火锅店各岗位职责及工作流程

火锅店各岗位职责及工作流程

店长工作职责及工作流程

第一部分 店长职责

店长规范与职责

第一节    店长岗位说明

一． 店长角色认知

店长是管理者而不是销售者：

对店铺——店长是灵魂人物，相当于我们人类的大脑指挥着身体各部分的活动；

对公司——是桥梁，架起员工与公司之间的上传下达；是树杆，树枝（员工）通过它给予树根(公司)氧气，树根给予树枝水分与氧分。

对市场——是眼睛，将外界信息及时的反馈到公司、员工。

二、 对店长的要求

店长素质要求：诚实守信、有责任心、团队合作、执行力。

店长能力要求：自信、主动性、亲和力、沟通能力、客户服务意识、关系建立与维护、成就导向、耐心、团队管理、计划能力、培养下属、激励下属、危机处理能力、数据分析能力。

店长知识专业要求：消费者心理学、陈列知识、店铺管理知识、店铺库存管理、顾客服务意识、产品知识、FAB、店铺诊断、店铺销售技能、顾客服务技能、陈列整改技能。

三，店长岗位说明书

（本岗位关键职责描述：带领全体员工完成每月销售目标及进行终端形象推广与传播，以建立良好的市场口碑）

职责与工作任务：

职责一（负责店内综合管理）

1.统筹制定每月销售计划和任务分配

2.协助落实产品促销和效果追踪

3.洞察周边环境，带领所属人员及时调整销售策略

4.协助店铺同事，合理分配工作，培养有潜力员工

5.定时向上级提交店铺销售报表及客户状态分析报表

职责二（负责业务监督）

1.负责员工日常考勤监督

2.负责对员工着装，士气与精神面貌进行检查

3.负责对员工服务规范进行监督

4.负责监督员工目标完成进度

5.负责店铺形象日常维护与管理

6.负责店铺内外环境卫生的检查与监督

7.负责每日交接班工作记录与盘点

8.负责日常维修申请及处理

9 .负责店铺突发事件的处理

10负责店内放火防盗等安全控制与检查

职责三（负责对店员进行业务指导）

1.负责店铺每日/周/月销售计划的制定，并分解到班组、个人及时段并监督完成

2.负责店铺促销活动推广与执行，活动结束后组织店员进行总结分析

3.负责每季新品上市时严格执行公司产品陈列要求并做好日常活泼区域布置与陈列

4.负责每日盘点库存情况，对畅滞销款及时提出补货与促销措施，确保店内商品库存合理

5.负责不断研习提高店铺销售业绩的方法并带领员工勇于实践

6.负责每日向公司传送销售日报，并进行总结分析

7.负责店铺账目严格管理，做到日清

职责四（负责对店内进行业务指导）

1.参与店内促销活动推广与策划，活动结束后与店员一起进行总结与分析

2.负责不断研习提高店铺销售业绩的方法并带领员工勇于实践

3.对当天发生的主要事情进行记录并及时处理和总结报告

4.负责店铺每日收银现金的正确

5.做好货品的补充计划和调拨管理

6.建立顾客资源档案

7.要求每个店员对其销售的顾客做回访，保持电话和短信联系

8.关注顾客所需款式到货情况，有新款上市及时通知客户

职责五（进行团队管理）

1.做好每日店铺开 收工作安排，确保准时开店和收店盘点清楚

2.本班次人员日常考勤，考核到严格公正

3.早晚班或交接工作协调

4.对员工的激励和卖场士气提升，保持良好的工作激情

5.对每日营业工作做到事前有计划，执行有条理

第二部分 店长每日工作流程

营业前

店长要安排员工去做哪些工作呢？

Ø 安排人员进行卫生的打扫

Ø 安排人员货架整理及点数

店长要检查哪些工作呢？

v 提前半小时入店,对员工进行考勤；

v 检查员工的仪容仪表

v 检查电话线、POS机、照明灯

v 检查店员的卫生/货架整理情况

收银准备工作包括哪些？

Ø 店长指导收银员准备工作。

Ø 小票纸、零钱、笔、等是否准备好；

Ø 查看POS库存,是否有未审核的单据

如何召开开晨会呢？

Ø 传达公司文件.包括通知、调令、促销活动操作方法、店长会议情况

Ø 宣布昨日营业额、达成率、今日营业指标

Ø 分配今日人员的工作区域与主要职责

Ø 对店员进行相关的日常培训讲解

Ø 带领店员练习营业规范用语

营业中

销售高峰

人员

ü 带领店员招呼顾客、接待顾客；

ü 注意整个卖场的气氛，并适时调节

ü 检查员工状况，注意调节员工情绪

商品

ü 时刻关注菜品库存情况，如有估清菜品及时传送每一位一线服务人员。

销售

ü 查看截止销售额，对照以往的情况进行分析，并及时提醒、激励店员。

ü 监督促销活动的实施

顾客投诉

ü 处理营业中顾客投诉

促销活动的实施：

1、关注促销活动的进展,提醒店员及时向顾客做好介绍与宣传

2、促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目

3、促销商品及时补货上架

处理营业中顾客投诉

1、端正自己的心态，认真听取投诉的情况；

2、不与顾客抵触，始终保持微笑，并认真讲解；

3、不要轻意向顾客做出承诺

销售空闲期

Ø 指导员工整理商品、

Ø 时刻维持店生卫生状况

Ø 顾客反馈信息收集,并及时记录

Ø 对周边信息的收集

Ø 销售数据收集

Ø 对员工进行相应的指导与培训 （包括菜品业务知识、促销技巧、主动服务意识等）

Ø 处理门店各项外协事宜 包括:对付各个执法部门检查、交水费、电费、管理费用等

Ø 记录当天工作日志

Ø 留言

