餐饮企业文化

　　餐饮企业文化

　　文化，而东方的思维方式擅长于全面，从确定的文化推及到执行。因此，中国的餐饮文化有中国自己的基础，单纯的学习制度性文化是有问题的，而且跟着别人的文化则只能沦为二流文化，必将丧失中国餐饮文化的精华，从而导致文化的沦丧。

　　没有结合中国餐饮文化底蕴的餐饮文化营造出现了很多弊端，主要表现在：

　　1、试图短期突击建立企业文化。因为西方的餐饮文化有很多具体的细节表现，例如制度建设、人性化员工管理等等，很多中餐企业奉行拿来主义，不论条件，拿来就用，领导自以为向国际化迈进，中层一片吹捧叫好，员工大都怨声载道，利润却是不胜反降。这种只看到具体细节，没有战略规划的企业文化，比没有企业文化更加可怕，因为它打破一个旧系统，却没有办法建立一个新系统，使企业陷入文化混乱的时代；

　　2、企业文化万能论，看到人家西方的企业文化那么有声有色，怎么自己该学得都学了，就是没有效果呢？一定是没有学好，于是再去学，把企业文化当成企业管理的不死妙药，这是短视管理和冒进管理的另一种表现；

　　3、将企业文化演变成了饮食历史文化，津津乐道自己的企业有多长的历史，自己的饭菜和哪个皇帝有什么关系，躺在故纸堆里要效益，可惜顾客不买账，没有现代的管理知识和理念，不要妄谈什么企业文化建设；

　　4、企业文化的建设灌输。很多企业一说企业文化建设得不好，就认为灌输的方法有问题，一切都是宣贯第一，实际上企业文化是做出来的文化，做什么？做“三品”。哪三品？“人品、企品、品牌”。企业文化的建立首先是领导者个人值得信赖，其次达到人际关系的互信，然后才有管理趋向于有效和自主，最后形成团队的联盟，这个过程也是企业从业者人品的显现、企业形成个性风格、建立品牌的过程，这些不是宣传教育就搞出来的；

　　5、企业文化和执行文化两张皮。企业文化首先是注重执行的文化。如果把文化搞成拿出来看的“文化”，那就不是企业文化。可是很多餐饮企业热衷搞这么一套文化出来：很精美的《操作手册》，很煽情的企业精神境界，很完善的员工福利制度，很眼花缭乱的培训计划，但是执行了没有？执行的结果又怎么样呢？不能执行的文化或者不被执行的文化只能是一种广告罢了。

　　既然洋为中用有这些弊端，那么中国的餐饮文化怎么建？个体企业当然有个体企业的不同，但是总体上来说，我们要建造“势”。什么是“势”？《孙子》曰：“故善战者，求之于势，不责于人”，“激水之疾，至于漂石者，势也”。这个势，可以理解为气势，就是霸气、傲骨，君临天下的气质。那么企业谋势，具体谋些什么？一谋市场之势，二谋资源之势，三谋文化之势。

　　这些势，做个比喻来说，如江河源头势高，企业势低，文化就可以顺势而下。那么分开来说：

　　一、在市场方面，这个源头就是目标顾客市场，狭义上来说就是需求，就是有相应消费能力的顾客。

　　企业势低，就是有优良的菜品和优秀的服务，这样，顾客就会顺势而来，但是，不仅河谷要势低，还要平滑，才能水流一致，这个平滑就是说企业要保持质量的稳定性；除此之外，这个势不能变成洪水，冲出河谷肆虐平原，怎么办？反映在和谐社会里，就是说企业的菜品和服务还要有社会价值，对社会有意义。举例来说，上海有家餐厅很有名气，就是琉璃工房的创建者杨惠姗经营的“透明思考”，它建在仿制老上海石库门房子的上海新天地，里面运用了大量的琉璃元素，这体现了琉璃工房的意愿--琉璃也是应该和生活结合的，充分运用中国琉璃的光影色彩，在生活里，呈现它的实用价值，深入生活里的衣食住行，试图使中国的新生活跟透明思考有关。这家餐厅的生意非常好，而且口碑很高，为什么？和它造的“势”有关。另外一方面，前些时期热炒过的“人乳宴”、“胎盘宴”，以及近期沸沸扬扬的“女体盛”、“男体盛”，如果“势”造的不对，不过是一场闹剧罢了，最终会惨淡收场。

