德克士服务市场营销

德克士服务市场营销分析

小组成员：王银、韦璐瑶、蔡莹莹、何江涛、杨灿婷

一、公司简介

德克士（Dicos）是中国大陆的一家西式快餐连锁快餐厅，与康师傅同属于顶新国际集团。截至2009年12月12日为止，德克士在30个省、直辖市，共382个城市设有1100家餐厅。德克士起源于美国，于1994年才开始在成都开设第一家店，1996年被台湾顶新集团收购之后迅速成为中国快餐特许加盟第一品牌，与麦当劳、肯德基并列中国三大西式快餐，同时它还是中国连锁经营协会会员特许经营备案企业，其专攻二三线城市，避开干竞争市场。其主打产品脆皮炸鸡是顶新集团跨入服务业的第一步，大块热乎乎的鸡块，金黄酥脆的外皮和鲜美多汁鸡肉，风味绝佳。此外紫菜芙蓉汤、玉米浓汤、照烧鸡肉饭、咖喱鸡饭亦是中国人喜爱的特色产品。全体德克士员工不屈不挠、携手努力奋斗，得到了消费者及加盟者的支持与肯定。如今，德克士在高速且平稳的向前发展，已成为中国餐饮业的一颗闪耀的新星。

二、德克士SWTO分析

Strength(优势)：

1. 公司总体战略及目标清晰

2. 产品质量较高，二三城市的市场认可度高

3. 产品种类较多，开发能力较强

4. 食品的价格便宜易接受，且加盟费用较肯德基、麦当劳要便宜

5. 目标人群上麦当劳以小朋友为中心，肯德基以青年女性为中心，德克士则走多元化道路，

Weakness(劣势)：

1. 管理人员缺少经验和能力，服务质量有待提高

2. 品牌的信誉度和忠诚度不高

3. 宣传力度不够，使较少的人知道，名气不如肯德基和麦当劳

4. 众多加盟商良莠不齐，管理困难

Threat(威胁)：

1. 竞争对手经销网络齐全，优势明显

2. 竞争对手市场宣传力度大，产品服务展示充分

3. 竞争对手开始向中小城市渗透，并加强本土营销化

Opprtunity(机会)：

1. 与供应商合作稳定，发展前景广

2. 顾客关系融洽，市场潜力大

3. 消费者易接受本地化的产品

三、德克士服务市场营销策略

(一) 、产品策略

作为一个企业的核心，产品能否吸引更多的消费者在企业经营中尤为重要。在产品选择上，德克士选择了本土化和差异化的经营战略并取得了良好的成绩。

首先，德克士立足中国市场，并没追求原汁原味，而是根据中国人的喜好和饮食习惯研发出多款适合中国人口味的中西结合产品。推出了米汉堡和各类肉类反相结合的产品并受到了极大的欢迎。

其次，与其它品牌炸鸡不同，德克士在烹饪上着力创新，采用开口锅炸制并以此与其他品牌产生鲜明区别，成品鸡肉金黄酥脆、鲜美多汁，赢得了顾客的一致好评。除此，也非常重视客户的实际需求，在其新品开发过程中斗艳经过若干人试吃后才能最终确定产品配料和工艺，正式推出后还要看其受欢迎程度，进一步将之归于常态产品、季节产品和淘汰产品三类。

(二) 、价格策略

价格通常是影响交易成败的重要因素，同时又是市场营销组合中最难以确定的因素。企业定价的目标是促进销售，获得利润。这要求企业既要考虑成本的补偿，又要考虑消费者对价格的接受能力。德克士的产品实惠低价，符合目标消费群体的消费能力。各地发放优惠券，搞一些全国性的活动，各地的连锁店也根据自己的特色制定一些优惠活动，吸引消费者的注意，激发购买兴趣。德克士实施成本定价，依据最低的成本给加盟商最低的价格经营发展，同时寻找最廉价的供应商进行长久的合作，与竞争对手形成差异优势。并根据市场需求和原料价格不断做出调整，以适应不断变化的市场环境。

(三) 、渠道策略

企业并不直接面对消费者，而是注重经销商的培育和销售网络的建立，企业与消费者的联系是通过分销商来进行的。德克士为了避免与其他品牌的竞争，其主要市场转移到二三四线城市，采取了农村包围城市的战略。在连锁模式上采用“加盟连锁为主、直营连锁为辅”的战略；在加盟连锁上采用“特许加盟为主，合作加盟为辅”的战略。当德克士进入一个新城市时，会直接开出加盟店，这种直接加盟的优势，在与通过有地缘优势的加盟商商量后，可物色合适的位置和花费低廉的租金。而且通过加盟商直接开拓市场，可以更了解消费者特点，在租金和运作成本上进行较好的控制。