其它事务：

接收商品,安排人员点货验收

1、察看箱子外包装有无破损方可收货

2、店内点货按箱中出库清单,逐一点货

3、对照点货数量,审核POS中的单据,如有差异及时联系总部

午餐/晚餐期间

v 合理安排店员轮流进餐

v 收银员交接工作的及时监督

v  店长外出,安排值班经理负责门店管理

v  POS的现时销售情况,再次激励店员加油努力

营业后

v 安排卫生的打扫

v 关闭射灯,及旋转灯箱

v 监督关闭所有电器（除冰柜）

v 清点当日收银现金,确认后并锁入保险箱内（自收银）

v 完成各种报表

v 数据上传

v 整理顾客档案，方便顾客服务

v 监督店员下班打卡

第三部分  门店管理考核标准

一．门店卫生；（10分）

1.门店所有区域

①所有人员分区域搞卫生，店长合理安排指定人，不得出现人员休息情况下该区域无人打扫。

②门店所有植物上不能有任何的黄叶.灰尘，包括花盆里面,门头玻璃上没有水质，小仓库整洁、干净，办公桌电脑、吊顶资料、办公文件摆放整齐。地面保持清洁，无污水渍.脚印。样品陈列整齐有序保证能正常使用，保持洁净无灰尘。

③下班后检查所有电源是否关好。

二．导购礼仪制度；（10分）

1.8:20开早会前员工必须穿工作服上岗，并在正确位置上带好工作牌。

2.女员工上岗前可化淡妆，不可浓妆艳抹，不可涂抹过浓香水，不可做夸张发型，指甲油只能透明色。

3.员工的坐立行走及其它肢体动作应符合店面接待礼仪要求，做到落落大方，举止得当，不在客户面前做不雅小动作。

4.接待客户和接听电话时必须是使用礼貌用语。

三．店面员工基本守则；（10分）

1.准时上下班，工作时间不得擅自脱岗。

2.个人办公用品按规定摆放，不得随意乱放乱丢。

3.工作时间不得聚众聊天，吃零食，玩手机。

4.工作时间不得倚靠商品.墙壁或过分放松肢体，不能随意坐沙发区。

5.工作时间不能长时间接打私人电话。

6.不得与顾客发生争吵或语言攻击，不得怠慢客户或消极冷淡态度对待顾客。

7.不得利用职权及工作之便给亲朋好友特殊优惠，收取营业款不得私自挪用。

8.不能在工作时间顶撞上司和与同事吵架。(店长做好协调)

9.爱护店面设施，不故意浪费公司资源，不将店面设备，店面礼品占为己有和私用。

10.当客户对公司未名文规定的销售方案提出异议时应及时请示上级，个人不得擅自主张，一经发现，造成公司经济名誉损失的，个人负全部责任。

11.每月5号之前上交工资提成表格和店长评分表格。

四．会议；（20分）

     1.周例会；每周一下午15；30分店面全体员工召开周例会；

       ①店面本周情况汇总，遗留问题通告

       ②本周碰到的困难或解决不了的问题集体商讨最好解决方案

       ③员工各自汇报工作情况和总结经验教训

       ④列出下周个人工作计划及下周主要目标

     2.晨会；每天早上店面全体员工召开晨会；

       ①店长要向全体员工汇报昨日全天整体销售业绩，目标达成率，分析业绩好或不好的原因，碰到同样问题如何改进。昨日遗留重要事项的跟进。

       ②店长总结昨日情况一定要有表扬和鼓励环节并需员工上台分享，宣布当日的工作重点及工作计划。工作计划要细分到个人，细分到时间段。

       ③检查周目标及月目标的达成情况，并制定对策

       ⑤用激励性口号活跃气氛，调动员工工作积极性，为一天的开始打个好头。

     3.夕会；每天下班前店面全体员工召开夕会；

       ①互相问好，相互拥抱。（开夕会时间准时）

       ②店长通报今天目标达成情况，对当天的工作作出总结，完成当天承诺的员工介绍工作经验，工作技巧，并让每一位员工迅速熟悉并掌握这些要领，未完成今日目标的详细分析问题，并拿出一个案例作为分析（团队共同提问和解答）针对团队找出最有效最直接的方法

       ③每个导购的第二天的工作计划（安排不合理的调整）

五．培训；门店所有导购的培训；（20分）

①入职新员工的培训（按新员工流程来）

②过试用期的导购培训（门店演练为主）

③门店所有导购的方案讲解（只要有不同的执行方案下来店长就要培训自己门店导购）

④签单话术及确认推高培训

⑤电销话术培训

六．日志；门店所有人员；（10分）

1.店员日志要求；日志里面有合理的时间安排，有数据，有目标，有重心点。总结一天的数据达成情况，自己的时间安排是否合理。

2.店长日志要求；提前两天计划工作，合理的时间安排，回款和订单的 数据，客户进店数据，意向客户数据，电销数据，计划突出重点。总结当天的业绩达成情况，分析不足之处，打算如何改进。

七.售后；门店所有人员；（20分）

1.单子上有折扣的必须做到；折扣单和图纸同时下（当月折扣当月填单子）

2.佣金单必须做到；必须有报备信息或有微信凭证，佣金单和图纸同时下（当月佣金单当月下）

3.确认图纸必须做到；仔细看安装图纸，不能安装时出现；工期没到根本不能安装，电线不够，窗帘盒没有订，通风管不够长，门上面瓷砖没有贴，热水器没有安装，橱柜图纸没有放现场，没搞清楚房间高度临时改方案（需包梁或异形房）

4.测量图片；测量师傅测量时现场拍回来的图片门店必须要对号入座导入，不能影响却认流程。

5.缺货补货必须做到下单及时。

6.报测量必须了解客户家里工期，根据客户家里工期轻重缓急来报测量.

