部 门:前厅餐饮 | 职位: 餐饮服务员 | |||
编 号: | 工作项目: 个人卫生(仪表) | |||
设备要求:无 | ||||
做什么 | 怎么做 | 为什么 | ||
酒店规范的服务仪表 | 1. 着装要整齐干净,上班要穿制服,钮扣要齐全扣好,不可敞胸露怀,衣冠不整,工牌佩戴在左胸前,不能将衣袖.裤子卷起,女工作人员穿裙子不可露出袜口,应穿肉色袜子.系领带时,要将衣服下摆扎在裤子里,穿黑皮鞋,皮鞋保持光亮,布鞋保持完好无损及干净; 2. 头发清洁整齐,不梳怪异发行,男士不留长发,每天乱胡子,发脚以不盖耳部及后衣领为宜,鼻毛不准出鼻孔;女士短发不披肩,长发需盘起; 3. 女士上班要化淡壮,但不准佩戴手镯.手链 .戒指 .耳环 .及夸张点首饰,戴项链不外露,男女均不准戴有色眼镜; 4. 注意个人卫生, 勤洗澡 .勤换衣 .早晚刷牙漱口,保持口气清新,手要保持清洁,指甲要常修剪,不需留长甲,不涂有色指甲油.上班前不吃异味食品和不要喝含酒精的饮料; 5. 注意休息好,睡眠充足,常做运动,保持良好的精神状态,不要上班时面带倦容 6. 上班前要检查仪表,不在公共场所整理仪表,可到卫生间或工作间等客人看不到的地方; | 个人卫生和服饰,是人的精神面貌的外在表现. 良好的仪表可体现酒店的气氛 .档次 .规格, 员工必须讲究仪表. | ||
起草: | 批准: | |||
签字: 日期: | 签字: 日期: | |||
部 门:前厅餐饮 | 职位: 餐饮服务员 | |||
编 号: | 工作项目: 餐厅摆台规程 | |||
设备要求:托盘 餐具 等 | ||||
做什么 | 怎么做 | 为什么 | ||
早餐摆台 正餐摆台 粉面类 炒饭类 中式套餐 西式套餐 小吃 凉菜 粥 牛扒 | 早餐桌面摆放台纸、主餐刀、主餐、汤勺、奶罐、纸巾;和固定花瓶、胡椒瓶、糖盅烟缸。 餐桌面放花瓶胡椒、糖盅和烟缸及台纸(菜单)。 汤面类:配筷子、汤勺摆放右手边,并带一小碟配菜。 炒面.意粉类:左摆餐叉、 右摆汤勺。送例汤+青菜; 左摆主餐叉. 右摆饭勺、汤勺; 送例汤+青菜。 直接放入套餐盒内,右摆筷子、烫勺; 左主餐叉 右主餐刀、汤勺; 一个面包碟,一把叉或筷子; 热粥:筷子、汤勺; 冰粥:汤勺; 左主餐叉 右扒刀 汤勺 台纸中上方摆饭勺,勺柄朝向右手。 送COFFEE£TEA +例汤 | 体现餐厅 规范 标准 | ||
起草: | 批准: | |||
签字: 日期: | 签字: 日期: | |||
部门: 前厅餐饮 | 职位: 餐饮服务员 | |||
编号: | 工作项目: 设施检查 | |||
设备要求: 笔 记录本 | ||||
做什么 | 怎么做 | 为什么 | ||
检查灯光照明 检查空调 检查背景音乐 检查餐厅其他设施设备 | 定时检查工作中留意和照明设备,发现故障,立即通知工程部迁来维修, 并做工程跟进记录; 检查空调运做做情况,保证餐厅温度在20-24摄氏度之间。如感觉温度偏热或偏冷,及时通知工程部,进行调温; 开餐前半小时打开背景音乐,声音不要过大、过小,定好音量标准; (电话、冰箱、消毒柜、排风扇、空调、开关、插头插座、音响、电视机等)运做是否正常,如有异常发现,请及时通知工程部或本部上级领导。 | 给客人提供一个良好的用餐环 境 确保餐厅每个环节运做正常 提供幽雅的用餐环境 所有设备工作正常,无安全隐患,确保餐厅正常运做 | ||
起草: | 批准: | |||
签字: 日期: | 签字: 日期: | |||
部门: 前厅餐饮 | 职位: 餐饮服务员 | |||
编号: | 工作项目: 卫生检查 | |||
设备要求: 笔 记录本 | ||||
做什么 | 怎么做 | 为什么 | ||