　　二、在资源方面，这个源头就是人力、知识和资本。企业势低，就是建立什么样的环境吸引人才、运用知识、增值资本。

　　人才，最重要的不是引进，而是引进之后的事情，企业能不能保证他一直是人才？能不能使人力资源永续发展？这是企业要造的“势”。很多餐饮企业重在“挖”人，就像种树，只管栽秧，不管成活。知识，是很虚幻的东西，知识对于餐饮企业的意义就是要想办法使它上升为行业标准。秦妈火锅的董事长秦远红女士，看到顾客对一次性火锅锅底的需求，花费大量的精力、财力和技术力量，终于研制出了色味俱佳的一次性火锅锅底，那么，你做了这个事，成为行业里的第一，你就极有可能把它变成一个行业标准，你就为自己赢得了“势”。还有资本。资本是讲资本回报率的，任何一个伟大的企业都有高于赚钱的目的，迪斯尼视为人类创造快乐，麦当劳是给顾客留下一个良好的用餐经历，但是，任何一个企业境界都必须反映在资本回报率上，因为，财务数据才是企业唯一真实有效的语言。那些夸张的、虚报的资本情况最终将会通过诚信的丧失而使企业陷入万劫不复之地。就像大河之水滔滔，有时会是一种假象，虚弱的河床经不起冲刷，会最终毁于自己所造的“势”中。

　　三、在文化方面，源头是服务文化和人性文化，企业势低，就是要形成产品之外的品牌。

　　世界酒店排名始终名列前茅的曼谷东方文华大酒店，产品上有什么新奇之处吗？不外乎就是客房、餐饮、娱乐、康体，没有什么新拓展，但是它树立了文化的品牌，这个品牌是服务方面的，同时这个品牌是人性化的，因为它不是诉求于什么标准化、什么规范化，这些东西对管理者有意义，对顾客没有意义，它诉求的、它体现的是那种迷人的、充满魅力的“细腻而又体贴的东方服务情调”。这就是“势”，它是符合东方思维习惯的，也是可以和西方企业文化抗衡甚至已经在出发点上超过了西方的企业文化。所以这也提醒了我们中国的餐饮企业文化，我们造的“势”，不是孤芳自赏的标准化、一致化，而是服务的亲和力；不是强势的档次规格和历史积淀，而是对顾客的兼容性。我们再来看“透明思考”餐厅，它宣扬的是什么？它大声表露：“一个餐厅，可以只是一个吃饭的地方、聚餐的地方，但是，也应该是一个体现情感和尊严的地方。透明思考应该成为一个有中国情感的餐厅，它要热情，却深深地内敛；它要深沉，却不致于阴晦；它要充满内涵，却不能张狂。要让我们的顾客吃得优雅，吃得体面，吃得有品位，吃得有见识，有内涵，有想法，还要是充满中国现代风格的。”从现在来看，它做到了。综上所述，势是一种无形的东西，这种无形的东西和力量是*外部给予的，企业可以巧妙的借用，也可以因势而造。势的力量很大,是无法阻挡的，但势也是一些小小的能力聚集在一起，就像瀑布先有绵绵集水之功，才有后来的瀑布冲泄之势。中国的餐饮企业营造企业文化，就是营造自己的“势”，有了势，就有了文化不可逆转的力量。

　　餐饮企业文化

　　餐饮企业的员工不好管理，相信这是许多在餐饮行业打拼多年的餐饮店长的切身体会。餐饮企业的员工来自四面八方，其个人身世、阅历、价值观千差万别，他们中不少人有凭手艺吃饭、不服从管理、干一天算一天的心态，使得管理标准难以统一。此外，餐饮企业中小道消息流行，正式群体组织经常被非正式群体组织取代，管理人员被下属或老板亲属架空等现象屡见不鲜。很多餐饮企业，不是败在缺少创新，而是败在团队管理中领导缺位之上。

　　优秀的餐饮企业必须建立符合自身情况的企业文化。企业文化是指企业全体员工自觉遵守的人生理念、工作习惯和制度体系，包括代表企业精神的标识、口号和一系列的规章制度。餐饮企业人多嘴杂，众口不一，打造成一个团结合作的团队非常不容易。意欲快速发展的餐饮企业，必须建立一种健康向上的企业文化，统一价值取向，明确行为标准，用企业文化规范员工的思想和行为。

　　建立企业文化，需要做好五个方面的工作。

　　第一

　　要确立一个正确的管理理念。

　　企业的价值观是衡量员工思想的重要标准。提倡什么精神，抨击什么丑行，需要为员工提供一个明确的思想准则。

　　第二

　　建立一套切实可行、以人为本的管理制度。

　　餐饮企业不缺少制度，缺少的是切实可行的制度。许多企业的制度之所以变成了摆设，其原因是制度本身不切实际，或过于繁琐，或过于严苛，导致管理者与员工之间矛盾激化，扰乱了正常的生产秩序。制度是为人制定的，可行性是制定制度的前提，人人抵制的制度不如干脆废止。

