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文明用语和说话的技巧
文明用语和说话的技巧
发布时间:2023-08-28 13:00:21 来源:
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营业员在接待顾客时要注意讲究文明用
语和说话的技巧
文明用语和说话技巧是不同的:
文明用语以选择词语为主;
说话
技巧则侧重在如何灵活委婉地使用词语。只有两者有机地结合起来,
才能使顾客听起来自然、舒服、愉快,而这两者的有机结合,正是柜
台语言艺术技巧之所在。
一、询问的技巧
顾客走近柜台,
营业员应首先与顾客打招呼,
这是礼貌待客的具
体表现,应大力提倡。但往往存在一些特殊情况,第一种情况是,主
动问话反而引起顾客的反感。如顾客走近柜台,营业员问一声“您买
什么
?
”顾客听到这句问话不仅不接受,反而质问营业员:
“不买还不
兴我看哪
!
”结果双方弄得都很尴尬;第二种情况是由于营业繁忙或
受其他客观条件的限制和影响,
有时营业员不可能做到对每一位顾客
都主动问话;第三种情况是有的顾客只顾看商品,营业员问也不是,
不问也不是。
在这几种情况下,
营业员正确运用掌握主动问话的技巧
就显得尤为必要。
1
、掌握好询问时机,恰当地使用文明用语。当顾客在柜台前停
留时,
当顾客在柜台前漫步注视商品或寻找商品时,
当顾客手摸商品
或与其他顾客商量议论商品时,
当顾客持币来到柜台前时,
都是营业
员向顾客询问的好时机。语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切,用恰
当地称呼说好第一句话。如:同志、老大爷、小朋友,您需要什么
?
2
、巧妙地使用转化语,变被动为主动。如服装柜台营业员正在
整理商品,没注意柜台前来了顾客,这时顾客冲营业员喊:
“同志,
把这件衣服拿过来我看看。
”营业员应马上放下整理的商品走过来,
边搁下衣服边问道:
“您穿还是别人穿
?
”这句问话就属于转化语,由
被动答话转为主动问话,可为整个服务过程顺利进行奠定基础。
3
、灵活机动,随机应变。营业员向顾客问话不能死盯住“同志,
您买什么
?
”
“师傅,您要什么”不放。问话的内容要随机应变。要做
到这一点,首先要求营业员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵
活地决定问话的内容。这种主动性问话,能消除顾客的疑虑,同时也
能迅速地了解顾客的来意,
为下一步的服务提供依据。
其次要求营业
员要根据顾客在柜台前的动作和姿态来灵活地掌握问话的方式和内
容。比如,当顾客在布料柜台前用手摸布料,营业员便可主动询问:
“您买布想做什么
?
”
,
“给谁做”等。弄清来意的同时,营业员还要
用准备性的服务动作来适应顾客的动作和姿态,
便于掌握服务的主动
权。
二、回答的技巧。
回答的技巧,
主要是指针对顾客对某一商品提出的疑问,
营业员
所做的解释说明的技巧。
其主要目的是说服顾客买此商品,
却又不能
露出“说服”的痕迹,这就要求营业员以语言的艺术提高顾客对商品
的兴趣,化解其疑虑,使顾客最终购买。
1
、掌握好迂回的技巧。对顾客提出的疑问,有时不便直接回答,
特别是顾客对购买产生“异议”时,更不宜“针锋相对”
。此时采取
本文来源:
https://www.2haoxitong.net/k/doc/04d68416bdeb19e8b8f67c1cfad6195f312be8c0.html
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