7.门店接到售后电话必须第一时间详细写在售后本上（日期.客户地址.客户电话.XX事情.找XX人.XX时间回复）在下班前店长必须翻看售后本，做到及时处理

8.门店检查出样状况，及时开单补样及调整

八．礼品；门店所有导购；（5分）

1.拿礼品需要开单

2.礼品到店需要店长填入礼品表格，每天上下班清点礼品，领走的礼品必须要有客户登记表，当天领走的礼品当天填入礼品表格，上传经理处（如没有及时填写视为丢失，金额门店赔）

九.店长重要点；（15分）

1.每月25号交下个月月计划，.每周六交下个月周计划，每月月初月启动会和上月总结会。

2.每天及时上交日报表，每周及时上交周报表，每月及时上交月报表。

3.与售后服务人员及跟单人员保持日常沟通，协调，衔接。

4.公司给予店长月度回款的0.75%的让利权限，让利部分已备案为准。超出部分经领导同意并及时签字为准。

十.意向客户池；（30分）

1.一个导购不能少于30个意向客户。

2.门店店长统计好所有意向客户并填好意向客户表格，意向客户每周有跟进记录和筛选情况，意向客户不到30个的导购需要补充资源达到30个。

3.店长要做到对每个导购的意向客户数据清晰。

附件

（1）员工管理：

    对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理。

a、帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速成长，为其创造晋升条件。

b、做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估，以鼓励先进，形成比、学、赶、帮、超的良性循环工作氛围。

c、经常与员工沟通，协调人际关系，努力创造积极、愉快的工作氛围。

（2）店务管理：

   对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理，具体为：

a、设备管理――对店内各种电器、收银机等设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决。

b、账目管理――做到帐目清晰，钱账相符。

c、货品管理――认真做好产品的销售统计工作，保障合理库存。:

d、安全管理――对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐患。

e、每日工作做到日清日结，日结日高。

（3）培训管理：

   对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为：

a、根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划。

b、培训计划应充分考虑：品牌文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。

c、根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩。

（4）会员管理：

   对店内的顾客进行科学有效的管理，提高顾客对品牌的认知度，具体为。

a、根据店内会员管理制度，督促员工做好顾客信息的录入工作，确保会员信息真实准确。

b、经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，督促员工做好顾客的回访工作。

c、定期作顾客消费记录查询及分析，分析顾客的忠诚度、购买产品情况、到店情况等，针对不同顾客做针对性会员促销活动。 

d、会员顾客的信息管理：给会员发生日、节日等各种问候、回访及促销信息，维护会员对品牌的忠诚度，从而提高会员到店次数，增加到店人数。

（5）销售管理：

   根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作，具体工作为：

a、根据店面实际情况，制定合理的月、周、日销售计划及制定销售目标。

b、根据销售计划，制定相适应当地消费情况的促销方案，并报总公司及代理商批准。

c、根据方案，实施销售计划及促销方案，结束后对以上两种方案进行最终总结，根据员工表现情况进行奖励。

d、对员工销售能力的管理，及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决。

厨师长工作职责及工作流程

岗位名称：厨师长 直接上级：店长

直接下级：蝎子师傅、砧板师傅、凉菜师傅，洗碗工。

一、素质标准：学历、培训、经验、技能四个方面 

2、 具有良好的细想品质，作风正派，严于律己，有较强的事业心

和高度的责任感，热爱本职工作。 

3、 接受过餐饮业的专业培训，熟知餐饮业各种原材料的产地和季节特点，精通火锅制作方法，善于鉴别菜品的品质和口味。 

4、掌握餐饮管理、市场营销学等方面的知识。 

5、 了解财务管理知识，能够分析报表，懂得成本控制和核算方法。 6、 熟悉餐饮生产的全过程，善于安排各个环节的工作，掌握各岗

位的岗位的岗位职责和工作程序。 

7、 具有广泛的菜肴知识和丰富的菜单筹划能力。善于发现问题，

能熟练的处理各种问题。 

8、 熟悉和执行餐饮业相关的法律和制度。

9、 具有较强的管理能力，善于指导和激励下属员工工作和评估员

工工作表现，有效地编制部门员工的培训计划。 

10、 能够掌握市场变化和客人需求，及时调整经营策略，善于组织

和发展各种促销活动。具有酒店预算管理知识，能编制部门预算，执行预算目标。

11、 了解各类客人的风俗习惯、口味特点，特别是重要客人，熟客的习惯特点，以便有针对性地客人服务。 

对以上方面综合评价后确定适合人选，对个别方面达不到要求 但可以胜任工作的人员应加强专业培训，考核上岗。

二、岗位职责：负责蝎子、砧板、凉菜、初加工的人员、卫生、出品、设备、安全、综合成本率及后勤总务的管理，具体职责如下：

1，完成或超额完成餐厅下达的各项经营指标、费用指标。 

2、 对餐厅的食品供应和食品质量负有直接责任，并负责与前厅的

协调工作。 

3、 按时完成餐厅下达的各项工作任务，并定期汇报。 

4、 负责对厨房采购食品原材料、调料和多有使用物料的验收工作。 

5、 负责收集顾客对菜点的反馈信息，汇总并制定整改措施，不断

地研制、创新菜式，保持特色不变的基础上推陈出新。

6、 负责竞争对手的商业调查。、 

7、 负责厨房的定岗、定员、定编、定薪，核准厨师的考勤、工资

分配，根据工作需要可随时进行合理调配。

8、 负责对厨师的思想教育。 

9、 负责对厨房员工的培训、督导、考核、晋升。

10、 负责制定各档口的工作职责、工作程序和工作标准。

11、 负责制定厨房相关管理制度和奖罚细则。 

12、 负责处理厨房紧急情况，处理客人关于菜点方面的投诉。

13、 负责对小料台、展示柜等对客区域整体环境的布置和指导。 

15、 负责卫生区域的划分、卫生标准和考核奖惩标准制度。

16、 按餐厅统一规定管好厨房的设备设施。 

17、 按餐厅统一规定做好厨房的安全管理工作，严格执行消防操作

规程，预防事故发生。 

18、 负责制定《菜肴的成本卡》，以便掌握良好的毛利率。 

19、 严格执行《食品卫生法》，做好厨房卫生工作。 

20、 负责厨房标准菜谱的制定，按《菜肴的成本卡》制定菜品价格，并执行《新菜品开发程序》和《新菜品奖罚规定》。

21、 控制厨房食品原料、调料、物料等的出入库，负责厨房水电

等费用的控制，参加每月厨房财、物的盘点，达到酒店规定的费用指标。 

22、 负责组织开好每天晨会，参加每月召开的员工总结大会，制定

下月工作计划，不断改进。

三、工作流程： （上午）营业前： 

1、9：00到岗，换工装，整理仪容仪表，打卡，巡检前一日厨房收档后的整体情况和早餐自助餐情况以及检查活养海鲜区域的情况。

2、9：15 – 9：30 吃早餐。 

3、9：30 – 10：00组织召开厨房全体员工晨会，会议内容为：评述

前一日厨房各班组工作出现的问题（有表扬有批评）、讲解客人对菜品反应情况、布置当天工作任务，检查厨房人员仪容仪表。

4、10：00 – 10:30 

（1）、与采购员、保管及其他有关人员进行收货、验货工作，把好质量关、数量关，并如实填写收货单，签字确认。

（2）、根据购进原料的价格，按《成本卡》制定菜品价格。

（3）、对当日进购物品的新品种原料，进行新菜品的研发工作。

（4）、确定当日重点推销的菜品，认真检查估清单的报表，与前台人员及时沟通，防止出现原料挤压。

5、10：30 – 11：30 

（1）、了解当餐预订情况，特别关注重点客人的特殊要求，检查各岗

位开餐的准备工作。

（2）、检查展示柜、小料台、明档的摆放情况，品种、数量、美观程度是否负核要求。 

（3）、对重要客人的预定，制定标准菜单。 

（4）、审核打荷人员所开具当餐所需各种物料、调料的出库情况。、 （5）、安排好当餐炉灶厨师的工作任务。

营业中：

6， 11：30 – 13：00 

1、及时与前台沟通了解订餐情况，再一次检查各岗位的准备工作。 2、主要负责重点客人和高档原料的加工与制作。 3、严格执行《食品卫生法》，保证菜肴的食品安全。 4、督导、检查各炉灶厨师的出品质量。 

5、高峰期及时调整、掌握上菜顺序、上菜速度、上菜质量，根据前 台反应的情况及时协调各岗位。

营业后：

7， 13：00 – 13：30 

1、检查各岗位收档后的工作，包括卫生、物品、原料存放、厨房用具、厨房设备保养及运转情况、。 

2、根据营业情况及原料库存，审查下餐《采购计划单》。

3、结束后填写当餐工作记录。

8，13：30 – 15：50

1、吃饭、休息。 

2、与前台经理或值班主管及时沟通，了解客人对当餐菜肴菜品的反

馈情况。 

3、检查厨房安全情况。 

4、不定期检查厨房各岗位员工的值班情况。 

5、不定期组织厨房各岗位人员进行规章制度、大厦文件、岗位标准、

新菜肴等方面培训。 （晚上）营业前： 

9，15：50 – 16：00 换工装、整理仪容仪表、到岗。 ,

10，16：00 – 16：15 组织厨房员工开餐前会议，通过前台反馈的信息，

研究上一餐客人对菜品的反馈情况以及菜品出现问题的处理情况，下达各岗位具体工作任务及跟岗位的衔接。

11， 16：15 – 16：30  

1、与采购员、保管及其他有关人员进行收货、验货工作，把好质量 关，数量关，并如实填写收货单，签字确认。 2、根据购进原料的价格，按《成本卡》制定菜品价格。 3、对当日进购物品的新品种原料，进行新菜品的研发工作。 4、确定当日重点推销的菜品，认真检查估清单的报表，与前台人员 及时沟通，防止出现原料挤压。

12， 16：30 – 17：00 

1、了解当餐预订情况，特别关注重点客人的特殊要求，检查各岗位 开餐的准备工作。 

2、检查展示柜、海鲜池、明档的摆放情况，品种、数量、美观程度 是否负核要求。

3、对重要客人的预定，制定标准菜单。 

4、审核打荷人员所开具当餐所需各种物料、调料的出库情况。、 5、安排好当餐炉灶厨师的工作任务。 营业中 

13，17：00 – 19：30  

1、及时与前台沟通了解订餐情况，再一次检查各岗位的准备工作。 2、主要负责重点客人和高档原料的加工与制作。 3、严格执行《食品卫生法》，保证菜肴的食品安全。 4、督导、检查各炉灶厨师的出品质量。 