餐厅门口 清洁沙发及桌椅 餐具的清洁 自助餐台 公共区域的清洁 | 餐厅门口、宣传牌干净、无污渍、门开关正常; 酒店及餐厅宣传牌摆放正常; 桌椅无油污、无灰尘,光亮; 检查桌子是否有破裂,是否需要补漆,桌、椅是否平稳,坚固锣丝是否松动; 沙发无破损.无油渍.、灰尘; 瓷器餐具无破损; 餐具干净,无水迹、无污迹; 不锈钢餐具和玻璃器具无手印.光亮。 设备完好,无松动、生锈现象; 布菲炉光亮,无手指印、油迹、灰尘; 自助台洁净,布料干净; 地毯、展示柜、玻璃镜、玻璃窗应干净、光亮。 | 创造良好就餐环境 保证食品卫生, 客人健康 给客人以放心用餐 保证食品区或的卫生 提供幽雅的用餐环境 | ||
起草: | 批准: | |||
签字: 日期: | 签字: 日期: | |||
部门: 前厅餐饮 | 职位:餐饮服务员 | |||
编号: | 工作项目: 接听电话 | |||
设备要求: 电话、记事本、笔 | ||||
做什么 | 怎么做 | 为什么 | ||
拿起电话 问候客人 倾听客人问题并给予回答 向客人致谢,结束通话 | 电话铃响3声内拿起电话; 用清晰的语言,礼貌的语气问候客人,说:“您好!” 准确报出餐厅名称及自己的姓名; 表示愿意为客人服务,说:“我可以为您做些什么?” 如客人首先报出自己的姓名,应立刻开始称呼客人的姓氏; 仔细聆听客人问题,准确掌握客人问题内容,必要时,重述客人提出的问题,以确保准确 如果当时回答有困难,需向客人道歉,并记录下客人联系电话及姓名,并告知客人5分钟后再给客人答复; 与客人结束通话前,需对客人说;“谢谢,先生/小姐。欢迎您致电我们的餐厅,再见!”,并让客人先挂断电话。 | 不要让客人等 让客人知道你很高兴与他通话,并愿意提供服务 让客人感到你很尊重他 对客人的礼貌与尊重 | ||
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签字: 日期: | 签字: 日期: | |||
部门: 前厅餐饮 | 职位: 餐饮服务员 | ||
编号: | 工作项目: 早餐服务程序 | ||
设备要求: | |||
做什么 | 怎么做 | 为什么 | |
准备 上菜 迎客 服务 结帐 | 检查自助餐台餐具及补充; 餐厅桌面按规定摆台; 准备酒吧果汁,咖啡 茶 果盘的出品; Buffet炉加热水,点燃酒精蜡。 开餐前10分钟将自助餐的食品出品齐; 在各菜品前摆放相应的服务夹和菜卡,菜卡必须整洁,无污迹; 打开餐厅门准备营。; 服务员站立于自助餐台内,面向餐厅门口; 面带微笑,主动向客人问好。 指引食品.饮料的位置,并介绍; 巡视客确保人每次起身拿食物时,服务员必须清理台面,是台面无脏餐具堆积,保证台面整洁; 检查巡视buffet食品如需要添加时,及时通知厨房补充,保证客人需。并随时查看buffet炉的温度,做出调整。保证buffe台的清洁,整齐。 当客人要求结账时,询客人姓名、房号,备好账单用结账夹将账单递给客人。 | ||
部门: 前厅餐饮 | 职位: 餐饮服务员 | ||
编号: | 工作项目:早餐服务程序 | ||
设备要求: | |||
做什么 | 怎么做 | 为什么 | |
送客 收市 | 现金结账要核对收、找钱数目与真伪; 结账完毕,向客人表示感谢。 客人起身后,送客人至餐厅门口 ; 感谢客人,并欢迎再次光临酒店。 整理自助餐台,将各类餐具送洗。保持自助餐台清洁; 更换餐厅台面,准备正餐。 | ||
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签字: 日期: | 签字: 日期: | ||
部门: 前厅餐饮 | 职位: 餐饮服务员 | |||
编号: | 工作项目:服务冰水 | |||
设备要求: 托盘 水杯 水扎 餐巾 | ||||
做什么 | 怎么做 | 为什么 | ||
冰水的准备工作
冰水的服务工作 | 1. 叠白色莲花座2个放置于服务台上; 2. 冰水扎内放2-3片柠檬,先放冰然后加水; 3. 将准备好的冰水放置莲花座上; 4.确保水的温度,应冰水混合物; 5.确保水扎干净无污渍; 6. 用餐巾折成小方块放于水扎傍边。 1. 客人入座后,先询问饮料以加大销售额; 2. 左手拿叠好的服务巾,右手拿冰水扎,不可接触水扎上端; 3. 站在客人右侧。用服务巾挡住水杯左侧,同时斟倒冰水,以免冰水溅到客人身上,因有冰块夹杂其中; 4倒冰水8分满在冰水杯里; 5. 用服务巾擦拭冰水扎的滴落部分,避免冰水洒在客人身上或桌子上; 6. 当少于1/3时随时加冰水。 | 体现餐厅档次,服务的标准。 标准专业的服务.让客人感受我的专业。. | ||
