12315质量消费者咨询申诉举报情况分析
2010年12315消费者咨询申诉举报情形分析
一、差不多情形
2010年全市各级12315机构共受理消费者咨询8870件，同比下降9.9%；受理消费者申诉940件，同比增长39%；受理各类举报374件，同比增长24%。调解处理申诉876件，调解成功率达93%，为消费者挽回经济缺失65.8万元；处理举报案件349件，立案处理280件，立案率75%，共收缴罚没款26.8万元。
（一）消费者咨询差不多情形：全年共受理消费者咨询8870件。属于消费者权益爱护方面的咨询有6736件，咨询量居前三位的分别是：商品质量2568件、服务质量1526件、售后服务1050件。属于其他工商业务的共2134件，居前三位的分别：企业注册监管1006件，公平交易300件，广告监管195件。
（二）消费者申诉差不多情形：按消费类型分，商品类申诉677件，占申诉总量的72%，同比增长21%；服务类申诉263件，占申诉总量的28%，同比增长129%。按申诉内容分，质量554件、安全22件、价格48件、广告13件、合同12件、计量8件、售后服务103件、人格威严1件、其他179件，分别占到申诉总量的59%、2.3%、5.1%、1.4%、1.3%、0.9%、11%、0.1%、19%。
商品类申诉中居前三位的是：一是家用电子电器类263件，占商品类申诉的39%；二是日用百货类207件，占商品类申诉的31%；三是食品类57件，占商品类申诉的8.4%。
服务类申诉中排前三位的是：一是居民服务66件，占服务类申诉的25%；二是电信服务38件，占服务类申诉的15%，三是修理服务37件，占服务类申诉的14%。
（三）消费者举报差不多情形：共受理举报374件，违反消费者权益爱护法规的98件，违反注册登记法规的92件，违反产品质量治理法规的76件，传销及违法直销的58，分别占举报量的26%、25%、20%、15.5%。
二、申诉举报的要紧特点
（一）咨询量降低，申诉举报量上升。今年共受理咨询量8870件，较去年下降9.9%，申诉940件，较去年同期增长39%，举报374件，较去年增长24%。其缘故：一是去年奶粉事件引发的消费者恐慌心理，是咨询量突增的要紧缘故，今年咨询量有所回落。二是国家相继出台的一系列鼓舞消费政策，如“家电下乡”“汽车下乡”等优待措施，极大活跃了城乡贸易，拉动内需的同时由此产生的消费纠纷和违法行为有所增加，这是申诉举报增长的要紧缘故。
（二）商品类申诉居多，服务类申诉较去年大幅上升。全年共受理商品类申诉677件，占总数的72%，同比增长21%；服务类申诉263件，占申诉总量的28%，同比增长129%。商品申诉所占的比重仍旧较大，服务申诉量较去年增加了一倍多。要紧是因为近几年消费者权益爱护部门及新闻媒体对服务性行业一些潜规则进行揭露，使得消费者在同意服务过程中如何更好的维权有了新的认识。
（三）小额申诉占大多数，大额申诉逐年上升。全年共受理1千元以下的案件836件，占总数的89%；1千元—1万元的案件72件，占总数的7.7%；1
