顾客类型分析及相应策略

发布时间：2018-10-03 12:48:24 来源：文档文库

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顾客类型分析及相应策略

一、顾客是谁？

（1）顾客是商业经营中最重要的因素。

（2）顾客是公司财富及个人利益的来源。

（3）顾客是公司一个组成部份。

（4）顾客需要你的引导和帮助。

（5）顾客不是有求于我们，而是我们有求于他。

（6）顾客不是与争论或斗智的人。

（7）顾客应该受到最高礼遇。

二、顾客购买家具心理分析和应对

1、按顾客购买目标的选定程度区分

（1）全确定型

表现特征：此类顾客在进入专卖店前，已有明确的购买目标，包括产品的名称、型号、规格、样式、颜色以至价格的幅度都有明确的要求，他们进入专卖店后，可以毫不犹豫的买下看中的家具。

应对方法：不需做过多的干扰，只需给其提供简短准确的答复即可，更多使用肯定简短的语气，在交易后期可征询对方的需要，如：“什么时候要？”等问题，在这样的环境下提出就非常适用。

（2）半确定型

表现特征：此类顾客进专卖店前，已有大致的购买目标，但具体要求还不明确，这类顾客进入专卖店后，一般不能向导购员明确清晰地提出对所需产品的各项要求，实现购买目的，需要经过长时间的比较和评定阶段。

应对方法：一般要给予较多的跟进，向其提出更多的问题，根据其需要，给予详细的解答，以肯定和专业的语言帮助其下决心，并就顾客所担心的问题，如售后服务问题等，作出必要的附加说明。

（3）不确定型

表现特征：此类顾客在进专卖店前没有明确的或坚定的购买目标，进入专卖店一般是漫无目的地看产品或随便了解一些产品的销售情况，碰到感兴趣的产品也会购买。

应对方法：不要进行干扰，保持距离，当其提出问题时，再提供亲切的解释。

2、按顾客态度与要求区分

（1）慎重型

表现特征：此类顾客购买行为以理智为主，感情为辅，他们喜欢收集产品的有关信息并了解市场行情，在经过周密的分析和思考后，再决定是否购买。在购买过程中，他们主观性较强，不原别人介入，受广告宣传、导购员的介绍影响较小，往往要经过对产品精致的检查、比较，反复衡量各种利弊，才作出购买决定。

应对方法：尊重对方，提供专业的知识，避免使用情感推销。

（2）价格型（经济型）

表现特征：此类顾客购买产品多从经济角度考虑，对产品的价格非常敏感。

如：有的从价格昂贵来确认产品的质优，从而选购高价产品，有的从价格的低廉来评定产品的便宜，而选购廉价品。

应对方法：强调品牌价值，包括产品和服务的利益。

（3）冲动型

表现特征：此类顾客的心理反应较敏捷，易受产品外部质量和广告宣传的影响，以直观感觉为主，新产品、时尚产品对其吸引力较大，一般能作出快速的购买决定。

应对方法：采用情感推销，运用富于感染力的语言，快速切换到交易阶段。

（4）感情型

表现特征：此类顾客兴奋性较强，情感体验深刻，想像力丰富，审美感觉也比较灵敏，因而在购买行为上容易受感情的影响，也容易受销售宣传的影响，往往以产品品质是否符合其感情的需要来确定购买决定等。

应对方法：可强调细节的描述和情感推销，运用震撼力的语言说服对方。

（5）疑虑型

表现特征：此类顾客具有内向性，善于观察细小事物，行动谨慎，体验深而且疑心大，他们选购产品从不仓促地作出决定，在听取导购员介绍和检查产品时，也往往小心谨慎和疑心重重，他们挑选产品动作缓慢，费时较多，还可以因犹豫不决而中断购买，购买需三思而后行，并且还放心不下。

应对方法：尽量减少推销压力，只做客观的解释，卸下其心理压力，让其自己作决定。

（6）不定型

表现特征：此类顾客多属于新购买者，这种人由于缺乏经验，购买心理不稳定，往往是随意购买，或奉命购买产品，他们在选购产品时没有主见，一般都渴望得到导购员的帮助，乐于听取导购员的介绍，并很少亲自再去检验和查证产品的质量。

应对方法：为他们作简短有力的产品介绍，突出产品的优点。

3、按顾客在现场购买的情感反应区分

（1）沉默型

表现特征：此类顾客由于神经过于平静且灵活性低，反应比较缓慢而沉着，一般不为无所谓的动因而分心，因此，在购买活动中往往沉默寡言，情感不外露，举动不明显，购买态度持重，不喜与导购员说些离开产品内容的话题。

应对方法：尽量使用简短肯定的描述，跟进的力度要适当。

（2）温顺型

表现特征：这类顾客选购产品往往看重导购员的介绍和意见，作出购买决定较快，并对导购员的服务比较放心，很少亲自重复检查产品的质量，这类顾客对购买产品本身并不过于考虑，而更注重导购员的服务态度与服务质量。

应对方法：诚恳、周到。

（3）健谈型

表现特征：这种人神经过程平衡而灵活性高，能很快适应新的环境，情感易露，兴趣广泛，在购买产品时，能很快与人们接近，愿意与导购员和其他顾客交换意见，并富有幽默感，言语有趣，喜开玩笑，有时甚至谈得忘掉选购产品。

应对方法：主动且适当的赞美对方并把握时机，主动提出交易。

（4）质抗型

表现特征：此类顾客具有高度的情感敏感性，对外界环境的细小变化都有所警觉，显得性情怪癖，多愁善感，在选购中，往往不能接受别人的意见和推荐，对导购员的介绍异常警觉，抱有不信任态度。

应对方法：向对方展示产品的优点并让对方亲自感受产品。

（5）激动型

表现特征：这种人由于具有强烈的兴奋过程和较弱的抑制过程，因而情绪易于激动，暴燥有力，在言谈和举止、表情中都有狂热的表现，此类顾客选购产品时表现有不可遏止的动作，在言语表情上显得激情十足，甚至用命令口气提出要求，对产品品质和导购员的服务要求高，稍有不如意就可能发脾气，这类顾客虽然为数不多，往往导购员要用所有注意力和精力去接待这类顾客。

应对方法：尽可能的保持沉默并配合对方，以满足对方优越心理。

4、按感情色彩的购物动机分析

（1）富有的感觉

绝大多数人喜欢显示优越感（权利、地位、财富、品位、修养等），喜欢受人恭维，听好话，受人尊重，重视和承认。

应对方法：要尊重、客气地倾听，点头和称赞，有时要迎合客户自持不凡的态度。

（2）成功的感觉

成功的人士总是喜欢追求高品质的产品。虽然深层次的心理动因是虚荣心，但对购物都有强烈的欲望。

应对方法：向顾客传递公司产品的卓越品质与精湛工艺。

（3）健康的感觉

关注环保大于关注价格。近两年来，人们对环保型家具的要求成为长时期的消费热点。

应对方法：给顾客讲解时要讲清使用的板材是否是环保材料，甲醛、苯等的释放量是否达到了国家规定的标准，有哪些检测报告可以证明。

（4）受欢迎的感觉