5、高峰期及时调整、掌握上菜顺序、上菜速度、上菜质量，根据前 台反应的情况及时协调各岗位。

营业后：

14， 19：30 – 20：00 

1、检查各岗位收档后的工作，包括卫生、物品、原料存放、厨房用具、厨房设备保养及运转情况、。 

2、根据营业情况及原料库存，审查下餐《采购计划单》。 3、结束后填写当餐工作记录。 20：00 – 20：30 1、吃晚餐。 

2、检查厨房整体的安全情况。 

3、不定期抽查厨房工作人员的值班情况。 4、工作安排好后，方可下班。

前厅经理岗位职责

直属上司－店长

直属下属－前厅各部门

1、执行执行店长的工作指令，并向其负责和报告工作。

2、全面负责前厅的管理工作，保证餐厅经营业务的正常进展。

　　3、负责前厅工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务。

4、坚持让客人完全满意的服务宗旨，合理组织人力，实行规范服务，保持优质服务水平并深入开展学先进找差距活动。

5、负责前厅服务人员的岗位业务培训，不断提高全员业务素质。

　　6、负责前厅设备财产管理，严格控制物料消耗和成本费用，做好财产物料三级帐和物料用品的领用、保管及耗用报损工作。

7、建立良好的协作关系，沟通与厨房的联系，协调进行工作。并以市场为导向做好市场调查研究，不断提高餐厅促销措施。

　　8、了解掌握厨房货源情况及供餐菜单，组织和布置餐厅服务员积极做好各种菜点和酒水的推销工作。

9、坚持服务现场的管理，检查和督导员工严格按照餐厅服务规程和质量要求做好各项工作，确保安全、优质、高效。

　　10、保持餐厅设备设施整洁、完好、有效，及时报修和提出更新添置意见。

11、负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作。

　　12、了解和掌握员工的思想状况，做好思想政治工作，抓好班组文明建设。

每日工作检查：

（1）查看各类报表：客情报表、营业报表、餐厅当、值班交班记录、宾客意见单、员工考核考勤表、客史档案表、设施设备检查、报修汇总表。

（2）巡视检查：每餐前、中、后巡视检查前后台的工作情况，发现问题及时处理；抽查员工的仪容仪表，劳动纪律和餐厅的卫生情况，深入现场督导餐厅工作程序和规范的落实情况，协调与厨房的配合；征求宾客用餐意见，满足客人的合理要求，处理宾客投诉；控制餐厅物资的消耗，降低成本，做好各项节能工作，督促做好每月盘点；主持VIp接待，根据需求落实具体工作；根据客情督促各班组及时调配人员，做好沟通协调工作。

收银员岗位职责

1、收银员任职资格

（1）了解总部对专营店的各项有关规定；

（2）熟悉收银业务运作；

（3）熟悉掌握各种收银设备的操作技能；

（4）具备一定的服务意识和销售技巧、服从、协作意识强；

（5）具备基本电脑知识和财务知识；

（6）具备识别假钞的能力。

2、收银员工作职责

（1）优质高效热情服务

A、对顾客有礼貌，礼貌用语例如：您好，欢迎光临！谢谢您，早上好！

B、顾客离开时，要帮助顾客将商品装入购物袋内，礼貌用语例如：欢迎再来！

（2）收银员在结算时必须唱收唱付，不要将钱扔给顾客，应将钱和小票一起交给顾客。

A、唱收唱付，收顾客钱款时，要唱票 “您的商品XXX钱”，“收您XXX钱”，找零钱时唱票 “找您XX钱”；

B、对顾客要保持亲切友善的笑容；

C、耐心的回答顾客的提问；

D、在营业高峰时间，听从当日负责人安排其它工作。例如：查价格，清理手推车，兑换零用金。

（3）给顾客提供购物袋

如硬和重的商品放在底层，易碎品、膨化食品放在最上放，装入袋中的商品不应高过袋口，避免顾客提拿不方便。

（4）确保顾客带走商品

A、在促销活动中所发的广告或赠品确认后放入袋内；

B、装袋时避免不是同一位顾客的商品放在同一购物袋中的现象；

C、对体积过大的物品要用绳子捆好，方便顾客提拿；

D、提醒顾客带走所有商品，防止遗忘在收银台上的事情发生。

（5）时刻保持收银台整洁和干净。

（6）仔细检查特殊商品。例如提袋、盒子（礼品盒）、纸箱、带包装商品等。

3、收银工作规范培训

（1）总流程

A、准备足够的收银机零钞，每份备用零钞都必须用指定的收银袋束装；

B、上岗：收银员利用密码上岗；

C、收银：收银员收取营业销售款；

D、班结：收银管理人员安排收银员下岗；

E、收营业款：收银管理人员收取收银机内的所有销售款。

（2）收银作业的每月流程

A、月初将上月份的统一发票存根联归档；

B、月底购买下月份的统一发票；

C、申请或购买必备文具；

D、申报营业税；

E、参与月底盘点；

F、整理以月底为单位的各式收银表单，并送去相关部门或主管；

G、定期对收银机进行维修保养。

（3）每日流程

营业前准备

A、清洁、整理收银作业区；

B、整理、补充必备的物品。包括：会员卡、会员登记表、购物袋、表单、笔、便条；

C、准备并清点确认放在收银机内的零用金；

D、检验收银机的运作状况。包括：打印机和打印纸、补充发票存根联、收银联的装置是否正确，号码是否正确，号码是否相同；日期是否正确；机内的程序设计和各项统计数据是否正确或归零等；

E、收银员服饰仪容的检查。包括：制服、发型；

F、熟记并确认当日的促销活动、特价、变更售价商品以及重要商品的位置及价格。

营业中具体工作

A、欢迎顾客。如：“您好，欢迎光临！”

B、收款

等待顾客将提篮中的商品放在收银台上。

将收银机的屏幕侧向顾客。

在扫描或登录商品，并告诉顾客总金额：“一共XXX元。”

唱收顾客的现金：“收您XXX元。”

确认顾客交付的金额，并检验其真伪。

唱付给顾客零钱：“找您XXX元，您数一数。”

