从“医生卖药”引发的思考
马 宇
摘要：一个极度饥饿的人可能会为一个面包去铤而走险；一个沙漠中迷路的富翁，可能会为一壶水而倾尽资产；同样一个病入膏肓的人也不可能再以传统的价值观念去看待“药”的，当一种消费品对于某些消费者成为一种“不可或缺”的需要时，这些“消费品”的价值则可以无限度的提升。无论什么物品，当它的“价值”远远高于“价格”时，交易是最容易促成的，也就是说它将成为最好卖的商品！
关键词：医生卖药、病情、病因、病根、“望、闻、问、切”、营销、需求、价值、方法、职业道德
也许很多人看到“医生卖药”的字眼马上会联想到那些江湖郎中，亦或根本就是那些卖假药的骗子。在他们心中真正的医生是白衣天使，那是多么神圣的职业，怎么会是“卖药的” ？
“医生” 这一职业古往今来一直是治病救人，令人向往，受人尊敬的。人生在世，有谁能从没生过病？有谁不曾接受过医生的治疗？又有谁不是在医生的帮助下才摆脱病痛的？因此，人们依赖医生、信任医生、崇敬医生。但这能说明医生就不是在“卖药”吗？人们有没有想过：医生能够救死扶伤依赖的是什么？有人说是医生高超的医术，也有人说是医生高尚的医德，但一个再高明的医生，在没有任何“药”的情况下，又如何能够解除病人的疾苦？一个再有德行的医生能说出病人所有的病因病根，却不知如何用药治病，又怎能得到人们的认可？ “药到”才能“病除”充分说明了“药”对于“医”的重要作用？因此，医生要把病人的病治好，从而取得相应的报酬，就必须把药“卖”给病人（无论是自己的还是别人的药）。当然，病人很少觉得自己在“买药”，而是觉得在“接受治疗”！
如果人们认同了“接受医生的治疗是在买药”这一现实，再回想一下每一个人曾经买过的各类物品或服务，“世上什么东西最好卖？”这个问题也许就很好回答了。
当医生开出药方让你“拿药”去的时候，有多少人会说“我考虑一下”或者“我再看看”？有多少人会问这些药的性价比如何？又有多少人向医生开的药讨价还价？除了救死扶伤的“药”（毒品也算是一种药吧），有什么东西人们会省吃俭用也要买？有什么东西人们东拼西借也要买？又有什么东西让人们散尽家财也要买？当一种商品已经脱离了形式上的“买”与“卖”的关系的时候，它一定是最好卖的。“医生卖的药”就是这样：医生是“治疗” 与“开药”，病人是“被治疗”与“拿药”。医生就是在这种没有用任何营销技巧与方法的过程中，完成了“最容易，也是最伟大的营销！”——这难免让人联想起武侠小说中武学的最高境界“无招胜有招”！
“医生卖药”之所以容易，是因为病人要想免除病痛之苦就必须听他的，接受治疗（买药）；之所以“伟大”，是因为他所提供的治疗（卖的药）是为了使病人脱离疾苦，毕竟健康是人们最宝贵的财富之一。但是“医生卖药”也是很有风险的，如果卖错药，治错病，那就很可能砸了招牌、丢了饭碗。因此医生在行医、“卖药”的时候有着非常缜密的体系。归纳起来，中国传统医术中的“望闻问切”可谓医生从接触病人到确诊开药整个过程的精髓。
首先，在病人来到医生面前，医生通过“望”的功夫从病人的体态、面色等表观的病状就可以基本了解病人的情况，有经验的医生甚至“一望就知七分病”；之后，通常在医生问“哪里不舒服？”之前，病人就开始诉说各种病苦，这时候医生会很仔细地倾听，甚至在病历本上总结、记录着，这看似简单的“闻”，事实上正是医生治疗过程中最为关键的环节，只有全面、准确、详尽的了解了病人的病情，才有可能准确无误的找到病因；但往往病人在自己阐述病苦之时会不完整，在没有医疗工具检查的情况下，病人更不可能全面的把病状理清，这时候，医生就需要通过专业的医疗工具与经验详细检查与询问，只有这样根据病情准确无误的找到病根；在全面了解了病因、病状、病根之后，医生就该开始“切”了，即提出解除病苦的方案，“对症下药”；在给病人“开药”之后，病人唯一能做的就是听医生的话，买药了。