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签字: 日期: | 签字: 日期: | |||
部门:前厅餐饮 | 职位: 餐饮服务员 | |||
编号: | 工作项目: 引领客人入座 | |||
设备要求: | ||||
做什么 | 怎么做 | 为什么 | ||
问候客人 带客人入坐 | 1.着整齐干将工作衣服,精神饱满 标准站立; 2.当客人走进餐厅时,主动热情迎上去,轻微点头示意; 3.目光接触、微笑,主动向客人问好; 4.常客光顾,实行称呼客人尊姓服务; (早上好/中午好/晚上好,先生/小姐。欢迎光临**餐厅厅,请问几位?) 了解餐厅区域,餐桌分布及人员分配情况,合理领引客人入座; 步伐适中,用余光留意客人,注意客人是否能跟上你的速度,在客人的右侧稍前侧行走(1—1、5米远); 安排客人喜欢的餐位,协助客人入座。 | 给顾客良好的第一印象,从而是客人对酒店服务的认可。 | ||
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签字: 日期: | 签字: 日期: | |||
部门: 前厅餐饮 | 职位: 餐饮服务员 | |||
编号: | 工作项目: 点菜 | |||
设备要求: 点单夹. 点单纸 笔 | ||||
做什么 | 怎么做 | 为什么 | ||
点菜 | 1. 目光接触,面带微笑; 2. 点菜时要有自信。注意菜肴的搭配,成功的点菜是饮食的艺术; 3. 点单前须知道例汤、估清情况; 4. 知道厨房急于推荐的菜肴,以降低厨房的成本; 5. 了解菜的口味特点.出品的标准及良好的菜肴知识; 6. 擅于推销菜肴,引导客人消费,推荐时价格宜由高至低; 7. 点菜时注意客人的人均消费,以增加餐厅的营业收入; 8. 点菜时要和客人多交流,多选吸引客人的词语,并擅于夸奖客人; 9. 站在客人右侧,手拿笔、点单; 10. 注意聆听客人点菜,按顺序记录下来; 11. 牛扒问几成熟,配什么汁酱; 12. 可建议当日特别菜式及每周或每月的促销内容; 13. 点菜时,注意语言技巧,多用“喜不喜欢”,避免”要”或”不要”等词语; 14. 注重重复客人的点单,防止错误发生。 | 专业的服务水平,专业的推销技巧, 来提高餐厅的销售。 | ||
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签字: 日期: | 签字: 日期: | |||
部门: 前厅餐饮 | 职位: 餐饮服务员 | |||
编号: | 工作项目: 饮料的点单及出品 | |||
设备要求: 托盘 杯垫 点单夹. 点单纸 笔 | ||||
做什么 | 怎么做 | 为什么 | ||
点饮料 出饮品 | 1. 面带微笑,目光接触; 2. 准备点菜单,明确酒水的缺货情况,熟悉酒店的其它基本情况,向客人做好解释工作; 3. 适时热情的推荐,询问客人的饮料时,积极地适量地推销; 4. 身体轻微弯曲,面向客人; 5. 总是先询问女士; 6. 点菜单上记下客人所点的饮料,确定记下客人所有的特殊要求; 7. 在单上填写完整日期、台号人数、数量、点单人姓名及其它; 8. 重复客人所点的饮料; 9. 分配饮料单。 二 .准备 1. 核实无误后,准备托盘、杯垫等; 2. 核实台号、座位号。 二、服务饮料 1. 站在客人右侧; 2. 服务饮料时确保说出饮料的名称; 3. 服务时目光对着饮料,以免酒水溢出;4服务后祝客人慢慢享用。 | 掌握丰富的酒水知识,积极适量地推销 增加营业收入 重复点单,确定订单避免错误出现 专业服务技巧,提高酒店档次,服务质量的整体提高 | ||
