浅析铁路车站春运客流高峰期的应对措施

浅析铁路车站春运客流高峰期的应对措施

□李华

【摘 要】一、铁路春运高峰期客流规律春运是我国运输系统对春节前后繁忙乃至超负荷旅客运输的简称,是我国经济发展与几千年沿袭下来的风俗习惯相结合的产物,是集各类旅客运输为一体的、周期性很强的特殊运输市场现象.

【期刊名称】交通企业管理

【年(卷),期】2011(026)011

【总页数】2

一、铁路春运高峰期客流规律

春运是我国运输系统对春节前后繁忙乃至超负荷旅客运输的简称，是我国经济发展与几千年沿袭下来的风俗习惯相结合的产物，是集各类旅客运输为一体的、周期性很强的特殊运输市场现象。

1.我国铁路春运客流的一般规律

铁路春运高峰是由民工流、学生流、旅游流、探亲流“四流合一”而形成的。每年春运时间一般为40天，包括节前15天和节后25天。

从节前的15天来看，农民工返家和探亲旅游者出行的时间一般都集中在农历十二月十八至二十二日前后和农历十二月二十六日至除夕前后这两个时间段，节前铁路车站发送客流的高峰也出现在这两个时间段。再加上大中专学校放假后学生回家，与其他客流交汇而造成旅客人数激增。

节后一般有两个客流高峰期。正月初五至十一日为第一个客流高峰时段，这期间的旅客多为外出的农民工和结束旅游、探亲的回返人员。元宵节过后至正月二十一日为第二个客流高峰时段，这期间的旅客多是入学、返校的学生和外出打工的农民工。

2.近年来铁路春运客流的变化规律

我国铁路春运客流的变化，概括起来主要有以下4个方面。

（1）从近年来全国铁路春运客流量的变化情况看，旅客发送量总体上呈上升趋势。2006、2007、2008、2009、2010、2011年春运期间全国铁路发送旅客分别为1.49亿、1.56亿、1.96亿、1.92亿、2.04亿、2.21亿人·次。

（2）从客流方向来看，铁路春运客流呈多方向流动的势头。近几年来，作为春运客流主要组成部分的民工流发生了明显的变化，除了往东南沿海的民工流继续保持在高位之外，向西北、西南方向流动的数量也在明显增长。

（3）从客流成分看，铁路春运客流结构正在发生新的变化。虽然民工流仍然是春运的主要客流，但由于全国各地大中专院校普遍扩招，节日期间学生客流有明显的增加，同时由于一些单位春节期间休假时间延长，探亲流也有新的增长。

（4）从地域情况看，各地区间铁路春运客流不平衡的状态十分明显。东南沿海经济比较发达，吸纳劳动用工能力大，客流量比较大，并保持着相对平稳的态势；西北地区受国家西部开发政策影响，人员流动和劳动力需求逐渐增加，客流量明显增长；华北和东北地区新的经济增长点不够多，客流量的增长幅度不大。

二、春运客流高峰期间铁路车站存在的主要问题

面对春运期间短期暴涨的高峰客流，在铁路车站购票流、出站流、进站流、送客流、接（送）车流等方面的交叉干扰下，容易造成人群拥挤、流动困难，使准备乘车的旅客难上车甚至上不了车，想购票的旅客难买票甚至买不到票。由此可见，春运期间铁路车站购票问题和站房候车区的问题比较突出而需要认真研究解决。

1.站房候车区问题

一些铁路车站的候车环境和服务设施难以满足春运期间大量旅客进出流动的需求。春运客流高峰期许多车站的旅客发送量要比正常情况下高出数倍，而当车站候车室的容量不足或服务设施不足将导致旅客候车拥挤、进出困难，有时甚至可能引发安全事故。

2.售票厅购票问题

春运期间一些铁路车站售票厅显得容量不足，出现人员拥挤、混乱的状况，使旅客购票比较困难。这主要有两方面的原因。一方面，长期以来铁路提供的是低成本的运输方式，且具有安全、舒适、全天候、便捷、经济等大众化交通的优点，因而吸引了大量的中低收入阶层的客流，使乘坐火车成为中长途旅客出行的一种最佳选择。另一方面，虽然铁路运能近年来有了较大幅度的增长，但还是不能适应春运高峰期的实际需求，使得春运期间某些时间段的票源比较紧张。

三、铁路车站力保春运顺畅的应对措施

1.改进售票服务

在春运期间铁路客流高峰期应采取多种措施最大限度地方便旅客购票，要充分利用现有运力的票额资源，对车票预售期、票额流程、票额管理、限售区段、营销措施等进行合理的调整，使之适应春运期间铁路旅客运输市场的特点。

（1）加强组织，引导进站旅客有秩序地购票。春运客流高峰期，大量旅客涌向有限的车站售票厅，大幅度超过平时数量的旅客使售票厅拥挤不堪；部分不常出行的旅客对铁路购票情况不甚了解，且急于买到车票，这更容易造成售票秩序的混乱；少数倒卖车票的“黄牛党”也在乘机谋利。为此，铁路车站应正确引导旅客，有序地组织售票。做好引导工作方式是多种多样的，如在售票大厅的醒目位置设立咨询导购台，为旅客解答有关售票的各类问题，利用显示屏、广播、网站等，公布车站临时加开的列车、各次列车的票额等情况，这样就可以减少旅客售票的盲目性，也可以减少买票的交易时间。