古今中外，医生看病大致如上所述。病人之所以乖乖的听话，一方面是因为医生是这方面的权威，换成是“铁匠开药”的话，就算是灵丹妙药病人也未必敢买；另一方面，病人的需求是解除身体、心理上的病痛之苦，而医生正是为了解除病人的痛苦，才给他开药的，虽然药是需要买的，但为了满足最起码的生理需求与安全需求，人们往往会忘却这也是一种交换，也是一种“消费”，也是一种“营销”！
那么什么叫消费？简单的说就是满足需求。马斯洛把人的消费需求分为不同的层次：生理需要，安全需要，社会需要，尊重需要，自我实现需要，不同的消费需求层次不但有消费品种上的差别，也会有不同的消费心理。一个极度饥饿的人可能会为一个面包去铤而走险；一个沙漠中迷路的富翁，可能会为一壶水而倾尽资产；同样一个病入膏肓的人是不可能以传统的价值观念去看待“药”的，因为没有“面包”、“水”和“药”人们是无法生存的，也就是无法满足最基本的生理需要。当一种消费品对于某些消费者成为一种“不可或缺”的需要时，这些“消费品”的价值则可以无限度的提升。而无论什么物品，当它的“价值”远远高于“价格”时，交易是最容易促成的，也就是说它将成为最好卖的！
菲利普.科特勒在《营销管理》一书中给营销的定义是：“市场营销就是在适当的时间；适当的地方以适当的价格；适当的信息沟通和促销手段，向适当的消费者提供适当的产品和服务的过程。”我们再来看看“医生卖药”的过程：医生是在病人被病痛折磨得非常无奈的时候（适当的时间），在医院或病人家中（适当的地方），通过“望闻问”详细了解病情（适当的信息沟通手段），最终通过“切”指出病人的病因、病根，（适当的促销手段），最后向病人“开药”，（向适当的消费者提供适当的产品和服务的过程）。如此看来，除了医生开药时大多不提“钱”（适当的价格）之外，整个过程是完全符合市场营销的定义。而事实上，当病人无条件接受医生的建议去“拿药”的时候，无论药是什么价格，只要能承受得起，在能够治病救人的前提下，“药”的价格总是适当的，都是病人不得不接受的。由此，“药”成为了最好卖的物品之一！
既然医生卖药的过程与现代营销的概念如此的吻合，那医生买药的精髓“望闻问切”能不能在市场营销的诸多环节上得到应用呢？
“调研”是任何企业、任何产品进入市场前的必由之路。通过调研，企业可以了解自身的竞争力与发展潜力，可以了解产品的市场占有率及消费趋势，可以了解竞争对手的动态与发展方向，最重要的，通过调研企业可以了解到自身的需求和消费者的需求。
企业所有的行为，所有的资源，无非是要满足客户的需求。企业要满足消费者的需求、终端的需求、经销商的需求、销售代表的需求等需求，只有这样，企业的需求---“长久地赚钱”才能得到满足。研究任何营销问题都不能离开“需求”两个字。因此需求是企业研究营销问题的核心,进行市场调研的核心同样也是发现需求问题！
在开始调研之前，通过对企业内部的“望”，可以初步了解到企业自身发展的需求与员工的发展需求，对企业外部的“望”，可以基本了解竞争对手发展状况、行业发展趋势，对市场的“望”可以初步了解消费者需求、终端需求、经销商需求，只有在大体明确了问题所在范围之后，才能确定调研目标，确定调查方法、调查手段、抽样方案。
调研的过程中，“望”的工夫体现在对企业报表、网络资料、数据资料、抽样数据、可类比案例的收集与分析上；“闻与问”的工夫在于入户访问、街头访问、 小组座谈、深度访谈、电话访问、留置调查、邮寄调查等具体的调研形式上；“切”则是对取得的数据进行整理分析，撰写调研报告，最终取得结论。
常有人将对企业内部、外部的调研分析叫做“诊脉”， 由“企业脉象”分析得出的结论是可以指导企业的发展方向、产品方向、市场投入方向、服务改进方向以及人力资源投资方向的。因此，“望闻问切”方法是可以指导现代营销中的市场调研这一环节。