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签字: 日期: | 签字: 日期: | |||
部门: 前厅餐饮 | 职位: 餐饮服务员 | |||
编号: | 工作项目: 上菜 | |||
设备要求: 托盘 菜盖 | ||||
做什么 | 怎么做 | 为什么 | ||
上菜前 上桌时 上菜后 | 1. 核对台号、座位号; 2. 检查菜的出品质量; 3. 热菜有保温盖保温; 4. 检查所配汁酱是否齐; 1. 按顺序取出菜肴,掌握好出菜的时间; 1. 从客人右侧上菜; 2. 拿盘子的手势正确,拿盘子的边沿,手指不可接触菜品; 3. 注意菜肴摆放的方位,按主菜装饰物在上,食品主料在下的原则摆放。 1. 揭开菜盖; 2. 报菜名; 3. 祝客人用餐愉快; 4. 询问客人的满意程度。 | 美观、安全、 确保出口质量 | ||
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签字: 日期: | 签字: 日期: | |||
部门: 前厅餐饮 | 职位: 餐饮服务员 | |||
编号: | 工作项目: 餐中服务 | |||
设备要求: 餐盘、托盘 服务夹 | ||||
做什么 | 怎么做 | 为什么 | ||
巡台 收餐具 | 1. 当饮品剩1/3时及时添加酒水及饮料; 2. 建议第二杯饮料; 3. 用正确的方式换烟灰缸,不得超过两个烟头; 4. 清理其它杂物; 5. 随时满足客人其它服务。 1. 根据客人摆放餐具的方式,询问客人是否可以收餐盘; 2. 站在客人的右侧收餐盘; 3. 用正确的手法收餐盘,以免刀叉滑落; 4. 收盘时,撤掉所跟的汁酱; 5. 吃过主菜后收掉其他的餐具。 | 确保客人餐具干净、清洁,台面整洁 提高服务质量,注意安全收撤 | ||
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签字: 日期: | 签字: 日期: | |||
部门: 前厅餐饮 | 职位: 餐饮服务员 | ||
编号: | 工作项目: 软饮料服务 | ||
设备要求:开瓶器 杯垫 托盘 玻璃杯 | |||
做什么 | 怎么做 | 为什么 | |
准备 摆放餐具 服务 | 准备好干净光亮玻璃杯,开瓶器、杯垫、托盘 1. 先放置杯垫.一个位于冰水杯右下45度,另一个放在水杯平行位置,杯垫上店标朝向客人; 2. 放置饮料杯于第一个杯垫上,注意拿杯子下部,手不接触杯口; 1. 在客人后方,左手端托盘,用右手单手打开饮料; 2. 握住昕或瓶的下部,商标面对客人; 3. 瓶口及昕口距杯边2CM,不接触杯口; 4. 缓缓倒入杯中; 5. 倒完后旋转瓶口,使最后一滴不落在桌面上; 6. 将饮料瓶放置于第二个杯垫上,商标朝向客人。 注:大瓶啤酒及饮料不摆在桌面上。 | 方便服务 托盘服务,尊重客人,向客人示瓶 | |
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签字: 日期: | 签字: 日期: |
部门: 前厅餐饮 | 职位: 餐饮服务员 | |||
编号: | 工作项目: 白葡萄酒的服务 | |||
设备要求: 酒刀、冰桶、席巾 | ||||
做什么 | 怎么做 | 为什么 | ||
准备 酒的开启 品酒服务 斟酒服务 | 准备好冰桶; 将酒从酒吧取出,擦拭干净,放于冰桶内冰冻; 将酒连同冰桶和冰桶架一起放到客人桌面不影响正常服务的地方。 将白葡萄就从冰桶内抽向客人展示,主人确认后放回冰桶内; 用酒刀在瓶口左右各一刀,将锡纸割破,取下锡纸; 用服务巾擦干净瓶口; 用钻头从瓶塞的中间钻进去(垂直)至螺旋处没顶为好; 利用杠杆原理,将瓶计时慢慢拔出; 将软木塞给客人鉴定; 服务巾擦干净瓶口。 用口布将瓶口和瓶身上的水迹擦拭掉,将酒瓶用口布包好;向主人的酒杯中注入1/5的杯量,交由主人品尝; 主人品尝完认可后,服务员须征求意见,是否立即斟酒。 女士优先。顺时针斟倒,最后给主人斟倒。 站在客人右边; 手持酒瓶的后半部; 酒标面对客人; 瓶口距杯口2CM; 白萄酒倒2/3; 倒完后将酒瓶旋转一下,使最后一滴不滴落。 为所有客人斟完酒后,将酒瓶放回冰桶内冰冻。 酒瓶中只剩下一杯酒量时,须及时征求主人意见是否准备另外一瓶酒。 | 方便服务 专业的服务技巧 客人鉴定酒的质量 尊重.规范 | ||