（2）采用各种方式售票，方便旅客购票。春运客流高峰期间，构成客流高峰的主要客流为民工客流和学生客流，对这两大旅客群体采取团体订售票、送票上门等方式，从而减轻车站售票大厅购票排队的压力；采用电话订票、网上订票、自动售票机等方式为旅客提供便利，也为车站售票厅减轻压力。

（3）增设售票窗口，延长售票时间。车站应根据旅客发送量，开设足够的售票窗口（必要时可增设临时售票窗口）。客流量较大的车站可延长售票时间（乃至采用不间断的售票方式）。客流量较不是特别大的车站也应该采取相应的增设售票窗口、延长售票时间等措施，努力满足旅客的购票需求。与此同时，大力宣传推广电话预订、网上预订等新的售票方式，增设售票网点，让旅客可以就近、提前买到车票。

（4）充分利用系统资源，做好票额的动态调节。在春运客流高峰期，铁路车站要及时掌握分析客流动态，根据客流的数量、分布、流向等情况，适时向上级争取运能。要充分发挥客运计划室的作用，统一管理车票票额，只要票未售完，各个窗口都有售票机会。

（5）强化职业素质教育，提高窗口服务水平。为提高售票速度、减少售票误差，铁路车站要强化对售票员在思想道德、技术业务、服务规范的教育和培训，针对本单位员工实际情况制订和实施各种形式的教育和培训，促进售票窗口服务质量的全面提高。

2.组织旅客有序乘降

在春运客流高峰期，铁路车站组织旅客有序乘降，既能让车站在超大型客流进出的情况下保持保持良好的秩序，又能有效地预防各类安全事故的发生。

（1）抓住关键，加强乘降组织。铁路车站要积极做好秩序维护、乘车引导等工作，组织旅客有序进站上车。要重点控制天桥和地道口等关键部位，防止人员在此处因拥挤而出现混乱；要组织有座号旅客根据不同车厢分别排队，引导无座号旅客均衡分部到不同车厢的登车点。为缓解进站口的压力，必要时车站可打破常规，在某次列车乘客列队排好后提前组织工作人员检票和“三品”检查。

（2）细化分工，定岗定责。铁路车站应根据历年春运客流变化情况和当年预测情况，分别制定热门线路列车和非热门线路列车旅客乘降的组织方案。铁路车站要结合列车的到发时刻，按进出站顺序和售票人数进行预想，绘制旅客排队进站走行示意图，明确工作人员立岗引导的具体位置，定岗定责，以保证旅客引导方案得到落实。

（3）及时告知，加强宣传。铁路车站各候车室的工作人员要利用手提扩音设备加强宣传，向旅客公告候车、检票、乘车注意事项，及时疏导旅客。列车运行有明确信息的，应及时安排力量做好旅客进站上车的组织工作；列车运行信息不确定的，应据实告知旅客，争取得到旅客的谅解和配合。

（4）加强检票组织。铁路车站各候车室值班员（或组长）可根据客流情况尽可能大地增开检票口，必要时向值班主任申请抽调其他候车室客运员帮助检票、引导旅客，是否增开检票口要以保证旅客安全为原则。天桥岗客运工作人员发现滞留天桥旅客较多时，应及时通知检票口工作人员截流，以保证天桥通畅。

（5）加强候乘区域运作规划。要根据站台、候车区域、车站广场、站周疏散安置点等情况，划定若干个责任区，实行分片分区候乘。当遇到候车室客流骤增时，应以“堵”为主，严格控制候车室“载荷”，防止旅客大量涌入候车室而出现拥挤、滞留甚至混乱的情况。在处置客流过程中，候车室应预留一定空间，防止负荷过重时客流无法排放。在临时候车区域客流达到一定量时，应启用“绿色通道”，将候车室内有列车准确运行信息的旅客提前疏散至所乘坐列车的停靠站台或候发列车上。对年老、体弱、孕妇或携带儿童的“弱势群体”，应在进站、候车、上车等方面提供优先服务。

（6）开辟临时候车点。铁路车站要提前做好春运客流高峰期接纳大量旅客的准备。为妥善安排大量旅客的候车，铁路车站要通过搭建广场临时候车棚、待侯区风雨棚、临时三品检查站、广场临时值班站长室等设施，确保所有旅客能在候车室和临时搭建的侯车棚里候车。同时，应设立老幼病残孕重点旅客专用候车室，安排专人为重点旅客提供及时服务。在临时候车厅内，要设置足够的洗手、饮水设备；在车站广场设置便民服务点、移动厕所，提供免费开水；在老幼病残孕重点旅客专用候车室安装空调和电视机；在“临时候车室”设立引导标志，最大限度地为旅客提供方便、人性化的服务。

充分考虑春运客流特点，积极采取应对措施，做好铁路车站春运高峰期的旅客运输组织工作，既体现了“人民铁路为人民”的服务宗旨，又能提高铁路旅客运输市场竞争力，达到社会满意和企业效益双丰收的效果。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/1ab4cd4d5a0216fc700abb68a98271fe910eaffc.html