很多企业认为产品的设计与开发与营销无关，割裂产品开发与市场营销的必然联系，从而生产出了很多无法满足市场，无法满足消费者需求的滞销产品。市场营销的关键在于满足需求，而产品的设计与开发的前提也是要满足需求，开发出的产品如果不能尽可能的满足消费者一定的需求，没有“适当的消费者”，那么它就称不上“适当的产品和服务”，从而导致营销无从“营”起。就像“医药”无法分开一样，产品设计与市场营销根本就是一家，有着“血浓于水”骨肉关系。
产品设计可以看作是有步骤地分析与综合，不断从定性到定量的问题求解过程。德国学者G..Pahl和W.Beitz于70年代提出了最具代表性、权威性和系统性的产品设计方法学。他们将产品设计过程主要分为4个阶段：明确任务阶段，概念设计阶段，具体化设计阶段和详细设计阶段。而这四个阶段颇像医生看病设计药方时的程序：了解了病人病症后，需要明确病人的病因、病情，开始思考怎样把病治好（明确任务——治病——满足病人需求）；然后开始考虑这是种什么病？有多严重？什么药可以治这种病？（概念设计）；根据病人情况与经验开始“设计药方”（具体化设计）；病人吃药后再不断通过“望闻问切”了解药方是否有效，是否需要改进，病情好转再配什么药方（详细设计）。就像医生在对症下药之前就开始详细考虑各种药品的药性、药效一样，现代产品设计是当开始确定市场基本需求的同时，产品与工艺设计也已启动，开始分别考虑产品及其工艺的最初类型了。而这种产品设计的方法从基本的模型构思到产品试用再到大量投产的决策支持，无一不需要与市场各个环节及终端消费者进行交互式的对话如此说来，“望闻问切”的方法在产品设计的各个环节上也能起到关键的作用。
终端推销是经过精心设计与开发的产品直接面对消费者的阶段，它的成败是整个营销策划成功与否最为关键的环节。再好的商品，在面向终端消费者也需要好的推销方法。曾有这样一个故事：卖皮箱的推销员对大家推销到：“我的皮箱是世界上最好的，把它从20层楼上扔下来也不损丝毫”。大家一哄而笑地都离开了。这个推销员不知道皮箱是用来装东西的，而不是用来摔的。这就好比一个医生在给病人开药的时候说：“这个药好吃，比糖还甜！”，谁都知道，病人需要的是“治病的药”，而不是“好吃的糖”！
如果一个产品的生产、面市是经过上述详尽市场调研与反复设计的，那么他一定是可以满足某一方面需求的。在终端推销这个层面需要的只是让准客户明确自己的需求，继而确认该产品可以最好的满足他的需求；同时挖掘出潜在客户对该类产品的潜在需求，使之成为准客户。如此，终端推销员的工作重心应该是对客户的某方面需求进行“分析、发现、挖掘、确认、激化”，而不是简单的向客户推介产品。
医生在“卖药”的时候，决不会在不知病人病情的情况下，像药店老板一样依次介绍各类药品的性能药效。病人就算是自己去药店卖药治病大多也会“遵医嘱”，而不会完全听药店老板的话！这里的关键在于医生是通过“望闻问切”的专业手段，详尽了解了病人的病因、病状、病根与需求后，才会向病人开药的。因此，推销员再不了解客户需求的前提下，是无法完成令消费者信服的推销的。事实上，任何一种产品像药一样有着多种多样的功效，有的人只对其中的几项功效有需求，而有的人则是对有的功效“无法接受”。在整个终端推销的诸多环节中，最为关键的“推销员”如果能向医生一样，通过专业的手段真正了解客户的需求，继而将这些需求深度挖掘出来，之后需将该产品如何能满足该类需求详加阐述。如此，推销员的工作就不再是“卖东西赚钱”，而是为客户提供了某些需求的解决方案。
“望闻问切”在终端推销的环节中起到的最关键的作用是使“推销”成为了一种“面向对象”的解决问题的过程，从而使消费者感觉是在“被治疗”，而不是“买药”；同时，随着“看病”专业度的提升，推销员可能会渐渐成为真正的“顾问”，从而让人们更加信任。
促销策划是为了销售的促进，它是与人员推销、广告、公共关系相并列的四大基本促销手段之一。随着竞争的加剧，针对消费者的促销活动在营销环节中的地位已越来越重要。正如一位医生治疗方案的制定在很大程度上决定着治疗效果一样，一份系统全面的市场活动方案是促销活动成功的保障。 那么如何才能制定出一套切实可行同时行之有效的促销方案呢？