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签字: 日期: | 签字: 日期: | |||
部门: 前厅餐饮 | 职位: 餐饮服务员 | |||
编号: FB-CR20 | 工作项目: 红葡萄酒的服务 | |||
设备要求:酒刀、席巾 | ||||
做什么 | 怎么做 | 为什么 | ||
准备 酒的开启 品酒服务 斟酒服务 | 将红葡萄酒杯摆放在水杯右下45度处,距水杯1CM.; 在红酒杯傍边放一个小堞,以放置软木塞. 准备酒刀; 左手托瓶底,右手持瓶颈部,酒标面向客人,请客人确定; 用酒刀在瓶口左右各一刀,将锡纸割破,取下锡纸; 用服务巾擦干净瓶口; 用钻头从瓶塞的中间钻进去(垂直)至螺旋处没顶为好; 利用杠杆原理,将瓶计时慢慢拔出; 将软木塞给客人鉴定; 服务巾擦干净瓶口。 将已开瓶的酒向主人酒杯中注入1/5的杯量,帮助客人在桌上轻轻晃动一下酒杯,以使酒与空气充分接触,然后请客人品尝; 主人品过酒后,须征求主人意见,是否可以立即斟酒; 女士优先; 顺时针斟倒,最后给主人斟倒; 站在客人右边; 手持酒瓶的后半部; 酒标面对客人; 瓶口距杯口2CM; 红葡萄酒倒1/2; 倒完后将酒瓶旋转一下,使最后一滴不滴落; 将放在桌面上,酒标朝上客人。 | 方便服务 专业的服务技 巧 客人鉴定酒质量 尊重.规范 | ||
起草: | 批准: | |||
签字: 日期: | 签字: 日期: | |||
部门: 前厅餐饮 | 职位: 餐饮服务员 | |||
编号: | 工作项目: 啤酒的服务 | |||
设备要求: 啤酒杯 开瓶器 杯垫 托盘 | ||||
做什么 | 怎么做 | 为什么 | ||
准备工作 准备啤酒 服务啤酒 | 使用啤酒杯; 啤酒杯在服务前要放在冰柜里冷冻上霜; 啤酒杯干净、无破损; 所有啤酒应放在冰柜内冷藏,饮用温度为8-10摄氏度; 啤酒瓶体干净、商标完整; 啤酒应在客人桌面前打开,尽快为客人服务; 保证啤酒不过期,不变质; 将啤酒、啤酒杯和杯垫放在托盘上,送至客人桌前; 从客人的右侧为客人服务;先将杯垫放在桌面上,标志朝向客人,再将啤酒杯放在杯垫上; 将啤酒顺杯壁慢慢倒入杯中,啤酒商标朝向客人; 将剩余的啤酒放在另一个杯垫上,啤酒商标朝向客人; 当杯里的啤酒少于1/2时,应上前为客人添加; 空杯及时撤走。 | 方便服务 提高啤酒口感,质量 专业的服务技 巧 | ||
起草: | 批准: | |||
签字: 日期: | 签字: 日期: | |||
部门: 前厅餐饮 | 职位: 餐饮服务员 | |||
编号: | 工作项目: 服务香烟 | |||
设备要求: 面包碟 火柴 | ||||
做什么 | 怎么做 | 为什么 | ||
香烟准备 点烟 | 1. 服务员必须熟悉餐厅提供的各种香烟品牌; 2. 将香烟放在铺有花纸的面包碟上,送至客人台面上。 1. 客人抽出香烟时,服务员要为客人进行点烟服务; 2. 点烟前须先向客人示意; 3. 使用打火机点烟,为安全起见须事先调整打火机的火焰; 4. 使用火柴时,须将火柴划向自己一侧,待火柴完全燃烧时再为客人服务; 注:无论客人是否从餐厅购买香烟,当抽出香烟时,都应为其提供点烟服务。 | 保护客人的安全,让客人感觉到我们的关心 | ||
起草: | 批准: | |||
签字: 日期: | 签字: 日期: | |||
部门: 前厅餐饮 | 职位: 餐饮服务员 | |||
编号: FB-CR24 | 工作项目: 中国茶的服务 | |||
设备要求: 茶杯、茶壶、茶碟 | ||||
做什么 | 怎么做 | 为什么 | ||