(四) 、促销策略

德克士非常注重营业推广，在加强广告宣传的同时，也发挥自己的优势展开优惠促销，每月都会有新的促销活动，这样频繁的促销会让顾客对德克士不断有新鲜的感觉，从而吸引顾客不断的光临餐厅。

首先，灵活传播是德克士重要的促销方式之一，相比较于麦当劳肯德基轰炸式的广告，德克士避实击虚，采用更为灵活的自下而上与自上而下相结合的策略，每个加盟店都可根据自身情况随时提出促销措施，经上级同意就可实施。

其次，德克士在宣传上抓住了中国人重感情的特征，拍摄的广告大多表现全家其乐融融、朋友亲密无间、同事相互帮助的场景，得到了众多消费者的认同，也获得了更多的忠实拥护者。通过这样的宣传，给消费者留下了良好的心理印象，扩宽了促销手段，吸引了更多的顾客。同时也十分注重公共关系的维护，与周边学校、居委会等建立和谐关系，通过参与各种活动来拉近与他们的距离，从而培养他们的顾客忠诚度。除此之外德克士也实施差异化的促销，让顾客在不同的店里体验不同的感觉。

(五) 、人员策略

人员快捷可靠，友善的服务是德克士的标志，德克士从经验中懂得向顾客提供优质服务的重要性，因此德克士的每一个员工都会以顾客至上的原则，为顾客带来微笑，他们自己制定了为顾客服务的 10 条基本原则，如顾客应该享受到我们所能给予的最礼貌及最专注的招待等。 德克士对录用员工是极为严格的，并且对其进行经常性的培训，使其服务规范上水平。同时，有效的激励机制也是他们提高员工服务意识和服务水准的重要保证。

(六) 、有形展示策略

有形展示会影响消费者对于一家服务企业的评价。德克士的标志大胆采用蓝绿色系，极具现代感；整体外形变成一个标准六角星，非常醒目，黄色的大“D”，橘红色的圆盘，放射状的六角星汇在一起，象征着他们在独特的产品特色，完美的品质保证、优质的服务水平下的Dicos永远散发着无尽的光芒与魅力。餐厅里的每一个用具，从位置和角落方面都体现出德克士对卫生清洁的重视，也为顾客提供了一个干净、舒适、愉快的用餐环境。

(七) 、过程策略

当前，快餐业的服务效率已成为竞争的关键，消费者不仅注重食品的卫生，还非常关注所接受的服务效率。德克士通过制定一系列的制度和改进设备、服务来提高餐馆的服务效率，以满足顾客的需要。服务是产品质量的延伸，没有良好的服务就没有销售。这一点在快餐业中表现得十分突出，德克士也是十分重视的。当走进德克士，你会看到清洁舒适的环境，还会有热情礼貌的服务生笑脸相迎，提供周到的服务，而且为给带有小朋友的家长以方便，德克士专门备有小孩桌椅和儿童天地，即可以享受美味，又可以放松的玩，同时提供免费的wifi，也有电视等设备供顾客观看、解闷，还提供额外服务，给小朋友送礼物等。

四、对德克士的不足与建议

1. 德克士是以炸鸡为主要的产品，些许人认为不健康吃多了影响健康。应该加大宣传力度，改变某些人的看法，对德克士的绿色产品进行宣传，让人们接受。其次，新品的包装可在原来的基础上，加上中国的元素，让顾客更有亲切感。这样可强化和深化企业识别标志情感交流和氛围渲染的意志力量，加快新品信息的传播速度。

2. 在中国加盟的某些德克士的店面面积较小，在就餐高峰期出现桌椅不够，顾客需等待的情况。应适当地扩大店面面积，以便更多的消费者就餐，还可设置些包厢，以满足某些消费者的特殊需要，如朋友聚会等。除此，可设置一个等候区，提供免费茶水，为消费者提供休息的地方，以提高顾客满意度。

3. 管理人员缺少经验和能力。应加强定期的培训，考核来加以提升。

4. 品牌的信誉度和忠诚度不高。应加以改进，可举办多种优惠活动，让消费者参与，加强与他们的联系，培养他们的忠诚度。

5. 众多加盟商良莠不齐，管理困难。可通过各加盟公司领导的共同讨论，达成一个共同都能接受的协议或制度，统一规范，形成良好的管理制度。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/128cc16f844769eae009edc6.html