我们来看看一份完整的促销策划的活动方案应该包括那些部分：
一、 活动目的：对市场现状及活动目的进行阐述。市场现状如何？开展这次活动的目的是什么？是处理库存？是提升销量？是打击竞争对手？是新品上市？还是提升品牌认知度及美誉度？只有通过对企业内外的“望闻问”，明确了活动策划的目的，才能使活动有的放矢。
二、 活动对象：活动针对的是目标市场的每一个人还是某一特定群体？活动控制在范围多大内？哪些人是促销的主要目标？哪些人是促销的次要目标？这些选择的正确与否会直接影响到促销的最终效果，而在这些选择最终确定前，需要与目标客户充分对话，尽可能精确目标。
三、 活动主题：在这一部分，主要是解决两个问题：
1、确定活动主题 2、包装活动主题
降价？价格折扣？赠品？抽奖？礼券？服务促销？演示促销？消费信用？还是其它促销工具？选择什么样的促销工具和什么样的促销主题，要考虑到活动的目标、竞争条件和环境及促销的费用预算和分配，这些同样需要根据企业自身的生存需求、发展需求以及竞争需求才能明确。同时，在确定了主题之后要尽可能艺术化地“扯虎皮做大旗”，淡化促销的商业目的，使活动更接近于消费者，同时为消费者解决问题，如此才能真正打动消费者。
四、 活动方式：这一部分需要通过前面几个方面深入的“望闻问”，从而进入“切”的阶段，开始阐述活动开展的具体方式。有两个问题要重点考虑：1、确定伙伴：拉上政府做后盾，还是挂上媒体的“羊头”来卖自已的“狗肉”？是厂家单独行动，还是和经销商联手？或是与其它厂家联合促销？和政府或媒体合作，有助于借势和造势；和经销商或其它厂家联合可整合资源，降低费用及风险。 2、确定刺激程度：要使促销取得成功，必须要使活动具有刺激力，能刺激目标对象的消费需求，从而积极参与。刺激程度越高，促进销售的反应越大。但这种刺激也存在边际效应。因此必须根据促销实践进行分析和总结，并结合客观市场环境确定适当的刺激程度和相应的费用投入。
五、 活动时间和地点：促销活动的时间和地点选择得当会事半功倍，选择不当则会费力不讨好。在时间上尽量让消费者有空闲参与，在地点上也要让消费者方便，而且要事前与城管、工商等部门沟通好。不仅发动促销战役的时机和地点很重要，持续多长时间效果会最好也要深入分析。持续时间过短会导致在这一时间内无法实现重复购买，很多应获得的利益不能实现；持续时间过长，又会引起费用过高而且市场形不成热度，并降低顾客心目中的身价。以上的问题虽然看似细节，但都是“切”是必须考虑的问题，否则就成为了“一刀切”，不可能适应激烈的市场竞争。
六、 广告配合方式：一个成功的促销活动，需要全方位的广告配合。选择什么样的广告创意及表现手法？选择什么样的媒介炒作？这些都意味着不同的受众抵达率和费用投入。任何一个厂商的广告费用都是有限的，好的营销策划“需要将有限的广告费用投入到无限的消费传播当中去！”
七、 前期准备：这个阶段就是“医生配药”的阶段，每一个环节都“人命关天”，要非常仔细。前期准备分三块：1、人员安排 ；2、物资准备 ；3、试验方案 。
在人员安排方面要“人人有事做，事事有人管”，无空白点，也无交叉点。谁负责与政府、媒体的沟通？谁负责文案写作？谁负责现场管理？谁负责礼品发放？谁负责顾客投诉？要各个环节都考虑清楚，否则就会临阵出麻烦，顾此失彼。在物资准备方面，要事无巨细，大到车辆，小到螺丝钉，都要罗列出来，然后按单清点，确保万无一失，否则必然导致现场的忙乱。尤为重要的是，由于活动方案是在经验的基础上确定，因此有必要进行必要的试验来判断促销工具的选择是否正确，刺激程度是否合适，现有的途径是否理想。试验方式可以是通过“望闻问” 调查消费者或在特定的区域试行方案等。
八、 中期操作：中期操作主要是活动纪律和现场控制。要像医生做手术一样，严格控制程序与流程。纪律是战斗力的保证，是方案得到完美执行的先决条件，在方案中应对参与活动人员各方面纪律作出细致的规定。现场控制主要是把各个环节安排清楚，要做到忙而不乱，有条有理。同时，在实施方案过程中，应及时对促销范围、强度、额度和重点进行调整，保持对促销方案的控制。