准备 沏茶 倒茶 | 1. 使用中式茶壶、茶杯、茶盘,必须干净、无茶垢、无破损; 2. 根据客人所点茶水,拿出茶叶; 3. 准备温度达100度的开水。 1. 确保茶叶质量; 2. 将适量茶叶放入茶壶中; 3. 用沸水为客人沏茶。 1. 使用托盘,在客人一侧服务; 2. 茶水倒至茶杯4/5位置; 3. 当茶壶中留下1/3茶水时,再为客人添加开水。 | 方便服务 确保卫生 | ||
起草: | 批准: | |||
签字: 日期: | 签字: 日期: | |||
部门: 前厅餐饮 | 职位: 餐饮服务员 | |||
编号: | 工作项目: 烟缸的更换 | |||
设备要求: 烟缸、托盘 | ||||
做什么 | 怎么做 | 为什么 | ||
标准 程序 | 在不引人注目的情况下,去换掉两个烟头的烟缸,当客人要吃食品时,要将所有烟头的烟缸换掉; 1. 确认是否烟缸里有两个烟头或当客人吃食品时有烟缸在台面上; 2. 立刻从服务台上拿来清洁好的烟缸2个; 用左手托托盘,右手将干净的烟缸扣在脏烟缸上,再将它们全部收回到托盘上,最后将另一个干净的烟缸收置台面上。 | 标准规范 防止烟灰飘散 | ||
起草: | 批准: | |||
签字: 日期: | 签字: 日期: | |||
部门: 前厅餐饮 | 职位: 餐饮服务员 | |||
编号: | 工作项目: 咖啡的服务 | |||
设备要求: 托盘、咖啡杯碟. 咖啡勺 奶盅 糖盅 | ||||
做什么 | 怎么做 | 为什么 | ||
准备工作 提供咖啡 | 1. 客人订咖啡后,立即准备咖啡具;即:咖啡碟、咖啡杯和咖啡勺; 2. 准备糖盅、 奶盅,糖盅内放三种糖,即:白沙糖、咖啡糖各3袋; 3. 奶盅内加入2/3淡奶。 1. 到酒吧取咖啡,咖啡倒入杯中4/5即可; 2. 用托盘将热咖啡、 糖盅、奶盅同时送至客人餐桌前,将糖盅和奶盅从主人右侧放在餐桌上正中间位置,女士优先的原则依次从客人右侧将咖啡放在客人餐桌上,咖啡碟应距离桌边约15CM,咖啡杯把和咖啡勺把是平行线。 | 方便服务 标准 规范 | ||
起草: | 批准: | |||
签字: 日期: | 签字: 日期: | |||
部门: 前厅餐饮 | 职位: 餐饮服务员 | |||
编号: | 工作项目: 擦拭玻璃杯 | |||
设备要求: 冰桶 服务巾 托盘 | ||||
做什么 | 怎么做 | 为什么 | ||
准备 擦拭 摆放 | 1. 准备一冰桶开水; 2. 准备一块干净的擦杯布; 3. 一个垫有干净口布的长托盘; 4. 将洗净过的玻璃杯从洗碗房取回。 1. 用左手拿住杯布的一角将杯脚包住,放在开水上方熏蒸一下,使杯壁有水气产生; 2. 用右手拿住擦杯布的另一角塞入杯内,两手协助杯子转动;擦拭杯脚. 杯壁. 杯口和杯底; 3. 擦拭时用力不宜过大,以防弄碎玻璃杯; 4. 擦拭完成后,将玻璃杯对准灯光检查,保证其无污迹.无水迹 无指印. 无布屑。 1. 依然用手中杯布包住杯脚; 2. 将杯口向下,整齐码放于长托盘上。 | 方便工作 提高工作效率, 保证质量 | ||
起草: | 批准: | |||
签字: 日期: | 签字: 日期: | |||
部门: 前厅餐饮 | 职位: 餐饮服务员 | |||
编号: | 工作项目: 擦拭不锈钢餐具 | |||
设备要求: 冰桶 服务巾 托盘 柠檬角 | ||||
做什么 | 怎么做 | 为什么 | ||
准备工作 餐具的擦拭和摆放 | 1. 从洗碗房取回经消毒,去污洗净的洁净餐具; 2. 准备半冰桶开水,放柠檬角和干净的服务巾及托盘,托盘上必须铺有干净的服务巾; 1. 将清洗过的餐具分类,放进盛有开水的冰桶内; 2. 从冰桶内将泡好的餐具取出,用服务巾的一角将餐具的手柄包好放在左手里; 3. 用右手拿住服务巾的另一角擦拭餐具,擦拭时要快速.用力.擦干水迹,使餐具光洁,有亮度; 4. 擦餐具时须先擦拭餐具的前半部,然后在擦拭餐具的手柄; 5. 不得用手拿已擦过餐具的前半部,保持餐具的卫生; 6. 将擦净的餐具分类摆放在垫有布巾的托盘上送至餐厅。 | 方便工作 提高工作效率 保证质量 | ||