C、送客

将提袋交给顾客，并微笑着说：“谢谢，欢迎您再次光临！“

扫视收银台，确认顾客没有遗忘物品。

面带微笑，目送顾客离去。

营业后的收银工作

A、主要工作是结算：如产生错误，应即时查明原因，按制度规定处理。然后将收银机的所有现金、优惠券、单据等放入指定的保险箱内；

B、关闭收银机电源并盖上防尘套，整理收银台及周围环境卫生，签好交班日志。

4、现金操作技巧

A、发现破损或被冲洗过的钞票尽量不收；

B、收到大钞必须把它放到收银机抽屉内的现金盘下面，用现金盘压在上面；

C、找零时，如果零钱不够，请求顾客等待；如顾客对找赎的零钱有要求，应满足顾客的要求；

D、如顾客对找给的零钱不满意，应给予更换；

E、不同面值的现金应放入银箱的规定格中；

F、关闭银箱。

5、收银错误处理

A、为顾客结算时发生收银错误真诚道歉；

B、将打错的发票收回，重新帮顾客打一张正确的；

C、礼貌地请顾客在作废单据上签字，对贵客合作表示感谢；

D、待顾客离开后，在一定的时间内将作废发票记录本填妥；

E、发生争执时，要请店长来帮忙解释。

6、顾客带的现金不足或临时退货处理

A、安慰顾客；

B、建议顾客办理部分的商品退货；

C、重新为顾客打一份正确的结帐单，办理退款手续；

D、若顾客愿意回去拿钱补足时，可以选择先结算顾客可支付的商品，余下的部分可等顾客来后再结算；也可以先把顾客选择的商品暂存在收银台区。

7、营业收入收付发生错误时

A、短期时，要分析原因，决定是由收银员部分赔偿还是全部赔偿；

B、多收时，应分析原因，避免再犯错。

责任赔偿

l、因输单过程中责任心不强，导致多输、漏输或输重单的，收银核对不仔细，造成客人埋单投诉，带来的全部损失由收银员承担,并给予相应的处罚；

2、因输错菜名、输错台号等原因导致客人投诉退菜，未能及时推销报废的，由收银员以该菜品原价买单；

3、电脑设备因操作不当，导致损坏，其责任由当事人承担全部维修费用，并给予相应的处罚；

服务员的岗位职责及工作内容

岗位职责：

1、按照规定布置餐厅和开餐前的准备工作。

2、按照服务规格、操作程序为宾客提供高质量、高效率的工作。

3、做好餐后的收尾工作。

工作内容；

1、按时到岗，参加餐前会，仪容仪表符合要求，接受领导分派工作。

2、按照餐厅卫生标准进行本岗位的卫生工作。

3、按照规定布置餐厅和开餐前的准备工作。

4、按指定位置站立迎宾。

5、为客人提供周到的优质和超值服务。

6、为客人订单点菜、酒水饮料。

7、根据订单逐项上酒水饮料，上茶。

8、按要求巡台，随时为客人提供服务。

9、遇客人有疑难，主动为其解决。

10、征求客人意见，准确为客人结帐。

11、拉椅送客，检查有无遗留物品。

12、做好餐后收尾工作。

传菜员的岗位职责及工作内容

岗位职责：

1、按照规定参加餐厅餐前的准备工作。

2、按照服务规格、操作程序为宾客提供高质量、高效率的工作。

3、做好餐后的收尾工作。

工作内容：

1、按时到岗，仪表仪容符合要求，接受领导分派的工作。

2、按照餐厅卫生标准进行本岗位的卫生工作。

3、按照规定做好开餐前的准备工作。

4、参加餐前会。

5、协助值台人员做好服务工作。

6、把值台服务员点好的菜单、退菜单准确的送到划单员处。

7、协助准确地把厨房加工好的菜送到各个餐厅的餐桌边，交于有关人员。

8、检查厨房中出菜时的餐具边缘是否完好，在送至餐厅。

9、协助餐厅值台员撤下脏餐具，送至洗碗间。

10、到洗碗间收回餐厅的餐具，并检查是否完好，如有缺损，上报督导。

11、按规定做好餐后收尾工作。

迎宾员的岗位职责

1、负责对用餐客人的预定、领位和迎送工作。

2、接听电话（应在电话铃响三声内接听电话主动问好），接受预订（要问清客人的姓名、单位、联系电话订餐人数、时间及要求等，重复宾客所预定的内容和标准，待对方先挂机后方可挂电话），解答宾客提出的有关饮食、设施方面的意见，并及时向上级反映。

3、整理客史档案，与客户建立业务往来。

工作内容：

1、按时到岗，仪容仪表符合要求，接受主管分派的工作。

2、按照餐厅的卫生标准做好本岗位的卫生工作。

3、了解客情（团队用餐、VIp客人、预订客情、临时客情），并接受零点客人的预订，保存宾客的订餐单，及时输入电脑，必要时绘制宾客就餐图。

4、把输单员送来的估清菜品输入到电脑中。

5、服从督导临时的工作分配，参加餐前会及餐前、后准备工作。

6、按餐厅营业时间迎候客人。

7、宾客来时，问清就餐人数及有无事先预订后，将客人引入餐厅，引客拉椅入座，并征询客人对餐台意见，协助客人挂衣放包，然后将此客人姓名或房号登记在“宾客用餐登记表”上。

8、在营业高峰时，若餐厅客满时，应礼貌地招呼客人稍等，在有空位时，按编号顺序请等候的客人进餐厅用餐，若遇不愿意等候的客人，可介绍到其他餐厅用餐。

9、宾客离开餐厅时，热情礼貌地感谢欢迎再次光临。

10、熟记VIp客人的姓名和常客的姓名，编写宾客就餐资料，做好客史工作。

蝎子岗位职责及工作流程

在厨师长的领导下：具体负责羊蝎子的验收，存放，侵泡，加工制作，配锅，成品存放，以及蝎子加工间的卫生等工作。

1：熟悉羊蝎子的各种部位，形状，色泽。以及精制作工艺。按季节要求备货。熟悉各种蝎子的储存和存放方法。

2：熟悉餐厅每种锅的名称，按各种锅的标准做好量化，细化出品。保证各种锅型的出品美观。

3：认真执行并监督操作规范，节约用水，用气，保证质量，讲究卫生。

4：负责检查并合理利用存放蝎子的各种冰箱，蝎子按要求定位摆放，码放整齐，以便存取方便。

5：负责每日对冰柜，冷库原材料的库存检查，做好每天的估清工作，做到冰柜无存货，无腐烂变质的原材料，不积压，先到先用后到后用的原则。

6：做到菜单先来先配，有加单先走加单，看清每张单子的台号，数量，种类等。

7：负责冰柜，冷库的定期清洁，化霜等清理工作。以及个人所属卫生区的清洁工作收尾等。完成厨师长布置的其他任务。

8：每日按要求检查记录未销售完的成品，根据季节，周平均销量准确备好第二天的货，做到不多备，不漏备。交厨师长审核。

9：按要求正确使用各种设备，用品用具，做好设备的维护保养工作。发现故障等情况及时告知厨师长，进行维修或更换，做蝎子岗位设备（打印机一台，冰柜一台，操作台4个，菜刀一把，菜墩一个，高压锅10个，灶9个，汤桶2个，泡蝎子桶5个）