九、 后期延续：主要是媒体宣传的问题，需要的是对前面的工作进行全面总结，要发现还有哪些地方需要对其进一步在媒体上“下药”？以及采取何种方式在哪些媒体进行后续宣传？
十、 费用预算：没有利益就没有存在的意义。对促销活动的费用投入和产出应作出预算。一个好的促销活动，仅靠一个好的点子是不够的。企业、项目也是营销策划师的“病人”，要根据实际承受能力，考虑用药的投入。
十一、 意外防范：每次活动都有可能出现一些意外，就象再好的医师也可能会有疏漏一样。比如政府部门的干预、消费者的投诉、甚至天气突变导致户外的促销活动无法正常进行等等。必须对各个可能出现的意外事件作必要的人力、物力、财力方面的准备。
十二、 效果预估：医生每次治疗完成一个阶段后，都要做效果评估，一方面看看“用药” 过程中有没有纰漏；另一方面，需要考虑下一阶段该如何“治疗”。促销策划活动也一样，活动之前要预测活动会达到什么样的效果，以利于活动结束后与实际情况进行比较，从而在刺激程度、促销时机、促销媒介等各方面总结成功点和失败点。
以上十二个部分是促销活动方案的一个初步框架，从每一步的具体分析当中可以看出“医生卖药”的精髓可以贯穿于整个促销策划当中。企业的“病”很多时候是疑难杂症，决不是营销师看看“促销策划指南”， 参照几个成功案例，就可以“包治百病、药到病除”的。因此，营销策划专家一定是对企业、对市场、对消费者“望闻问切”的专家。
后期服务如果从医生看病的角度来看，是病人在经过一个阶段的治疗后，病情有了好转之后的继续治疗与保养阶段。这个阶段医生会继续不断检查病人的病情，继续调整治疗手段，就算不再“卖药”给病人，医生也会有很多建议给病人，这根本就是治疗过程中不可分割的一部分！试想一个医生在给病人开了药之后再也没有复诊和检查，这样的医生怎能称职。
然而在市场营销的领域中，后期服务脱节的，后期服务不到位的，甚至根本没有后期服务的厂商却大有人在。 许多人嘴上讲顾客是“上帝”，但在经营活动中有多少人为“上帝”想得非常周到呢？有人讲他已经很努力的为“上帝”想了，但为什么“上帝”还不满意呢？答案很简单：他们没有像“白衣天使”那样，通过望闻问切详细了解“上帝”究竟需要什么样的服务！
现代企业的竞争已进入白热化，人才、体制、资本的竞争，属于内功的较量；而理念、产品、服务的竞争则是外在功夫的比拼。内在的功夫需要的是长期的积累与沉淀，外在的功夫需要的则是不断根据外界变化而进行的调整与磨练。“望闻问切”不是什么令人眼花缭乱的高招，但应用它就能及时的发现变化，从而适应变化，它能像“独孤九剑”一般，使企业每出一招都可以料敌机先，克敌制胜，以不变应万变。
营销师指从事市场分析与开发研究，为企业生产经营决策提供咨询，并进行产品宣传促销的人员。从概念上来讲营销师是服务于企业的，企业是生产、销售产品，服务于消费者的；而医生是服务于医院的，医院是“治病、卖药”服务于“病人”的。综上所述，现代营销各个环节都可以参照“医生卖药”的流程与精髓，那么，营销师是完全能够而且应当充当起医生治病救人（满足需求）的角色。
“医生卖药”的关键在于满足了“病人”需求，营销的核心在于为了满足人类某种需求而达成的交换。因此，现代营销方向中的绝大部分都可与“医生卖药”进行类比。
首先，各类药品与保健品的营销最接近“医生卖药”，正是由于现代药店中的导购越来越像医生，很多不是疑难病症的病人就直接去药店买药治病了。“观察+试探+咨询+倾听=充分了解顾客需求”已经成为了药店营业员销售方程式。这与医生的“望闻问切”基本一致。