起草: | 批准: | |||
签字: 日期: | 签字: 日期: | |||
部门: 前厅餐饮 | 职位: 餐饮服务员 | |||
编号: | 工作项目: 结帐-1 | |||
设备要求: 帐单、帐单夹 | ||||
做什么 | 怎么做 | 为什么 | ||
为客人拿帐单 请客人签单 信用卡结帐 | 当客人要求结帐时,服务员请客人稍等,并立即去收款台为客人叫单;服务员告诉收款员所结帐的台号,并检查帐单号、人数、食品及饮品消费额是否正确; 帐单必须夹在结帐夹内,到主人右侧打开结帐夹,右手持帐夹上端,左手托住下端,递至主人面前,请主人检查,注意服务员不应“唱单”,或尽量避免让其他客人看到帐单。 若客人是住店客人,服务员在为客人送上帐单,同时为客人递上笔,并礼貌地提示客人需写清房间号,正楷姓名及签字; 客人签好帐单后,服务员将帐单重新夹在结帐 夹内,拿起帐夹并真诚地感谢客人; 将帐单送回收款员处。 如果客人使用信用卡结帐,服务员请客人稍等。并将信用卡和帐单送回收款员处; 收款员做好信用卡收据后,服务员检查正确无误后,将收据帐单及信用卡夹在结帐夹内送至主人右侧; 为客人递上笔,请客人分别在帐单和信用卡收据上签字,并检查签字是否与信用卡上的签字一致; 将信用卡收据中的客人存根及信用卡递给客人,并真诚感谢客人; 将信用卡收据另外三张送回收款员处。 | 确保帐单正确无误. 尊重主人 周到.热情的服务 让客人感觉到方便 快捷 | ||
起草: | 批准: | |||
签字: 日期: | 签字: 日期: | |||
部门: 前厅餐饮 | 职位: 餐厅服务员 | |||
编号: | 工作项目: 结帐-2 | |||
设备要求: 帐单、帐单夹 | ||||
做什么 | 怎么做 | 为什么 | ||
现金结帐 | 如客人付现金,应当客人面前点清数额; 收款员手完钱后,用帐夹夹住余数送回客人; 真诚的感谢客人;
| 让客人确认准确无误 | ||
起草: | 批准: | |||
签字: 日期: | 签字: 日期: | |||
部门: 前厅餐饮 | 职位: 餐饮服务员 | |||
编号: | 工作项目: 处理客人投诉 | |||
设备要求 笔 记录本 | ||||
做什么 | 怎么做 | 为什么 | ||
接受投诉 处理投诉 善后处理 | 遇到客人投宿时须礼貌. 耐心地接待; 表示出对客人投诉的关心,使客人平静下来; 倾听或想客人了解投诉的原因; 真诚的向客人致谦,并正面回答客人的问题,不允许同客人发生争执; 不得进行推卸责任式的解释。 了解客人最初的需要和问题所在; 找有关人员进行查询,了解实际情况; 积极需求解决办法,尽量满足客人需求; 与客人共同协商解决办法,不得强迫客人接受; 接协商后双方认可的办法,解决客人问题。 向客人致谦。 问题解决后,再次向客人致谦; 将投诉的原因和解决办法做成简单的记录,上报经理,以避免其他人员发生类似问题。 | 表示出对客人投诉的关心 维护酒店声誉 发现问题,作为酒店案例 避免其他员工重犯 | ||
起草: | 批准: | |||
签字: 日期: | 签字: 日期: | |||
部门: 前厅餐饮 | 职位: 餐饮服务员 | |||
编号: | 工作项目: 送客人离开餐厅 | |||
设备要求: 托盘 服务斤 | ||||
做什么 | 怎么做 | 为什么 | ||
送客人 整理台面 | 当客人结帐完毕后离开餐厅时,服务员应迅速来到客人身后,帮客人拉开椅子,便于客人站立; 服务员面带微笑地有礼貌地对客人说:“欢迎您下次光临,再见! 客人离开座位并走出餐厅后服务员检查台面是否有客人遗留物品。, 用托盘将餐桌客人用过的各种餐具撤掉; 餐桌铺换台纸,花瓶烟缸等,重新调整桌椅; | 让客人感觉到我们热心,服务的真诚 使餐厅运做尽快恢复正常 | ||
起草: | 批准: | |||
签字: 日期: | 签字: 日期: | |||
部门: 前厅餐饮 | 职位: 餐饮服务员 | |||
编号: | 工作项目: 餐前准备工作 | |||
设备要求: 托盘 抹布 | ||||