工作流程

8:45——10:15 根据季节天气加工制作出当餐的蝎子

10:15——10:30 参加每日全员早会

10:30——10:45 早餐时间

10:45——10:50 配合厨师长检查所有蝎子的出品是否备好

10:50——1:30 开餐，根据单子要求出品，在保证出品工作的同时加工制作晚餐所需要的蝎子，餐中遇到问题及时与厨师长沟通，保证出品效率。

1:30——14:00 倒班吃饭，做好中午收尾卫生，以及其他交班工作。

14:00——16:30 不值班的下班休息

16:30——16:50 到店询问值班人员蝎子销售情况并查看晚餐备货量

16:50——17:00 参加晚餐例会

17:00——21:00 晚餐接待工作，（20:30之前提交蝎子库存，提交采购单）

21:00——21:30 倒垃圾，工作餐，以及晚上的收尾卫生和其他交接工作

21:30—— 关闭水，电，煤气。下班

每周一大扫除，周二冰柜除霜，每天清洗地沟，煤气灶，工作台，冰柜表面卫生。

凉菜岗位职责

一、通晓冷菜加工过程，能按工艺工序要求，妥善安排工作细节，能推出新菜式。

二、负责冷菜的工作安排和工作细节，组织领用源材料，做好所有冷冻食品的准备工作。

三、掌握冷菜生产质量要求和标准，有效的控制成本。

四、熟悉原材料的产地，种类，特点，计划冷冻食品的成本，检查库存情况，确保用料充足，不浪费。

五、：接受订单，有条不紊的加工出品。保质保量。

六、负责收集客人对冷菜的建议，不断改正提高自身素质。

七、善于言谈，积极与各部沟通，保证设施设备的正常运转。妥善处理突发事件。

八、检查个人的仪容仪表，个人卫生，环境卫生，食品卫生。

九、督导下属员工及时关闭水，电，气保证厨房安全。

十、准确传达上级的工作指令，完成厨师长布置的其他工作。

切配岗位职责及工作流程

在厨师长的领导下具体负责：所有菜品原材料的验收，储存，按菜谱要求对各种原材料的切，配，加工制作。以及本工作区域的卫生工作。

1：熟悉各种原材料的产地，质地，季节，形状，色泽，精通刀工技术，熟悉各类食品的储存和保管方法。

2：熟悉餐厅每个菜品的名称，刀工处理的标准，按菜谱标准做好量化，细化出品。

3：认真执行操作规范，节约用料，边角余料做到物尽其用，保证质量，讲究卫生。

4：负责检查冰箱，冰柜原材料的定位存放，摆放整齐，方便存取。

5：负责每天对冰箱，冰柜内各种原材料的检查，库存和滞销菜品质量的检查。做好每天的估清工作。做到冰箱冰柜内无腐烂变质的原料，存货不积压，先到先用。

6：做到菜单先到先配，加单先走的原则。以及刷肉按顺序出菜。

7：负责冰箱冰柜的定期清洁，除霜清理工作，做好个人卫生，仪容仪表，以及个人工作区域的卫生工作。并完成厨师长布置的其他任务。

8：每天按时记录根据销售情况准确开出采购单，做到不漏开，不多开，不重复并交厨师长审核。

9：正确使用各种设备，用品，用具。做好用品用具的维护保养工作。若发现问题及时告知厨师长进行维修或者更换。配菜岗位设备用具（打印机一台，四开门冰箱一台，两开门冰箱一台，操作台两个，菜刀两把，菜墩一个）

工作流程

9:00——10:15 检查验收当天申购的菜品是否合格，清洗加工采购的所有菜品，备好当餐所需要的所有原材料，做好餐前卫生。

10:15——10:30 参加全员早会

10:30——10:45 早餐时间

10:45——11:00 配合厨师长做好餐前检查工作

11:00——13:30 在保证接待出菜工作的同时，继续切配和准备晚餐所需要的菜品。餐中遇到问题及时与厨师长沟通，保证出品效率。

13:30——14:00 倒班吃饭，做好中午收尾工作，开好晚餐所需要的采购单，做好收尾卫生和交班工作。

14:00——16:30 不值班的下班休息

16:30——16:50 与值班人员沟通值班情况，做好晚餐餐前检查及出库检查，设施设备是使用情况。

16:50——17:00 晚餐例会

17:00——21:00 晚餐接待工作，按单子内容做好出品（20:30之前提交次日采购单）

21:00——21:30 值班人员吃饭，做好收尾工作，做好工作区域卫生和交接工作。

21:30—— 关闭水，电，煤气等。不值班下班

每周一大扫除，周二冰箱，冰柜除霜，每天清洗地面，垃圾桶，水池子，工作台冰箱冰柜表面卫生

洗碗间操作流程及制度

洗碗工

[岗位职责]