再有，能够满足人们“衣食住行”种种生存需求的商品，举不胜举。营销师如果能像医生那样仔细诊断当代人们的生活方式的话，一定可以从这些基本的生存需求当中，挖掘出很多潜在的消费需求。同时，教育培训、职业介绍、婚庆产业、殡葬产业、玩具产业、老年人产业、保险、健身美容、影视娱乐以及各类咨询产业等等，都是为了满足不同人群、不同层次的需求。而这些需求，就是人们消费的理由。
另外，营销师的“病人”还包括企业，无论国企、外企、私企业都存在着各类“病症”。人力资源的问题、原材料问题、产品形态问题、产品包装问题、经营理念问题、渠道开拓问题、市场宣传问题、终端推销问题、售后服务等等问题，要解决这些问题，同样需要营销师像“医生看病卖药”一样，通过专业的方法与工具，发现“病状”与“病因”，之后根据经验对症下药，同时还需要不断调整，不断修正。
在实际的工作中，营销师通过类比，运用“医生卖药”的技巧与理念，也许可以发现：不仅产品变得像“药”一样好卖，而且对企业内部外部、本行业及其他相关行业都可能会有更深一步的认识和理解，更重要的营销师不再单单是为了帮企业赚钱而工作，而是在企业盈利的前提下，满足了消费者某些方面的需求，即在“卖药”的同时，治病救人！
营销师指从事市场分析与开发研究，为企业生产经营决策提供咨询，并进行产品宣传促销的人员。
营销师的工作，无论是对于企业还是对于消费者，最需要的就是信任！信任的最高程度无过于尊敬与崇拜。“神医”自古以来就是受人尊敬与崇拜的，那么营销师如何才能成长为“神医”呢？
首先，要有极高的职业道德。“神医”是德高望重的，营销师如果不在个人素养及职业道德方面下苦功修炼的话，是很难做到让消费者信服，让企业领导信任的。一个好的医生绝不会为了赚钱而开给病人不需要的药，同样一个好的营销师也决不会为了赚钱而“创造”出消费者的某种需求。作为医生或营销师，这是最起码的职业道德。否则就像赵本山卖拐一样，让人觉得缺德了。
其次，要有精湛的专业技术。“望闻问切”本身就是一项需要苦练的技术，但“独孤九剑”再神奇也需要又把实实在在的剑。营销师必须像医生一样，详细了解各种病症、病理，药性、药效了如指掌，烂熟于胸，只有将这把“剑”打造好，才能披荆斩棘，在营销的过程中随心所欲的显现出真功夫。
此外，需要的是丰富的经验与阅历。任何一个“神医”都不是天生造就的，除了品德的培养与知识、技巧的积累外，造就神医的是各种疑难杂症。没有治愈疑难杂症的经验是不可能被人们传诵为神医的。一个营销师如果没有丰富的经验与阅历，在面对激烈的竞争以及错综复杂的人际关系时，是不可能行之有效的完成营销任务的。
“神医”的价值自古在于治病救人以及发现、创新出新的药方。营销师要想成为“神医”就必须在推销让客户满意的产品的同时，敏锐的发现其潜在的其它需求，从而制造出满足这种需求的产品。汽车的发明减轻了人类奔波之苦；同样，神医华佗发明的“麻醉散”减轻了人们手术室的痛处；爱迪生发明的灯泡为人类带来了光明；同样，弗莱明发明的青霉素让人类与病毒斗争的黑暗时代成为了过去！
人们总是有着各种各样的需求，有的人要的是健康，营销师可以给他治病的药；有的人要的是快乐，营销师可以给他快乐的生活环境与生活模式；有的人要的是梦想，营销师可以给他通往梦想彼岸的船票。有的人说他什么都不缺，营销师就需要先“让他想要些什么”，再给他想要得！能满足人们各种各样需求的营销师，就是“神医”了！
参考书目
<市场营销管理> 菲利普.科特勒,洪瑞云,中国人民大学出版社
<竞争战略>迈克尔.波特 华夏出版社
<当代市场调研>罗杰.盖茨 机械工业出版社
<服务营销> 玛丽.乔.比特纳 机械工业出版社
<组织行为学> 斯蒂芬.P.罗宾斯 中国人民大学出版社
<销售游戏> 佩吉.卡劳 上海科学技术出版社
《第五项修炼》彼得·圣吉
《服务促销三步走》作者不祥
<观察+试探+咨询+倾听=充分了解顾客需求> 于长江
本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/1791a1e85ef7ba0d4a733b0c.html
文档为doc格式