做什么 | 怎么做 | 为什么 | ||
餐厅卫生 整理边柜 检查台面 | 1. 协助公共区域的员工打扫餐厅卫生,擦拭桌椅、 清扫沙发、 擦拭镜子; 2. 清洁自助餐台,补充主盘.、面包碟、 汤碗及各类服务勺叉。 1. 整理所在区域的服务边柜,各类餐具. 瓷器 、玻璃杯、 酱料容器的摆放; 2. 准备充足翻台用具, 桌垫、 餐具、面包碟、烟缸; 3. 准备冰水、面包、牛油、淡奶、 鲜奶、果汁、COFEE£TEA及各类袋糖; 4. 清洁各种酱料瓶,将酱料盛入酱料容器内,用保鲜纸包好,检查各种配料的准备工作; 5. 准备长、 圆两种服务托盘; 6. 准备各种订单本。 1. 检查台面上的花瓶、椒盐瓶、糖盅、烟缸是否干净; 2. 补充胡椒、盐和各类袋糖; 3. 检查台面上的各类餐具是否清洁; 4. 台纸摆放整齐,菜单内容面向客人。 | 保证餐厅环境 方便工作需要 提高工作效率 | ||
起草: | 批准: | |||
签字: 日期: | 签字: 日期: | |||
部门: 前厅餐饮 | 职位:餐饮服务员 | |||
编号: | 工作项目:客房送餐程序1 | |||
设备要求:电话.托盘、垫纸、各类餐具、帐单及帐单夹 | ||||
做什么 | 怎么做 | 为什么 | ||
接听电脑 听单 写单 接受订单 准备工作 拿去食品 调料 帐单 送餐 | 铃声不超过三声; 语气温和声音清晰用词准确; 你好!**餐厅请问有什么可以帮助你。 听清客人所点的食品和饮料的名称和数量做好记录,待客人肯定后,请问客人的房号.人数.姓名.并告诉客人送餐大致时间,客人订完餐后,复述点单,向客人表示感谢,待客人放下话筒后,我方可挂上电话。 清楚地将客人点的菜式.数量.用餐认输.房号和客人的特殊要求,写在odor单上,注明时间.日期.服务员姓名及R/S字样,以便厨房辨认,提前操作。 写好odor单,拿去手银处盖印,然后拿去厨房叫单或酒吧,拿回帐单,夹在帐单夹中; 根据odor单准备相应的餐具.配料按标准进行摆位。 按服务标准分配好拿取食物的时间,准备好冻的食品,再取热食品,根据odor单检查食品有无错误遗漏(记住客人的特殊要求),调料是否齐全,帐单有无错误,所有食品必须用保温盖; 使用电梯到达客人房间,再次核对房号,确实无误,按门铃,同时报处Room service 当客人开门后,清楚介绍自己,然后问是否可以进房间,保持房门打开。 | |||
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签字: 日期: | 签字: 日期: | |||
部门: 前厅餐饮 | 职位: 餐饮服务员 | |||
编号: | 工作项目: 客房送餐程序2 | |||
设备要求: 电话.托盘、垫纸、各类餐具、帐单及帐单夹 | ||||
做什么 | 怎么做 | 为什么 | ||
托盘摆放 取走菜盖并服务 结帐 离开房间 返回餐厅 清理餐具 餐具控制 | 询问客人何处用餐,根据要求进行摆放。 揭开菜盖,给客人介绍所点的食品,饮料名称,询问是否正确,并询问客人有无其他需要。 当客人确认食品及其他饮料无误后,将帐单递给客人,是否可以签单,如果客人付现金,应最快速度给客人找钱到房间,告诉客人用餐后,致电餐厅,以方便为你收餐具。 离开房间时,祝客人用餐愉快,轻轻的把门关上; 将帐单交给手银查核,做好送餐记录返回时间。 当接到客人致电,回收餐具时,征询客人对食品的意见和服务意见,做好登记,并回收餐具。 当30分后仍没接到客人通知,则主动致电客人,征询客人是否可以收餐。 回收餐具时,一定检查餐具有无破损.遗失.认真核对登记,如有遗失,应报告上级并做好记录。未回收的餐具要交好班,做好跟进工作; 负有责任心.认真检查。 | |||
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签字: 日期: | 签字: 日期: | |||
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