客运值班员-车站运作规则

车站运作规则：

岗位职责

3.4.2.5 客运值班员

（1） 贯彻和执行各项票务政策和管理规章，严格遵循票务纪律，开展车站票务管理工作。

（2） 负责车站领用和保管的各类车票、备用金、设备，仔细核对，防止丢失、毁损和使用不当造成的损坏。

（3） 负责车站内的零钞兑换、票务台账填制、票务数据和票款的统计与分析及上报工作。

（4）负责对车站售票员配发车票并收回票款；对自动售票机放置车票并收回票款，填写相关报表。

（5） 负责车站票、款、设备与相关部门的衔接、上交等工作。

（6） 对车站售票员的台账及作业情况进行检查监督，协助做好无效车票的处理和票务纠纷的处理。

（7）负责车站自动售票机，钱款与票卡的添取工作。

岗位工作内容

3.5.3 客运值班员

（1）提前到站与上班人员交接车站票务运营情况，班中注意事项。

（2）运营前检查备用金、各类车票、票务工器具的情况。

（3）在值班站长领导下，为站务员配票、配发备用金，根据运营需要合理更换流转钱箱票箱。

（4）与接班值班员交接清楚车站票务设备状态、班中注意事项。

（5）协助值班站长管理站务员。

（6）按质按期完成站长、值班站长或上级领导交办的其它工作。

（7）在值班站长领导下，定期参加业务培训，并组织对站务员进行票务培训。

岗位交接事宜

3.6.3 客运值班员

交接班客运值班员清点各种票务备品的数量及状态，交接车站备用金、车票、票务钥匙及相关报表等。交班客运值班员根据记录交接当班期间所发生的相关票务事务，包括设备故障、异常票款及车票处理、各种报表的领取或上交、各种车票的领取或上交、发票的收取情况、票务新规定等。交接当班期间临时接收的工作任务以及完成情况，双方交接无误后，在《客运值班员交接表》上签字确认，签名后如出现因交接不清的问题时由接班人负责。

运营期间巡视

4.3.5.2 客运值班员

（1）每 2 小时巡视一次。

（2）检查消防设备设施的状态，检查广播、灯箱、闸机、照明、自动扶梯、电梯、TVM、通告等客运服务设备设施的状态。

（3）发现 TVM、闸机、自动扶梯及电梯的故障情况要及时摆放围挡或警示牌并及时向车控室报告。

（4）积极疏导乘客，要特别注意雨雪天等特殊情况时，乘客拥向出入口，堵塞通道等特殊情况下的疏导工作。

（5）处理乘客事务及帮助引导进出闸车票有问题的乘客到客服中心。

（6）发现 TVM 排队人员过多时，采取为乘客兑换零钱开放客服中心进行人工售票等缓解排队过长状况。

（7）发现 TVM 零钱不足时，及时补充硬币或者为乘客兑换零钱。

（8）发现乘客携带违禁物品，总重量超过 30 公斤及外部尺寸长、宽、高之和超过 160 厘米的行李物品时禁止其进站乘车并对乘客耐心解释。

（9）有特殊乘客进站及时通知有关岗位，对老年乘客、小孩、行动不便者要指引其走乘坐电梯，必要时提供帮助以避免客伤事件发生。

（10）留意是否有精神异常、酗酒的乘客，禁止其进站乘车，及时报告车控室，必要时请求警务人员或其他同事协助并注意自我保护；

（11）发生治安、客伤事件，要及时赶到，保护现场，寻找两名及以上目击证人；发现有故意损坏或偷窃站厅设备设施行为时及时制止，留下肇事人，及时报告车控室。

（12）监督巡视区域内的卫生情况，发现问题，立即组织整改。

4.14.1 钥匙分类

票务钥匙，包括票务室钥匙、客服中心钥匙、AFC 设备钥匙，主要有钱箱钥匙、TVM 门钥匙、票箱钥匙、纸币钱箱座钥匙、硬币加币箱钥匙、BOM 电子钱箱钥匙、BOM 侧门钥匙、闸机门钥匙、硬币回收箱钥匙、票柜钥匙、保险柜钥匙等。.

4.14.3 票务钥匙的管理

4.14.3.1 票务钥匙的保管规定

（1）票务钥匙由车站值班员或以上级别人员保管，备用钥匙（除票务室门钥匙交由值班站长保管外）由站长加封后保管。

（2）票务钥匙的使用规定

任何人不得同时借用或掌握以下票务钥匙：

a.TVM 门钥匙与硬币加币箱钥匙。

b.TVM 门钥匙与纸币钱箱座钥匙。

c.TVM 门钥匙与硬币回收箱钥匙。

d.票务室门钥匙与钱箱钥匙。

（3）AFC 维修人员对 TVM 进行故障处理时，由站务人员持 TVM 维修钥匙配合。

（4）保险柜钥匙由当班值班站长负责保管，不得擅自借出；保险柜密码由当班客运值班员保管，不得擅自泄露。

（5）钱箱钥匙必须在监控设备下开封，在钱箱清点过程中钱箱钥匙需一直在监控设备可视范围内。

（6）客服中心门钥匙供售票员在运营售票期间使用。

（7）车站各班次之间的票务钥匙的交接原则为“保管人负责交接”,即客运值班员、值班站长两班次同岗位人员负责交接其保管的钥匙，当面交接完毕后在《客运值班员交接班表》、《值班站长工作日志》进行相关登记；如钥匙数量不符，应及时由值班站长按规定处理。

（8）厂家人员在维修过程中，如需借用 AFC 设备钥匙，必须由 AFC 维修人员办理钥匙的借出和归还手续。厂家人员不能单独借用 AFC 设备钥匙。

4.14.3.2 票务钥匙交接规定

（1）票务钥匙在保管人之间或在保管人与使用人之间交接时，需记录交接情况。

（2）钥匙借出时，借用人负责钥匙的使用安全和保管。

（3）钥匙使用完毕应立即归还。运营结束后保管人需对保管钥匙进行清点，确认全部归还。

（4）遗失票务钥匙的处理

票务钥匙在保管、使用时发现遗失，车站应及时组织调查并上报段内，同时在台帐记录相关情况。除遗失 AFC 设备通用钥匙外，遗失其他票务钥匙时，车站应及时向段内申请更换相应锁头。

（5）注意事项

a.所有的票务钥匙均统一配发，统一管理，不得复制和私自接收。

b.使用钥匙过程中需注意避免对钥匙造成损坏。

7 乘客违规

7.1 发现无票乘客，应耐心讲解，按公司规定处理。

7.2 对乘车超时、过站的乘客，应说明公司票务政策，补收票款。

7.3 发现乘客违规应及时劝止，采取正确方式适当处理；当遇蛮横不讲理的乘客时，及时与地铁公安、保安联系，不能发生正面冲突。

12.4 现金、备用金、车票管理

12.4.1 车站现金只能存放在安全区域。包括票务室、客服中心、TVM。除现金交接、钱箱清点之外，其他时间票务室内所有现金只能保管在保险柜、补币箱、待清点钱箱或已锁闭尾箱内。

12.4.2 现金在运送途中必须放入锁闭的钱箱、手提金库及加封的钱袋中，由两名工作人员负责运送的安全。

12.4.3 严格保密车站票款送行时间及行走路线。

12.4.4 车票只能存放于票务室、客服中心、TVM、BOM、闸机、车票回收箱内。储值卡、纪念票、纸票和预制票应存放于保险柜或上锁的票柜中。车票在运送途中，一律放在加封的票盒、上锁的票箱中。储值票卡、纪念票、纸票和预制票需由双人负责保证运送安全。

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