　　第三

　　第三，要设计一个个性鲜明的企业标识。

　　企业精神及员工意愿要通过这个与众不同的标识反映出来，既浓缩了情感，又寄托了未来。在国际体育比赛的赛场上，当我国的国旗伴随着国歌高高升起时，每一个爱国华人无不热血沸腾，为自己是炎黄子孙感到骄傲自豪，这就是标识形象的力量。

　　第四

　　建立好的企业文化关键看企业最高管理者的觉悟。

　　从具体的餐饮管理实践看，一些企业在管理上“乱”，看似乱在员工，实则乱在高层。最高管理者因为对下属的责任心、忠诚度及工作能力等担心，有意识地建立非正式群体组织，偏听偏信，加剧了管理中的混乱局面。上梁不正下梁歪，任何制度无法抵挡住来自于最高管理者的干扰。

　　第五

　　餐饮企业倡导健康的企业文化，还必须和员工的利益挂钩。

　　企业要大张旗鼓表彰符合企业文化的好人好事，用经济手段激励全体员工自觉认同和遵循企业文化的相关规范。

　　餐企专业管理——管理制度化

　　很多餐饮企业在管理实践中会面临这种窘境，同样的一个错误，如果发生在不同人身上，处理结果有可能会出现两样。任人唯亲、结党营私、姑息迁就、得过且过的行为，就像一颗毒瘤，严重侵袭着餐饮企业单薄的身躯，使企业管理制度形同虚设，员工队伍变成一盘散沙。

　　执行制度要讲究方法。一位餐饮店长曾经这样告诉他的下属：“在执行制度时，话要软着说，事要硬着办。”就是说，既要讲方法，又要讲原则。西方管理学的经典理论火炉法则把企业管理制度比喻成一个烧得滚烫的火炉，任何人出现错误，都必须面对火炉的惩罚。要求企业在推行科学管理时重法治，轻人治，制度面前人人平等，以公平、公正、公开的原则严格执法，不徇私情。

　　餐饮企业的管理制度在执行中形同虚设，其主要有以下四个方面的原因：

　　一是制度管外人不管家人。只许州官放火，不准百姓点灯，亲疏有别。

　　二是管下属不管领导。下属犯错按制度办事，领导犯错则将错就错，无人问责。

　　三是管软不管硬。对老实人，大刀阔斧雷厉风行，对调皮捣蛋的刺头，则无人敢管。

　　四是管新不管老。新人不明就里，唯唯诺诺，老员工心知肚明，处变不惊，对执行制度的态度大不相同。

　　所谓现代餐饮企业科学管理，概括起来讲就是实行“三化”，即标准化、制度化、程序化。

　　标准化是基础，制度化是核心，程序化是保证。作为科学管理核心的制度化，在执行过程中必须坚持人人平等的管理理念，杜绝以人定罚、一人一制的随意作风，严守公正，恪尽职守，为做好餐厅运营工作打下坚实的基础。

　　餐饮店长出现管理软骨症的原因大致有以下三个方面：

　　一是不专业。店长对员工提出的问题搞不懂，轻易不敢发表意见，唯恐说得不对，让大家看笑话。

　　二是不老练。店长对人情世故要了然于胸，要掌握高超的沟通技巧。

　　三是不较真。既然有员工能够提出问题，那么他就能找到解决问题的办法。于是店长将员工所提的问题划到“没有意义”的范围内，让提问题的员工自觉尴尬，再有类似的问题就不会提出了。

　　店长要树立自己的铁腕风格，有这样一些方法可供借鉴：

　　 第一，做好案头工作。将可能遇到的问题一一写出来，反复思考，给出标准答案。各餐厅的问题相差无几，有一套标准答案在手，心里就有底了。

　　第二，轻易不表态，表态就坚持。对持相反意见的员工，用多种方式表示不耐烦，让他们知难而退。确有一些员工，只是为了难为领导和证明自己而提意见，纵容和忍耐只会使他们更加肆无忌惮。

　　第三，可以做一些增强自信心的训练，如人前大喊大叫的训练、冥想训练、怒视的训练、指正他人错误的训练、正确表达的训练等。领导力不足，可以通过后天的训练加以提高。

　　第四，心底坦荡，爱憎分明。店长要把自己塑造成一个明确判定对错的机器人，对就是对，错就是错，向理不向情。最可怕的是在正常工作里掺入私情，说不清，道不明。

　　餐饮企业文化

　　企业文化，任何企业都需要也都具有，只是对其存在与运用处于有意识或无意识状态。有些企业文化优秀，有些企业文化恶劣;有些企业文化浓厚，有些企业文化稀薄。企业文化所谓“文化”，就是价值观，而价值观就是“是非标准”和“重要性次序”的判断。不同行业企业文化的建设规律有所不同，而餐饮业文化建设的核心就是“爱心、诚信、精细、绿色”四个方面。

