现这样的状况呢？不妨把这个案例讲给你的同事听，看看大家有什么好方法，写在下面可以帮助到更多的人。 　　 　　你可以做得更好的是　　事实上，王先生遇到暂停服务是因为银行临时加钞，暂停营业。但怎样在加钞期间，尽最大的可能不影响服务呢？ 　　首先，随行式取款机应安装于营业厅的自助银行区内，该区应设独立的加钞安全门，以免加钞关闭营业厅大门。 　　即使因条件限制无法装置加钞安全门，也应预估每天的用钞量，固定在班前、班后关门加钞，以免关门影响对外营业。 　　若确因偶然情况需营业中加钞的，门口应挂暂停营业的服务状态牌，且在门外另设一名保安做好警戒和客户解释工作。 　　当王先生前来时，保安主动做好解释工作，请其稍候。 　　案例中加钞关门的情况虽偶有发生，若处理不当往往会引起客户的不解和不满，对一家银行的服务管理提出质疑，影响银行的服务信誉。所以，我们应尽量勿在营业中加钞。偶有发生应做好客户解释和告示工作。 　　"云若满了水，就必倾倒在地上"，一家银行良好的服务信誉是在漫长的服务过程中由一点一滴的"便民"措施逐步累积起来的。但一两次偶然事件却可能破坏这种信誉。不要以为你有操作上的"正当理由"就可以忽视客户的需求，在这些细节上用心才能使服务更卓越！ 　　作为服务人员，你永远没有理由漠视客户的需求和感受！

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∙ 来自： 师先生 北京 2006年4月8日

　　情境描述　　11月5日上午，一位阿姨手拿存折满头大汗从自助银行区走过来。大声责问大堂经理。 　　阿姨："存折打不出来啊！" 　　大堂经理："我们的自助服务终端是三合一多功能的。你要先认真阅读，按操作指南提示，然后参照提示操作才行啊。" 　　阿姨："我年纪大了，你们的操作指南太多，我看不明白。你帮我打一下吧！" 　　大堂经理："可以，我这里有一本多功能自助服务终端指南，你带回家看吧！" 　　阿姨："太复杂，我不看。还有，我想知道每月扣费情况。" 　　大堂经理："操作指南上有详细代码说明，你还是要看。" 　　阿姨："唉！太复杂，我看不懂啊。" 　　 如果是你　　如果是你，是否也期盼操作指南直观化、明白化？如果你是银行方，你会怎么做呢？ 　　你可以做得更好的是　　将书面操作指南做成图表，并在屏幕上显示操作实物(如翻开的存折)，将键盘操作改成屏幕触摸，每一步触摸点都有手指闪动。向阿姨这一类的客户就可参照屏幕实物，触摸手指闪动处，一步一步完成操作，而无需阅读文字说明。 　　同时对于年纪较大，阅读和操作有困难的客户，大堂经理需要给予他们相应的帮助，而不是所有的事情都推给机器。可以帮助客户写下操作流程，下次可以参照。 　　从案例可见，自助服务设备的科技含量不断提高，往往因操作指南专业术语较多，文字表述不清，说明步骤复杂，将客户"难倒"而无法自助。 这种机器和人的矛盾还是需要人来解决，无论是针对设备程序，还是现场服务的人，都要对人的需要敏感，消除人对机器的恐慌。 　　指南是客户的指南。　　

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∙ 来自： 师先生 北京 2006年4月8日

　 　　情境描述　　 　　11月19日下午，张先生来存款，柜员发现一张面额100元的假钞。 　　柜员："您的存款中有一张假钞，我们要没收。" 　　张先生："你怎么能说是假的，给我看一下。" 　　柜员："一看就知是假的。假钞没收后就不能再给客户了，上次就有个客户给他看一下，就不肯还了。" 　　张先生："那我怎么向公司交代啊。" 　　柜员："有单给你，以后要小心啊。" 　　由于，张先生想要回假币未果情绪激动，柜员不加理会"按章"办事，双方发生了争执。 　　 如果是你　　 　　试试怎样可以做得更好，不过，别忘了收回假钞。 　　 　　你可以做得更好的是　　柜员："很抱歉，您的存款中恐怕有一张假钞。" 　　张先生："你怎么能说是假的，给我看一下。" 　　柜员："我们这里有验钞器，我们再验一下。" 　　张先生："那我怎么向公司交代啊。" 　　柜员："对不起，人民银行规定，假币必须没收，我会给您开具假币没收单，您可凭此向公司交代，并可向付款人追索。" 　　张先生："还给我吧。" 　　柜员："很抱歉，不能给您。今天，您是假币的受害者，您一定不想让其他人再受这张假币的危害，对吧！另外，我可告诉您识别假币的几种方法，可以帮助您避免假币。" 　　从案例可见，没收客户假钞时，应感同客户的不安情绪，并让其宣泄遭受损失的不快，不能与之发生争执。并当场验证钞币，让他确信那钱是假的。 同时还要向客户说明假钞的危害性和识假方法，使客户认同抵制假钞的做法。 给他一个正确的理由，他会觉得虽然遭受了一点损失，却是值得的。 "智慧人的指教，是生命的源泉"，我们和客户的立场有时会不同，若是合乎公义原则的事，我们需要耐心帮助客户理解并认同我们的立场！ 　　帮助客户学习时，我们的态度要谦卑柔和！

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