一、服从管事房领班工作安排，负责指定区域的洗涤清洁工作。

二、按时上班，按规定着装．搞好个人卫生，确保符合酒店员工个人卫生标准。

三、领取必要的清洁用品，做好洗涤前的各项准备工作。

四、熟悉操作规范、工作标准和服务要求，熟悉各种消毒剂的使用，掌握各种用具、餐具、酒具的清洁卫生操作。

五、按操作规程进行餐具洗涤，做到一刮、二洗、三冲、四消毒、五检查、六摆放。

六、清洗时保持平稳、倒渣、分类、轻拿、轻洗、轻放、轻推，保证不损坏餐具器皿。

七、保持清洁消毒间的清洁卫生，做到地面干爽无积水、餐具堆放齐整无歪斜、器皿分类无混杂、垃圾桶加盖无异昧、水台洁净无死角。

八、负责收拾泡洗脏炉具、厨具、用具，清理工作台、工作柜，打扫厨房地面卫生。

九、及时清理运送厨房、餐厅的垃圾，确保无积压。

十一、有良好的体质和心理素质，精力充沛，能吃苦耐劳。

十二、完成管事房领班、主管布置的其他工作。

一、餐厅洗碗间操作规程

1. 工作人员进入操作间前必须将工作帽、工作服、工作鞋穿戴整齐；

2. 必须将餐具残渣清理干净，用加入洗涤剂的热水在浸泡池中浸泡20—30分钟（洗涤剂与水的比例是1：100）。根据餐具的油污程度也可适当调整洗涤剂的浓度；

3. 经过浸泡后的餐具用钢丝球或百洁布认真搓洗，直至没有污垢；

4. 将搓洗过的餐具放入消毒池中，用加入消毒液的温水浸泡≥15分钟（消毒液与水的比例是1：20）；

5. 将消毒液浸泡过得餐具放入清洗池中，用温水认真进行清洗，要清洗2遍； 

6. 将清洗完毕的餐具，放入蒸箱内用蒸气进行高温消毒。消毒时间为40分钟；

7. 消过毒的餐具在装入专用箱之前，操作人员要带上橡胶手套，在1：20的消毒水中浸泡15分钟后才能进行操作，餐具装箱后必须马上盖上箱盖儿，以防二次污染； 

8. 餐具清洗完毕后，工作人员要将洗碗间的卫生搞好；

9. 确认洗碗间的水、电开关全部关闭后，工作人员才能离开。

二、生食容器清洗消毒操作规程

1. 操作人员的工作服要穿戴整齐，并戴好橡胶手套；

2. 将使用过的生食容器，在指定的水池中用板刷进行搓洗，要使容器表面没有残留物和污垢；

3. 将经过预洗的容器放在消毒液中进行浸泡≥5分钟（消毒液的配比是1：20）

4. 将经过消毒的容器放在50—60℃的温水中清洗干净； 

5. 将清洗过的生食容器码放在指定的货架上；

6. 清洗容器工作完毕后，将橡胶手套清洗干净，并用1：20的消毒液浸泡20分钟，并对所使用的一切设备、设施进行清洗消毒。要达到设备光、洁、亮，地面干净、明亮无水清，墙面无灰尘；

7. 清洗消毒周期为一餐一清洗。

三、半成品容器清洗消毒操作规程

1. 操作人员的工作服要穿戴整齐，并戴好橡胶手套；

2. 将使用过的半成品容器，在指定的水池中用配有洗涤剂的温水进行洗刷，（水温50—60℃，洗涤剂的配比1：100）要使容器表面没有残渣和污垢；

3. 将经过预洗的半成品容器放在消毒液中浸泡≥15分钟（消毒液的配比是1：20）； 

4. 将经过消毒的半成品容器放在50—60℃的温水中进行清洗干净，清洗标准要达到光、洁、亮；

5. 将清洗合格的半成品容器，整齐的码放在制定的货架上；

6. 清洗容器工作完毕后，将橡胶手套清洗干净，并用1：20的消毒液浸泡20分钟，并对所使用的一切设备、设施进行清洗消毒。要达到设备光、洁、亮，地面干净、明亮无淤水，墙面无灰尘；

7. 清洗消毒周期为一餐一清洗。

四、熟食容器清洗消毒操作规程

1. 操作人员的工作服要穿戴整齐，并戴好橡胶手套；

2. 将使用过的熟食容器，在制定的水池中用配有洗涤剂的温水进行洗刷（水温50—60℃，洗涤剂的配比1：100），要求容器表面没有残渣和污垢；

3. 将经过预洗的熟食容器放入配有消毒液高温水中进行浸泡≥5分钟（消毒水的配比1：20）；

4. 将经过消毒的熟食容器放在50—60℃温水中清洗干净，要求熟食容器表面达到光、洁、亮；

5. 更换橡胶手套，并在1：20的消毒水中浸泡15分钟，再进行下一道工序；

6. 将清洗干净的熟食容器放入蒸箱内蒸20分钟，要求达到各项指标化验合格；

7. 取消过渡的熟食容器时，带好橡胶手套并在消毒水中浸泡2分钟；

8. 将清洗合格的熟食容器，整齐的码放在密闭的柜橱中，不使用时不得打开柜橱门；

9. 清洗容器工作完毕后，将橡胶手套认真清洗干净，并用1：20的消毒水浸泡20分钟。对使用过的所有设备、设施进行清洗消毒，要达到光、洁、亮、无污物，地面干净、明亮无淤水，墙面无灰尘；

10. 消毒周期为一餐一清洗。

五、洗涤消毒间入门操作规程

洗涤消毒间是洗消公用餐具的重要场所，外单位人员在任何情况下都严禁入内！ 消毒间工作人员进入须严格遵守以下规定：

1. 工作服必须穿戴整齐（清洗干净的工作服），头发不许外露；

2. 进入操作间后要先在洗手池清洗双手，再戴手套，戴上手套在消毒液内浸泡两分钟才能上岗；

3. 工间休息后进入操作间要重复第二条之规定；

4. 下班后要将手套清洗干净晾干，以备下一个班次使用，不得马虎从事。

六、洗碗间管理规定

严格按《食品卫生法》要求持证上岗。工作人员上线操作，必须穿戴整齐、头发不准外露，严防意外事故发生，如遇意外立即关闭总电源。

1. 搞好个人卫生，严禁留长指甲和戴手饰进行操作；工作服要保持整洁，严禁穿工作服上厕所；

2. 严禁在操作间内吸烟、随地吐痰，严禁用洗碗操作间的专用设备清洗私人物品；

3. 开机前，要仔细检查有无妨碍启动设备运转的情况，确认后方可开机，严禁用湿手开关电源或带电拆卸设备；

4. 餐具清洗消毒必须严格按照：一去残渣、二浸泡消毒、三清水洗涮、四上洗碗机、五装箱密封；

5. 分捡装箱已消过毒的餐具，工作人员必须将手认真消毒戴上消过毒的橡胶手套进行操作，清洗消毒过的餐具、箱子应单独码放。

6. 清洗出的垃圾要及时处理，地面、设备下的污物下班前清扫干净，杜绝交叉污染； 

7. 停机后，按规定对设备做好日常保养，设备出现异常及时处理，洗碗机应三个月检修一次；

8. 下班前，操作间负责人必须认真检查操作间水、电的关闭情况，确认安全后方可离开。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/09c3315cce1755270722192e453610661ed95ac4.html