　　爱心文化

　　韩国电视剧《人鱼小姐》有个情节，女主人公雅丽英为了赢得婆婆的接纳，刻苦学习烹饪开城菜(婆婆原籍是开城)。两人和解后，一日婆婆问雅丽英，“你做的菜为什么比保姆做得好吃。”雅丽英回答：“有个秘密——我是带着爱心做饭菜。”“爱心”是物质吗?日本学者江本胜的水试验证明了“爱”是一种良性的波动物质。将贴上“爱”和“恨”含义词汇的水，冷冻后拍摄其结晶。结果是，贴上爱字义的水，结晶出了美丽的花纹;而贴上恨字义的水结出了丑陋的纹路。饭菜由水构成，人体70%以上也都是水，对于爱恨都能感知并受影响。

　　餐饮业爱心文化包括两个层面：首先就是老板或管理者对员工的爱心。业内总是抱怨员工流动率大，其实这与特定企业的文化也有关系。力帆老总尹明善曾说：“老板厚道，员工地道;和谐企业生财有道。”企业首先要对内部顾客——员工充满爱心，在物质和精神上关心爱护员工，也就是要贯彻人本文化。员工不仅是盈利的手段，也是目的，办企业需凭借员工的力量，也是为了员工的利益，员工的价值和尊严至高无上。

　　其次，是员工对顾客的爱心。很多服务企业要求员工微笑服务，但有些并没有实际意义和效果。心中有爱，眼中才有微笑，最终嘴上才流露真诚的微笑。心中有爱，眼中能看到顾客的需要，手才有行动。厨师心中有爱，就会对待家人一样烹出美食，而不是利用工业化调料应付。

　　诚信文化

　　“诚信”，是各行业企业文化的必要因素。诚信也分两个层次：员工或企业对顾客的外部诚信，以及员工对企业以及企业对员工的内部诚信。

　　对于餐饮业而言，外部诚信的主要含义是：

　　1.   食品采购、加工、服务过程不做假，并遵守有关法律和规则。

　　2.   价格公平合理。

　　3.   宣传介绍不夸大、不做假。

　　4.   对顾客信守承诺。

　　内部诚信，首先是企业对员工，要遵守国家有关法规，遵守有关保险、薪酬、工作时间等规定，遵守有关劳动环境、劳动保护的规定，兑现企业对员工的各项承诺。其次是对员工真诚相待，不隐瞒、不欺骗。

　　员工对企业的诚信，体现在：

　　1.   遵守企业各项制度规范。

　　2.   忠诚敬业，努力工作。

　　3.   爱护企业设施设备、保守商业机密，维护企业利益。

　　4.   不轻易离职;一旦离职，不影响工作和原企业利益。

　　精细文化

　　中式餐饮不能像麦当劳、必胜客等国际餐饮集团大规模商业运作的原因之一就是缺乏精细化的管理。中餐烹饪过程是艺术，暂且不谈精细化。而在服务、运营过程中还是应该倡导精细化。服务无小事，细节最重要。

　　因此，餐饮业需要推行精细化管理。精细化管理需要四个步骤：精细意识、精细制度(含标准、流程)、精细执行、精细考核。精细化管理的基础是精细文化或精细意识。根据学者温德成研究，精细化管理的基础是四化：“细化、量化、标准化、流程化”。

　　绿色文化

　　绿色文化首先包括“低碳文化”。餐饮业要节能减排，并向消费者倡导“低碳生活方式”。在菜品规划上，增加并倡导素食或提倡平衡饮食;在点餐服务时提醒顾客避免多点菜而带来的浪费并主动提供打包服务。

　　绿色文化更包括无污染的、或在规定范围内的食品原料采购;还包括逐渐减少和淘汰工业化生产的添加剂、调味剂。更高水准的绿色文化，还包括“动物福利”。其最低要求是，减少动物被宰杀或被食用过程中的痛苦，直至杜绝所有人类自己也“己所不欲”的各种吃法。对动物讲福利，就是对人类自己讲福利。这正是从SARS，到各种动物关联流感带来的教训。

　　推行绿色文化岂不影响效益?非也。此乃“无私成其私”的“自利利他”经营哲学，正是儒商梦洛川“财自道生，利缘义取”的经商准则。

　　以上四项文化，并不复杂，但需要高层带头、制度保障。餐饮企业如能对其坚持实施，并贯彻落地，必将走向文化驱动发展的轨道，并获得满意的社会效益和经济效益。